模块二 主题四 掌握个人礼仪塑造良好形象（课件）—《礼貌礼节》（高教版第二版）同步精品课堂

2.4掌握个人礼仪塑造良好形象 《礼貌礼节》（第二版高教版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目录 1. 课程导入：什么是个人礼仪？ 2. 社交距离礼仪 3. 操作与谈话礼仪规范 4. 电话与名片使用礼仪 5. 微笑服务案例分析 6. 实训活动：情境模拟与小组演练 7. 课堂小结与知识巩固 8. 作业布置与提升建议 三维目标 知识目标 掌握社交距离、操作礼仪、谈话礼仪、电话礼仪、名片礼仪等基本知识； 熟悉在日常学习、生活及职业活动中应遵循的基本礼仪规范； 能在具体场景中规范运用所学礼仪，提高自身职业形象塑造能力。 能力目标 通过案例分析、小组讨论、情景演练等方式，提升观察、表达与实际应用能力； 引导学生在参与互动中主动思考，形成对礼仪行为的感性认知与理性判断； 培养学生在真实或模拟岗位服务中自我调节和自我反思的能力。 情感目标 树立真诚待客意识，培养良好的职业礼仪与服务习惯。 增强尊重他人、注重细节、注重个人形象管理的责任感； 培养积极向上、亲和有礼的职业素养，做文明有礼的新时代青年。 如果你是游客，你更愿意接受哪位导游的服务？为什么？ 导入情景 01 什么是个人礼仪？ 1.中式礼节： 迎亲与敬茶：新郎迎亲、闯关讨红包，婚礼上向父母敬茶表达孝心。 中式服装：新人穿龙凤褂或旗袍，展现传统喜庆氛围。 2.西式礼节： 宣誓与戒指交换：在教堂或户外婚礼上，新人交换戒指并宣誓爱情。 西式服装：新娘穿白纱，新郎穿西服，象征典雅与浪漫。 3.融合体现： 流程结合：仪式前穿中式礼服敬茶，随后换西式婚纱宣誓。 餐饮融合：婚宴提供中西结合的菜品，如中式烧味与西式甜品搭配。 新知学习 02 社交距离礼仪 当人们进行交际时，双方在空间所处位置及距离具有重要的意义，它不仅告诉我们双方的远近亲疏、心理状态，也反映出民族和文化特点。 美国人类学家、心理学家、方法意义学创始人霍尔博士将社交距离分为四种：亲密距离、社交距离、礼仪距离和公众距离。 亲密距离：即两个人相聚0.5米之内，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。 社交距离：两人相距0.5~1.5米，这一距离主要用于交际应酬之时。它是人们采用最多的人际距离，故又称为常规距离。 礼仪距离：两人相距1.5~3米，有时亦称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行会议、庆典。 公众距离：两人相距3米开外时，它又叫大众距离或者“有距离的距离”,主要适用于与自己不相识的人共处。在公共场合行路时，与陌生人之间尽量采取这种距离。 个人形象的体现 旅游接待服务人员的着装整洁美观、精神饱满是展现职业素养和专业形象的重要方式。 这不仅是对宾客的尊重，也是对自己工作的高度负责。 仪表仪容的要求尊重与满足宾客需求 通过得体的仪态和服装，能够让宾客感受到宾至如归的温暖体验。 身体语言得当、表情友好是提升服务满意度的关键。 企业形象的塑造 专业的仪表仪容不仅代表个人，更反映企业的整体形象。 在竞争激烈的旅游业中，注重细节能够有效提升品牌形象和客户满意度。PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 握手礼的由来 新知学习 02 操作礼节 (1)不吸烟，即在工作时不得吸烟。 (2)安静，即工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止串岗、交头接耳或开玩笑等；如客人有事召唤，不能高声应答，若距离较远，应点头示意，立即前去服务；客人有电话，应轻声告知，并伸手示意何处接听电话；隆重场合不仅不能有声音，而且应神情庄重专注。 (3)说话轻、走路轻、操作轻。接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪声。操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，须轻声敲门三下，离开时要轻轻把门关上。 (4)尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家、民族的风俗习惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动上前照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。对不同国家、民族各自独特的风俗习惯和礼貌礼节，均应予以尊重，如西方人忌说“13”这个数字，伊朗称好不伸大拇指，阿拉伯人忌讳用左手与他人接触或用左手传递物品，等等。这些习俗若不注意，会使人误会或闹出笑话。 个人形象的体现 旅游接待服务人员的着装整洁美观、精神饱满是展现职业素养和专业形象的重要方式。 这不仅是对宾客的尊重，也是对自己工作的高度负责。 尊重与满足宾客需求 通过得体的仪态和服装，能够让宾客感受到宾至如归的温暖体验。 身体语言得当、表情友好是提升服务满意度的关键。 企业形象的塑造 专业的仪表仪容不仅代表个人，更反映企业的整体形象。 在竞争激烈的旅游业中，注重细节能够有效提升品牌形象和客户满意度。PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 (5)引领客人，应在左前方相距两三步处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。 (6)迎客走在前，送客走在后。 (7)有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲三下(或按门铃),如无声音回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入；如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，让客人有准备，待客人示意再进入。 (8)递送物品，均用托盘，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送， 并礼貌地说：“这是××。” (9)在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步?”而后，侧身通过。 (10)接待客人时，不主动先伸手和客人握手。 (11)当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。 (12)客人未离去时，不得擅离岗位，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点、评头品足。 (13)员工间要真诚团结、配合默契，切忌在客人面前流露出意见与矛盾，要有控制力。 个人形象的体现 旅游接待服务人员的着装整洁美观、精神饱满是展现职业素养和专业形象的重要方式。 这不仅是对宾客的尊重，也是对自己工作的高度负责。 仪表仪容的要求尊重与满足宾客需求 通过得体的仪态和服装，能够让宾客感受到宾至如归的温暖体验。 身体语言得当、表情友好是提升服务满意度的关键。 企业形象的塑造 专业的仪表仪容不仅代表个人，更反映企业的整体形象。 在竞争激烈的旅游业中，注重细节能够有效提升品牌形象和客户满意度。PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 个人形象的体现 旅游接待服务人员的着装整洁美观、精神饱满是展现职业素养和专业形象的重要方式。 这不仅是对宾客的尊重，也是对自己工作的高度负责。 仪表仪容的要求尊重与满足宾客需求 通过得体的仪态和服装，能够让宾客感受到宾至如归的温暖体验。 身体语言得当、表情友好是提升服务满意度的关键。 企业形象的塑造 专业的仪表仪容不仅代表个人，更反映企业的整体形象。 在竞争激烈的旅游业中，注重细节能够有效提升品牌形象和客户满意度。PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 谈话礼节 (1)谈话时，首先要了解对方身份，内容事先要有准备，以便谈话得体，有针对性。 (2)对外宾谈话，要实事求是，自己不知道的事不随便答复，不属于自己工作范围的问题不轻易表态，无把握的事不随便允诺，做到言而有信。同时，不愉快的事不讲、不高兴的事不谈、私事不问、不批评上司长辈、不议论当事国的内政及宗教问题。 (3)说话时态度和蔼可亲，不卑不亢。言谈要和气亲切，要努力使用礼貌用语。称赞对方不要过分，谦虚也要得当。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人。回答客人提出的问题时要耐心，简洁明了，留有余地。若有第三者要参与谈话，应点头或微笑以示欢迎。如遇对方反感的问题，应示歉意或立即转换话题。谈话中还要注意不纠缠，不高声议论，更不能出言不逊，恶言伤人，即便争论起来，也不要斥责、讥讽辱骂。最后还要握手告别。 (4)说话时，举止要自然得体。微笑站立，面向客人，手势恰当，距离适宜，不大声说话或放声大笑，不拉扯拍打，不口沫四溅。讲话完毕，要礼貌告别，躬身后退一步，自然转身离开，千万不要扭头就走。 (5)对方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼、交头接耳或随便打断，更不要有看手表、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏或跷腿等懒散动作。对于对方不愿回答的问题，不要追问。当然，也不可只是听客人讲，自己却一声不吭。对方提及到一些不便谈的事，不要轻易附和表态，可灵活转换话题。如果没有听明白，不妨礼貌地再问一遍。谈话中，如有急事需离开，应向客人打招呼，表示歉意。 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 (6)当客人之间交谈时，不随意插话，更不趋前旁听。如有事和客人说话，应先打招呼，表示歉意，说完就离开。 (7)同三人以上谈话时，不能只和一个人谈，而冷落他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；所谈之事，不便让更多人知道时，则应另找谈话机会。 (8)男子一般不参加妇女圈子内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈，而引起别人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。不询问妇女年龄、衣饰、价格及私人生活方面等问题。 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 送花礼节 鲜花常作为友谊、幸福、爱情与和平的象征。酒店厅室的花木布置，是一种礼遇规格，是对客人欢迎和尊敬的一种表示。 (3)当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。整个行进过程中应让来宾、职务高的人走在中间或内侧。当空间较狭窄需与客人前后行进时，即前 新知学习 02 (一)国内外送花礼节 1.国外送花礼节 (1)白色的花一般代表礼花，无论婚、丧均可赠送。但遇喜事要用红绸带，丧事用白绸带。 (2)一般对欧美人来说，花的枝数、朵数不宜用“13”。日本人不用“9”枝，也不能送日本人“16”瓣的菊花。因为这些都是皇家的礼仪，普通日本人无权使用。 (3)结婚：选配各种颜色均可，最好为百年红，或者选由玉爪龙、常春藤等组成，花篮、花束均可。 (4)生日：各色均可，最好为万寿花、玫瑰花，花篮、花束均可。 (5)探望病人：用红罂粟、野百合组成花束，表示“放心吧，你会很快恢复健康”。 (6)迎宾献花：是一种示敬礼节，必须用鲜花，尤其花束要保持整洁鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花或黄色花朵。有的国家，如印度习惯送花环，有的国家习惯送一两枝名贵兰花、玫瑰等。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。 新知学习 02 2.国内送花礼节 (1)按季节的不同送花。梅花是春的使者，荷花为夏天的情侣，菊为秋之娇客，水仙是冬的仙女。 (2)中国十大名花为：梅花、牡丹、菊花、兰花、月季、杜鹃、山茶、荷花、桂花、水仙。 (3)成束的送花枝数颇为讲究。"11”枝的寓意是“一心一意”,“12”枝的寓意为“1年12个月无时不在祝福”。 (4)红玫瑰象征爱情、热情、优美，当然是情人节的宠物；康乃馨象征祝福，视为母亲花，用于母亲节、教师节及传统节日的花卉；剑兰视为迎宾花，用于庆典；白色、紫色菊花常用于葬礼。亲友结婚可以玫瑰花、马蹄莲、苍兰组成花束相赠；生日可以康乃馨、玫瑰花组成花束相送；清明扫墓，为寄托思念，可送上一枝白色或红色的康乃馨。 (5)看望长辈，送长春花，表示健康长寿；送水仙，表示吉祥如意；送兰花，表示正气长存；送桃花，表示长寿幸福。 礼貌礼节作为一种规范的程序，可以对人们的相互关系起维护和调节作用，缓和或避免不必要的情感对立与冲突。 新知学习 02 送花礼节——摆花 厅堂、室内的植物摆设，主要有盆栽、插花两种布置。盆栽指盆花、盆树、盆果、盆草等。花盆用土陶制品，外套精致的套盆作装饰，配以红木落地花架，套盆底附有盆托，保持整洁。 一年四季，各有所异：早春以花为主，配以青叶；盛夏以芳香为主，配以绿色盆景；晚秋以果为主，配以叶花；寒冬以冬青为主，配以花果；在花色选择上，中国忌黑、白色，外国忌紫色。一般说来，若干盆花放在一起，红花是不可缺少的(除丧事为年轻者)。 盆景是我国的独创艺术，它是栽培技术和园林艺术的统一体，也是自然美与艺术美的结合体。盆景的选择要切合空间的意境。 盆景的盆钵和支架，要与盆景配套协调。树桩盆景可配色深、口深的紫砂陶盆或釉盆；山水盆景可配色淡、口浅的汉白玉或磨面盆。景、盆、架要相互衬托，成为一件优美的工艺品。 新知学习 02 用社会道德标准审视自我，改正不文明习惯。 • 方法：从点滴开始，长期坚持。 • 形成个人风度： • 礼貌修养达到一定水平时，会形成独特的个人魅力和风度。 新知学习 02 1.西式插花 取材于洋种花卉，有玫瑰、苍兰、郁金香、紫罗兰、康乃馨、大丽花、水仙等，并以满天星、文竹作陪衬。其中以玫瑰、郁金香为上乘，如招待外宾的宴会和客房使用玫瑰，则体现了对接待对象的礼遇和尊敬。在餐台上放上适宜的圆形或椭圆形的插花，可供四面欣赏。沙发前的茶几或室内台子也可摆设插花。对称形式的对瓶，陈设在壁炉和梳妆台两端也很相宜。盛器主要使用西式瓶、盆、花篮等。刻花玻璃器皿透明感强，在夏季使用尤能令人注目，更为风趣。 送花礼节——插花 用社会道德标准审视自我，改正不文明习惯。 • 方法：从点滴开始，长期坚持。 • 形成个人风度： • 礼貌修养达到一定水平时，会形成独特的个人魅力和风度。 新知学习 02 新知学习 02 2.中式插花 体现了我国民族的特点，视季节和节日习惯选定取材。体现节日，有春节用的水仙、天竺、腊梅、山茶、红绿梅等；端午节民间悬挂艾叶、苍蒲，瓶插石榴花等；中秋节插桂枝、菊花，俗谓桂子飘香，金风送爽，意味着秋月团圆的佳节来到。季节花木有春竺、夏荷、秋菊、冬梅。体现祝寿和友谊，有松柏、寿菊、万年青等。 3.蹲姿四忌 (1)弯腰曲背、低头翘臀。应该两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 (2)突然蹲下。尤其是步姿变化成蹲姿的时候，速度过快容易导致阻碍或冲撞。 (3)在下蹲时，背对客人或离人过近，易造成撞挤或妨碍。 (4)穿裙装的女服务员在下蹲时毫无掩饰，容易曝光。 这些都是失礼或不妥的表现。 新知学习 02 3.中西混合式插花 花材、盛器不拘一格，只求花姿优美、色彩协调、情趣浓郁即可。插花时，要注意以下几点： (1)突出主题。一瓶(或盘或篮)之内只能选一种主花，如有了玫瑰花就不再用郁金香；有了牡丹就不要用芍药花。要突出某种颜色，则该种颜色的花就应多些。 (2)具有四面观赏性。花要插得丰满，从任何角度看都应具有观赏性，当然要求花多而不乱。 (3)同一花种的插花，色彩不能平分秋色，要有主次，合理搭配。 (4)不同花种的插花，大朵花和深色花可突出，故应选配小朵花和淡色花加以衬托。既突出主花，又显得丰满。 (5)设法延长鲜花开放时间。必须注意早晨采摘花枝，并作一番处理。如用火快速烧一下切口处再剪去约30毫米，或用沸水速烫切口处，有相同效果。用于插花的水要清洁，如用自来水，最好放上几个小时，花瓶要用开水烫一下。为防止瓶内水发臭，可放一片阿司匹林。 新知学习 02 导游服务员可以凭借职业道德，从这些方面赢得游客信任： •诚实守信：介绍行程、景点时不夸大吹嘘，承诺的服务，如安排特色体验、协助订票等一定落实。 •热情负责：全程热情周到，耐心解答问题，积极处理突发状况，像航班延误时主动协调改签和食宿。 (一)基本要求 (1)通话要正确、迅速、简洁、谦恭。 (2)通话声音清晰，声调柔和、亲切(必要时要用微笑时的声调来通话),言辞明朗，音量适中。 •专业敬业：熟悉景点知识、风土人情，讲解生动，服务规范，妥善安排行程节奏。 •尊重游客：尊重不同文化背景和个人习惯，保护游客隐私，公平对待每一位游客。 •团队协作：与司机、酒店等密切配合，为游客打造顺畅的旅行体验。 新知学习 02 电话礼节 (一)基本要求 (1)通话要正确、迅速、简洁、谦恭。 (2)通话声音清晰，声调柔和、亲切(必要时要用微笑时的声调来通话),言辞明朗，音量适中。 (二)具体要领 1.接听电话 (1)在接听电话前，应及时准备好纸和笔，停止一切不必要的动作，以免客人感到你不是在专心接待他，面带微笑接起电话，让客人在电话中也能感受到你的专业、热情和礼貌。 (2)及时接听。一定要在铃响三次内拿起话筒接听，这是星级酒店接听电话的硬性要求。否则，对方的第一反应是：“怎么?上班没人接电话，人怎么不在岗位上(或随便离岗走开了)?”会误认为这个企业服务工作和管理工作松懈、马虎、不负责、无效率，对该企业产生不信任。这将会失去客户、丧失商机。若铃响三次后再接听，要说：“对不起，让您久等了。” 新知学习 02 (3)耐心倾听，礼貌应答。拿起话筒后，先要主动问候招呼，报部门介绍自己，如“您好，这里是××酒店，请讲”。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗”?。这样，既使对方倍感亲切，又拉近了双方距离，从而创造了十分有利于沟通的信任氛围。 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。通话过程中要做到：①注意谨慎、热情，耐心倾听，也要给对方积极的应答与反馈。对已理解的内容，应不断地称“嗯嗯”“是”“对”,或“好的”“知道了”……向对方及时反馈信息；当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听；②注意通话时的语调、语速和措辞，让对方通过你的声音感觉到你是微笑的，你很乐意帮助他，杜绝任何不礼貌的语言以免使对方感到不受欢迎；③注意双方的通话环境，当电话线路发生故障时必须向对方确认原因；④做好记录，一般用左手持话筒，右手执笔或敲键盘，一边交谈一边记录，电话记录应简洁明了：何时、何地、何人、何事、何要求，并将重点内容复述一遍以确保记录准确；⑤如对方需要帮助，作为服务人员应尽力给予帮助；在帮客人办理事务过程中须搁置电话或让客人等待时，应给予说明并致歉，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去；⑥转接电话要迅速：每一位服务人员都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机，并要让对方知道电话是转给谁的。 理论结合实践： 学习的礼貌知识需转化为具体行动，从日常小事做起。 场合：学校、家庭、职业岗位等多方面结合。 主动练习： 建议：在日常生活中尝试使用礼貌用语、规范动作、友善微笑等。 实践环境：文明氛围浓厚的场所，利于培养良好习惯。 实际案例： 某服务员因坚持“微笑服务”在顾客间赢得良好口碑。 新知学习 02 (4)认真对待错打或代接电话。①如果接听后发现是对方错打电话，绝不能不高兴地说：“打错了!”啪一下挂断，而应说：“小姐/先生，您打错了!我们酒店或旅行社电话是××××××××。”以致使对方知道确实拨错了并道歉之后，我们再说声“没关系”,然后再挂断。或者说：“请稍等，不要把电话挂断，您要的部门，我通过总机转接过去。” ②如果是找同事或其他部门的同事，应负起传呼的责任。但不能在听筒未放下时，就大声叫喊：“××,你的电话!”这样做显得缺乏教养。如要找的人正忙着，不能马上接电话，应说：“请稍等。”如要找的人不在，不能把电话一挂了事，而要主动地说：“请问，是否要转告或留言?”如要，则需耐心地询问对方姓名、电话号码与内容要点，做好记录并复述一遍，核对无误；否则，告知对方要找的人将在办公室的时间，请再来电。 (5)感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。一般由发话人先结束谈话。接听电话者不要急于挂断电话，如对方话还没有全部讲完，自己先挂断电话，则是失礼的行为。要等到对方说“再见”挂断电话后，也道声“再见”,再轻轻地放置话筒。 新知学习 02 2.拨打电话 (1)选择适当的通话时间。如非重要事情，打电话尽量避开受话人休息、用餐的时间。工作日，应在上班10分钟后、距下班10分钟前拨打，中午休息一般不打公务电话；休息日或节假日尽量别打扰对方，若是工作上有很急的要事非要拨打电话不可，上午最好在9点以后，夜间应在8点以前，以免影响对方休息。打国际长途务必注意时差和生活习惯。 (2)要熟记或查清对方的电话号码，并正确拨号。如拨错了，应向接电话者表示歉意，不可将电话挂断了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心等待，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，待匆匆赶来时，电话已挂断，这也是失礼的。 (3)用语要规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”,如“您好，我是×××,请问×××在吗?或请×××听电话”。如要找的人正好在电话机附近，对方会说：“请稍等。”我方应说：“谢谢。”如要找的人不在电话机旁，需要请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。如对方一时脱不开身，或正在开重要会议，应说：“对不起，麻烦您转告他，我过一小时再打电话，我的姓名叫×××。”如要找的人已外出，经确认对方尊姓后，可说：“对不起，×小姐/先生，能否麻烦您为我留条?”如对方同意，可把留言要点告诉对方，或留下自己的姓名与电话号码，说：“请对方回来给我回电，谢谢。” (4)要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 (5)如遇电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。 (6)通话结束，说声“再见”,等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。 新知学习 02 (1)不及时接听电话。 (2)通话不专心，态度懒散。 (3)话语生硬伤人。 (4)不分场合，顾此失彼。 通话四忌 新知学习 02 1.注意场合 在某些特定的公共场所与办公区域，如上班时的共用办公室、剧场、音乐厅、阅览室、会议室、课堂、法庭等严肃、安静的场合，应将手机、寻呼机转换至振动挡或者关闭。 2.注意通话方式 在人员较多的场合使用手机，应侧身轻声通话，或找一个僻静的场所交谈，这样既可以不影响他人工作或交谈，也可以使话音清晰。在大街或其他公共场所使用手机通话时，最好不要边走边讲，更不要旁若无人地大声说话，并且通话时间不宜过长，应力求简单、明了。 3.注意公共安全 如在飞机上应关闭手机，以免干扰通信，影响飞行安全。在开启手机时，还应注意周围有无禁止无线电发射的标志。 手机使用礼节 新知学习 02 (一)作用 (1)名片代表着一个人的身份。 (2)名片是自我介绍的简便方式，它帮助你向对方传递信息，便于双方的沟通和了解。 (3)名片方便双方保持今后联系，增加商务、业务人际的往来。 (4)名片礼貌的递接，体现了对对方的尊重。 （二）具体要领 1.名片的递送 (1)备足名片。 (2)放置适当。名片夹放在衬衫左前胸的口袋，或西装上衣右侧内口袋或公文包里。 忌讳放在裤袋内和皮夹里，免得使用时东找西翻，有失雅观。 (3)举止稳重、亲切。递送前，要确认是自己的名片(尤其在公务繁忙时，忌粗心大意误递他人名片)并保持名片清晰。然后起立，在客人正面站好，双手奉上。应注意将名片的正面、尤其是文字的正面朝向对方，以便对方阅看(忌对方阅看时，还得将你递来反方文字的名片，作调向处理，才能阅读。这将给对方留下你有失礼节之嫌)。同时，眼睛注视对方，面带微笑，微微躬身，并谦恭地说：“请多多关照”、“请指教”、“请过目”。 (4)先后有序。出访者地位较低者，应先主动递上名片；当向多人递送名片时，应按职位，先递给职位较高者，或由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为 有厚此薄彼之感。 名片使用礼节 新知学习 02 2.名片的接受 接受名片时应举止谦恭。起立，微微欠身，双手接受(用单手特别是左手接受，这是最不礼貌的)并微笑点头，双目注视对方名片，说“谢谢”。 3.名片的使用 (1)接到名片后，立即过目，仔细阅读，这将使对方产生备受重视的满足感。切忌对名片随意一瞧、随便一放，有怠慢的表示。 (2)遇到姓名难读之处，要虚心请教对方，这不仅不会降低你的身份，也不会伤害对方，只会使对方产生深受重视的欣慰感。 (3)如站立与他人交谈，名片应双手拿在齐胸的高度；如坐着与他人交谈，名片应放在视线所及之处，绝不可任意丢放在桌子上，并忌在名片上摆放他物，这将使对方感到不悦。 4.名片的存放 (1)名片使用后，应放入名片夹，然后将名片夹按规范放置在规定之处。 (2)回家后，及时在名片背后注上在何处交换，以及对方特征，以便记忆，并分类储存在名片册(簿)内，以便查用。 名片使用礼节 新知学习 02 (一)基本要求 1.握手方式 (1)标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 (2)“控制式”,即握手时掌心向下，显得傲慢，也暗示想取得主动与支配的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。 (3)“友善式”,即握手时掌心向上，显得谦恭、往往是处于受支配地位的表现。 (4)“手套式”,即握手时用双手去握对方伸出的手，往往表示热烈的欢迎、深切的感谢或有求于人与肯定契约的意义。 (5)“死鱼式”,即握手时过于软弱无力，给人一种毫无生命力、任人摆布的感觉。 (6)“虎钳式”,即握手时过于用力，给人以粗鲁无礼的感觉。 (7)“抓指尖式”,即握手时轻轻地触一下对方的指尖、刚握即放，这纯粹是一种客套或虚伪的应付，给人一种轻视、失落、冷冰冰的感觉。 握手礼节 新知学习 02 3.握手力度 握手力度，一般以手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜。在一般情况下，大多握一下即可。男士与女士握手，用力更要轻一点、时间短一点，往往只握女士的手指部分，以示尊重。但老朋友久别重逢，可用力紧握，以示热情与信任，有时还可以伸出左手握住对方右手的手背，使劲地上下摆动，但不可握痛对方的手。 4.握手时间 初次见面者，握手一般控制在两三秒钟内即可。切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但老朋友或关系亲近者之间则边握手边问候，俩人双手可以长时间握在一起。 握手礼节 新知学习 02 1.用左手。尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要特别注意，不要用左手与他握手。 2.动作幅度过大。如在握手时把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖个没完。 3.滥用热情。如在握手时长篇大论，点头哈腰，显得过分客套、卑微，这样反而让对方不自在、不舒服。 4.忽视细节。如握手时将另一只手插在裤袋里。有的在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。更有甚者，有的在与人握手之后立即揩拭自己的手掌，好像与对方握一下手就会使自己受到疾病传染似的。 握手四忌 新知学习 02 (1)乘电梯时，主动按动电梯门旁的上下控制钮，以示主动热情，周到待人。 (2)电梯到达后，应先出后进，不要争先恐后，自己应一手挡住梯门的一侧，一手示意，敬请客人先入梯，尤其让长者、尊者、残疾人、儿童和妇女先行。 (3)自己尾随入内，迅速站立一旁，主动按动楼层控制钮，以示主动周到服务。 (4)电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯。 (5)如果电梯内有较多的乘客，自己站立在电梯门口时，应先出电梯，在电梯外等候客人。 (6)如果自己不下电梯，应尽量不要挡住别人走出电梯，必要时，自己还可以先走出电梯，主动让出道来，等别人走出后再进入电梯。 (7)当自己要走出电梯，被别人挡道时，应说一声“对不起，请让一下”。 (8)当电梯超载发出警报声时，最后上的几位应主动退出，等下一次，不可强行挤在梯内，使电梯无法启动。 (9)女士站立在电梯内，应自然给男士们一个背面。 (10)在电梯内，不要高声谈笑。如发现突然停梯或其他故障，不要惊慌失措，应立即采取措施，通知检修人员检修。 (11)在酒店、商场、公司、娱乐场所乘自动扶梯时，一般站在原地顺其行进方向上 下，并自觉靠向右侧，以便给有急事的人留出一条通道。 乘电梯礼节 课堂练习 05 案例分析： 在青岛汇泉湾畔，有一家大酒店，尽管时值盛夏，该酒店领导对员工的培训工作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在酒店”的惬意感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时已是晚上9点多，餐厅客人不多，服务员经过大半天紧张工作，已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小阎把客人引领入座后，便递上毛巾和绿茶，然后请客人点菜。 “小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年轻客人领先点菜。 小阎听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。 “那么换个蟹黄养汤丸吧。”客人有点不高兴，勉强又点了一个。 岂知这个菜也早已没有了。小閻对他微微一笑，再次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。 “餐厅开着却没有菜给客人吃!”另一个年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽里咕噜。小阎听不懂他的话，但可以断定他在骂人。 “实在对不起”,小阎耐心地解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道好极了，很受国际客人欢迎……”小阎边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚，那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小阎的微笑与介绍威力更大，把他们的怒气一下子消除掉了! 客人离店时，在留言簿上用英语写道："Welikeyoursmile."(我们喜欢您的微笑)发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。 课堂练习 05 分析提示 本例中几位外籍船员，因一连点了几个菜，都因餐厅售完，不免生起气来，这很容易理解，处理不妥就会引起投诉，坏了酒店名声。小阎亲切甜美的微笑，加上适度地推荐介绍别的菜肴，不但熄灭了客人的怒火，还赢得赞扬，这就是微笑服务的魅力。 该酒店强调微笑服务，无论是在平时还是在开餐前一分钟，微笑服务始终是培训重点之一。该酒店的店报介绍，有些服务员本来很不理解微笑服务对于酒店经营的重要意义，有些服务员虽勉强笑了，但因为不是发自内心，所以笑得不甜不美，客人看了不舒服。有些服务员对有的客人笑得自然，但对态度不好的客人就笑得勉强了。所以，酒店一贯强化微笑训练。日复一日，长期坚持，酒店员工逐渐养成了见到客人真心微笑的职业习惯，客人火气越大，越要先笑得自然。微笑化解客人的不悦，微笑使客人喜欢酒店，微笑又给员工带来快慰和赞誉。 感谢观看 $$