第20练 物流客户服务综合练习《电子商务物流》(高教版第二版)一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练的第20练，内容涵盖项目6 物流客户服务。 《电子商务物流》(高教版版第二版)第20练 项目6 物流客户服务 综合练习 一、填空题 1.客户服务的宗旨是（ ）。 2.物流公司建立客户资料库，基本思想是做到对客户（ ），不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户提供个性化服务。 二、判断题 3.客户服务工作仅仅是客户服务部门的事情。（ ） 4.建立和改变物流企业文化需要一段漫长的过程，在这个过程中，一线员工起着决定性的作用。（ ） 三、单选题 5.以下哪种客户除了希望从企业中获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到更多利益，是企业比较稳定的客户，能够给企业带来可观的利润？（ ） A. 常规客户 B. 伙伴客户 C. 关键客户 D.一般客户 6.为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强（ ），促使一线员工愉快地工作。 A. 员工培训 B. 员工管理 C. 员工考核 D.员工福利 四、多选题 7.以下属于物流公司为客户提供的全方位售后服务内容的有（ ） A. 为客户提供月度统计分析表 B. 为客户提供季度、年度报表 C. 结合客户的物流工作目标，确定合作项目的发展目标 D. 处理客户投诉，提供补救性服务，以及其他增值服务 8.以下哪些属于减少物流异常情况的途径？（ ） A. 保证充足的库存 B. 及时更新物流信息 C. 及时解决物流问题 D. 选对合作伙伴 五、简答题 9.简述客户服务的内涵包括哪些方面？ 10.简述创建 “服务至上” 的物流企业文化需要注意哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练的第20练，内容涵盖项目6 物流客户服务。 《电子商务物流》(高教版版第二版)第20练 项目6 物流客户服务 综合练习 一、填空题 1.客户服务的宗旨是（ ）。 【答案】客户满意 2.物流公司建立客户资料库，基本思想是做到对客户（ ），不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户提供个性化服务。 【答案】了如指掌 二、判断题 3.客户服务工作仅仅是客户服务部门的事情。（ ） 【答案】× 【解析】教材提到 “客户服务工作不仅仅是由客户服务部门独立完成的，其服务内容、服务流程涉及整个企业，是企业各个部门合作的结果”，所以该说法错误。 4.建立和改变物流企业文化需要一段漫长的过程，在这个过程中，一线员工起着决定性的作用。（ ） 【答案】× 【解析】教材明确指出 “在这个过程中，管理者起着决定性的作用”，而不是一线员工，所以该说法错误。 三、单选题 5.以下哪种客户除了希望从企业中获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到更多利益，是企业比较稳定的客户，能够给企业带来可观的利润？（ ） A. 常规客户 B. 伙伴客户 C. 关键客户 D.一般客户 【答案】C 【解析】根据教材内容 “关键客户除了希望从企业中获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到更多利益。这类客户关心商品的质量、价格和服务水平，他们是企业比较稳定的客户，能够给企业带来可观的利润”，可直接得出答案为 C。 6.为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强（ ），促使一线员工愉快地工作。 A. 员工培训 B. 员工管理 C. 员工考核 D.员工福利 【答案】A 【解析】教材提到 “为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，促使一线员工愉快地工作”，所以答案是 A。 四、多选题 7.以下属于物流公司为客户提供的全方位售后服务内容的有（ ） A. 为客户提供月度统计分析表 B. 为客户提供季度、年度报表 C. 结合客户的物流工作目标，确定合作项目的发展目标 D. 处理客户投诉，提供补救性服务，以及其他增值服务 【答案】ABCD 【解析】教材明确提到 “提供全方位的售后服务，例如，可以提供如下服务：（1）为客户提供月度统计分析表……（2）为客户提供季度、年度报表……（3）结合客户的物流工作目标，确定合作项目的发展目标。（4）处理客户投诉，提供补救性服务，以及其他增值服务”，所以 ABCD 均正确。 8.以下哪些属于减少物流异常情况的途径？（ ） A. 保证充足的库存 B. 及时更新物流信息 C. 及时解决物流问题 D. 选对合作伙伴 【答案】ABCD 【解析】教材明确指出 “减少物流异常情况，概括来说有四种途径：一、保证充足的库存；二、及时更新物流信息；三、及时解决物流问题；四、选对合作伙伴”，所以 ABCD 都正确。 五、简答题 9.简述客户服务的内涵包括哪些方面？ 【答案】客户服务的内涵包括以下方面： 宗旨是客户满意，客户满意是企业竞争取胜的最好手段，可使企业获得长期利润。 内容是解决客户的问题，是企业与客户之间互通信息、解决问题的互动过程。 优质的客户服务是对客户的情感投资，是付出诚意的商业情感投资行为。 客户服务工作不局限于客户服务部门，其服务内容、流程涉及整个企业，是企业各个部门合作的结果。 10.简述创建 “服务至上” 的物流企业文化需要注意哪些方面？ 【答案】创建 “服务至上” 的物流企业文化需要注意以下方面： 管理者起着决定性作用，杰出的管理者会阐释服务理念，并亲自到一线为客户提供服务，向员工显示客户服务的重要性。 建立以客户为导向的组织结构，向员工传递一线员工职责是使客户满意，管理者职责是支援一线员工的信息。要充分授权一线员工，并加强员工培训。 强调管理者与一线员工的双向沟通，管理者让员工了解服务目标，协助其提供最优服务；一线员工将客户意见准确、快速反馈给管理者，并提供决策参考。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$