《秘书实务》接待的实施（举一反三考点练）-讲义

举一反三考点练 《秘书实务》接待的实施-讲义 1.掌握秘书接待工作的原则、要求与注意事项。 2.能够规范、正确地迎送、招待来访客人，制订接待计划。 3.掌握涉外接待工作的原则、迎送要求以及礼宾次序。 知识点一 来宾接待流程 1.热情接待 针对依约来访客人，热情问候并及时告知领导或引入会谈室；未预约客人，通过沟通判断意图，尽量安排会见；远道而来的客人，安排人员前往接送，安排生活起居，并协调领导看望。​ 2.礼貌引导 将来宾引导至指定场所，引导时位于来宾左前方，适时寒暄，转弯、上楼、乘电梯时做好指示与服务。 3.开展活动 做好会见会谈的场地、人员通知等准备工作，适时续茶与介绍；针对大规模接待，按方案陪同参观，并负责交通、餐饮等联络工作。​ 4.礼貌送客 为远道而来的客人送行，事后做好文件整理、经费结算、总结汇报等善后工作。​ 知识点总结：接待来宾需从迎接、引导、活动安排到送别，全流程给予周到服务。各个环节紧密相扣，通过规范化操作，为来宾营造良好的体验，保障接待工作顺利完成 。​ （例题-多选题）秘书在接待远道而来的客人时，以下做法正确且完整的是（ ） A.安排相应人员前往机场迎接，客人到达时主动上前握手问候并自我介绍 B.待双方相互介绍后，陪同客人乘车前往住处，根据接待计划安排领导看望客人 C.在会见会谈时，仅为宾主安排好会议室并通知相关人员准备 D.接待工作结束后，仅整理文件和物资，不进行经费结算和撰写总结 【答案】AB 【解析】接待远道而来的客人，应安排人员前往机场、车站迎接，客人到达时主动上前握手问候并自我介绍，A选项正确；待双方相互介绍后，陪同客人乘车前往住处或预定地点，并根据接待计划安排公司领导前往客人下榻宾馆看望及商定活动日程，B选项正确；在会见会谈时，秘书不仅要安排好会议室、通知有关人员做好准备，还需将客人引领入座，递上茶水，适时续茶，为初次来访客人进行宾主相互介绍，C选项做法不完整；接待工作结束后，秘书要认真做好善后工作，包括整理文件和物资、经费结算、撰写接待总结等，并及时向领导汇报接待情况，D选项做法错误。 1.（单选题）当遇到胡搅蛮缠的来意不善者时，秘书首先应采取的措施是（ ） A.直接联系有关部门寻求帮助 B.以礼相待，委婉拒绝其不当要求 C.大声呵斥，让其离开 D.耐心倾听，换位思考 【答案】B 【解析】对于胡搅蛮缠的来意不善者，秘书首先应以礼相待，委婉拒绝其不当要求，必要时再联系有关部门争取帮助，防止事态扩大，B选项正确；直接联系有关部门不是首要措施，A选项错误；大声呵斥不符合礼貌接待原则，C选项错误；耐心倾听、换位思考是对待脾气暴躁者的做法，D选项错误。 2.（多选题）秘书在礼貌引导来宾过程中，符合规范的行为有（ ） A.在来宾右前方引导，方便随时交流 B.转弯前稍停并指示方向，礼貌示意“请这边走” C.乘电梯时按来宾先行原则，主动操作按键 D.到达指定场所，自己先进入检查情况 【答案】BC 【解析】在引导途中，秘书应在来宾左前方稍前处引导，A选项错误；在转弯或上楼前，应稍停并指示方向，礼貌地用手示意“请这边走”，B选项正确；乘电梯前须向客人说明“在××楼”，并按来宾先行原则，主动操作按键，C选项正确；到达指定场所，秘书应及时告知，做好推拉门服务，面对来宾，请其入内，而不是自己先进入，D选项错误。 3.（单选题）对于无须领导出面能解决问题的来宾，秘书应按照（ ）原则进行接待安排。 A.先来后到 B.亲疏远近 C.归口办理 D.随机分配 【答案】C 【解析】文中明确指出，对于无须领导出面能解决问题的来宾，应根据归口办理原则，由相关部门进行接待，C选项正确；A、B、D选项均不符合规定的接待原则。 1.（多选题）在接待工作的会见会谈环节，秘书需要完成的工作包括（ ） A.安排会议室的座位布局，确保符合礼仪规范 B.提前通知有关人员做好准备，并明确会议时间、议题 C.为初次来访的客人详细介绍公司所有业务 D.在会谈过程中适时续茶，保障服务 【答案】ABD 【解析】秘书在会见会谈时，应安排好会议室，包括合理安排座位布局以符合礼仪规范，A选项正确；提前通知有关人员做好准备，明确会议时间、议题等，B选项正确；在会谈过程中适时续茶，为客人提供良好服务，D选项正确；为初次来访客人进行宾主相互介绍，但无需详细介绍公司所有业务，C选项错误。 2.（单选题）秘书在处理未预约且被访部门无法接待的客人时，错误的做法是（ ） A.向来访者说明情况 B.主动请对方留言 C.强行要求被访部门接待 D.留下对方联系方式 【答案】C 【解析】对于未预约且被访部门或人员无法接待的客人，秘书应向来访者说明情况，主动请对方留言或者留下联系方式，以确保及时通知被访者，尽快安排会见时间，C选项强行要求被访部门接待不符合规范，A、B、D选项做法正确。 3.（多选题）以下关于接待重要来宾的表述，正确的有（ ） A.可以直接将重要来宾带入领导办公室等待 B.立即通知领导，按领导指示尽快安排接待时间 C.接待过程中全程陪同，无需其他人员参与 D.做好重要来宾信息登记，便于后续沟通 【答案】BD 【解析】接待重要来宾，不能贸然把来宾带入领导办公室，A选项错误；应立即通知领导，按领导指示尽快安排接待时间，B选项正确；接待重要来宾可能需要多部门协作，并非全程仅秘书陪同，C选项错误；做好重要来宾信息登记，有助于后续沟通和服务，D选项正确。 · 热情接待方面，依约、未预约、重要、远道等不同类型客人有对应接待方式，包括问候、通知领导、安排会见、迎接等，同时对推销人员和来意不善者也有处理方法。 · 礼貌引导环节，秘书要将来宾引至准备场所，引导途中在左前方并寒暄，转弯、乘电梯等有相应规范，到达时做好告知和开门服务。 · 开展活动及礼貌送客，会见会谈要安排会议室等，大规模接待含参观时负责多方面工作，送客时陪同送行并做好整理文件、经费结算、写总结及汇报等善后工作。 知识点二 接待礼仪规范 1.介绍与名片交换 介绍时注意顺序，用手示意；自我介绍或被介绍后递出名片，规范接受名片。​ 2.握手与奉茶 遵循握手礼仪；根据客人重要程度选择茶具，用开水泡茶至八分满，按特定顺序奉茶。​ 3.陪同礼仪 提前等候来宾，陪同过程中照顾其安全，提前做好联络安排，并适当进行介绍。​ 知识点总结：接待礼仪贯穿接待全程，从肢体动作到物品使用，都有明确规范。正确运用这些礼仪，不仅能展现自身素养，更有助于营造和谐的接待氛围 。​ （例题-多选题）在接待礼仪中，关于奉茶的做法正确的是（ ） A.为重要客人使用一次性纸杯泡茶 B.泡茶时使用开水，将茶倒至八分满 C.递茶时以右手为主，左手辅助 D.按照从左至右的顺序逐个为客人奉上 【答案】BC 【解析】重要客人应使用专用茶具，而非一次性纸杯，A选项错误；泡茶需用开水，倒至八分满，B选项正确；递茶时右手为主，左手随上递上杯子，C选项正确；奉茶顺序是由右至左逐个奉上，或按主要的宾客或年长者、其他客人、上级领导、其他同事的顺序，并非从左至右，D选项错误。 1.（单选题）秘书在介绍客人时，不符合礼仪规范的做法是（ ） A.遵循先卑后尊的顺序进行介绍 B.用手掌示意被介绍对象 C.介绍时清晰说出被介绍者姓名、职位等信息 D.用手指直接指点被介绍的客人 【答案】D 【解析】介绍客人时不可用手指指点，要用手示意，D选项不符合规范；介绍应遵循先卑后尊等顺序，A选项正确；用手掌示意、清晰介绍信息均为正确做法，B、C选项正确。 2.（多选题）关于交换名片的礼仪，下列说法正确的有（ ） A.递名片应在自我介绍或被介绍后进行 B.接受名片时，应双手接过并认真阅读 C.接过名片随意放置在桌上 D.递名片时，名片文字正面朝向自己 【答案】AB 【解析】递名片应在自我介绍或被介绍后出示名片，A选项正确；接受名片时要用双手接过，并认真阅读表示尊重，B选项正确；接过名片随意放置不尊重对方，C选项错误；递名片时，名片文字正面应朝向对方，D选项错误。 3.（单选题）在陪同客人过程中，秘书不需要做的是（ ） A.提前在约定地点等候客人 B.为客人详细介绍公司所有业务 C.照顾客人的安全 D.事先与相关部门联络安排 【答案】B 【解析】陪同礼仪要求提前等候、照顾安全、事先联络安排，A、C、D选项正确；适当介绍即可，无需详细介绍公司所有业务，B选项不属于陪同过程中的必要行为。 1.（多选题）奉茶时，确定奉茶顺序需要考虑的因素有（ ） A.客人座位的左右位置 B.宾客的重要程度 C.客人的年龄大小 D.客人的性别差异 【答案】ABC 【解析】奉茶顺序可以由右至左逐个奉上，也可按主要的宾客或年长者、其他客人、上级领导、其他同事的顺序，所以需考虑座位左右、宾客重要程度、年龄大小，A、B、C选项正确；性别差异一般不是确定奉茶顺序的主要因素，D选项错误。 2.（单选题）在握手礼仪中，以下做法错误的是（ ） A.与客人握手时，面带微笑 B.握手时力度适中，不宜过轻或过重 C.主动伸手与女性客人握手 D.握手时间保持在3-5秒 【答案】C 【解析】在握手礼仪中，一般应由女性先伸手，男性不可主动伸手与女性客人握手，C选项错误；握手时面带微笑、力度适中、保持合适时间均为正确做法，A、B、D选项正确。 3.（多选题）关于接待礼仪中的介绍顺序，下列表述正确的是（ ） A.把职位低的介绍给职位高的 B.把年轻者介绍给年长者 C.把客人介绍给主人 D.把男性介绍给女性 【答案】ABD 【解析】介绍时遵循把职位低的介绍给职位高的、把年轻者介绍给年长者、把男性介绍给女性的原则，A、B、D选项正确；通常是把主人介绍给客人，C选项错误。 · 介绍礼仪要注重顺序，使用正确的示意方式，避免用手指指点。 · 交换名片、握手、奉茶各有规范，如递接名片的时机与方式，奉茶的茶具选择、操作方法和顺序。 · 陪同过程中需提前准备，保障安全，做好联络安排并进行适当介绍 知识点三 沟通技巧运用​ 1.倾听技巧 主动、专心倾听，不轻易打断对方发言，通过合适的态势语给予回应。​ 2.交谈技巧 先耐心聆听对方想法，再适时发问；交流过程中注意礼貌，明确诉求，灵活应对。​ 知识点总结：在接待过程中，沟通技巧极为关键。掌握良好的倾听与交谈技巧，有助于理解来宾需求，顺畅地开展交流，提升接待工作的质量 。 （例题-多选题）在交谈过程中，以下符合交谈技巧的做法有（ ） A.刚见面就不断提出自己的观点，不给对方发言机会 B.认真聆听对方讲话后，再提出有针对性的问题 C.交谈时使用文明用语，注意礼貌 D.遇到突发话题，灵活调整应对策略 【答案】BCD 【解析】A选项中刚见面就不断提出自己观点，不给对方发言机会，不符合“先聆听，再发问”的交谈技巧；B选项认真聆听后再提出有针对性问题，符合交谈技巧；C选项交谈注意礼貌，使用文明用语，符合“注意礼貌”的要求；D选项遇到突发话题灵活调整应对策略，体现了“明诉求、善机变、巧应对”，所以答案是BCD。 1.（单选题）关于倾听技巧，下列说法错误的是（ ） A.在对方讲话时，频繁看手表表现出不耐烦 B.用点头等态势语回应对方讲话 C.不随意打断对方说话 D.认真理解对方话语中的含义 【答案】A 【解析】倾听时应主动、专心、善解人意，不轻易打断，A选项中频繁看手表表现出不耐烦，不符合主动、专心倾听的要求；B选项用点头等态势语回应，是辅以合适态势语的体现；C选项不随意打断对方说话符合倾听要求；D选项认真理解对方话语含义体现了善解人意，所以选A。 2.（多选题）以下属于交谈技巧中“明诉求、善机变、巧应对”的表现有（ ） A.清晰表达自己的目的和需求 B.不管对方说什么，都按自己预先准备的内容回答 C.根据对方反应和话题变化，及时调整交谈内容 D.遇到敏感问题，巧妙转移话题 【答案】ACD 【解析】A选项清晰表达自己目的和需求，体现了“明诉求”；B选项不管对方说什么都按自己预先准备内容回答，没有做到根据情况灵活应对，不符合“善机变、巧应对”；C选项根据对方反应和话题变化及时调整交谈内容，体现了“善机变”；D选项遇到敏感问题巧妙转移话题，是“巧应对”的表现，所以答案是ACD。 3.（单选题）在与他人交谈时，正确的做法是（ ） A.随意打断对方讲话并纠正其观点 B.等对方讲完后，再发表自己的看法 C.交谈过程中，一直保持沉默 D.不顾场合，大声表达自己的意见 【答案】B 【解析】A选项随意打断对方讲话不符合倾听和交谈的基本礼仪；B选项等对方讲完后再发表看法，符合“先聆听，再发问”的交谈技巧；C选项一直保持沉默不利于正常交流，无法实现交谈目的；D选项不顾场合大声表达意见，没有做到注意礼貌，所以选B。 1.（多选题）倾听时辅以合适的态势语可以有（ ） A.专注地看着对方 B.适当皱眉表示思考 C.双臂交叉抱在胸前，表现出高傲 D.身体微微前倾，展现倾听的态度 【答案】ABD 【解析】A选项专注地看着对方，能让对方感受到被关注，是合适的态势语；B选项适当皱眉表示思考，有助于理解对方话语，是积极的倾听表现；C选项双臂交叉抱在胸前，容易给人高傲、不友好的感觉，不利于倾听交流；D选项身体微微前倾，展现出愿意倾听的态度，是合适的态势语，所以答案是ABD。 2.（单选题）当与他人交谈遇到意见分歧时，正确的做法是（ ） A.立刻大声反驳对方 B.礼貌表达自己观点，尊重对方想法 C.直接结束交谈，不再沟通 D.强行要求对方认同自己的观点 【答案】B 【解析】A选项立刻大声反驳对方，不注意礼貌，不符合交谈技巧；B选项礼貌表达自己观点，尊重对方想法，既体现了“注意礼貌”，又能有效沟通，是正确做法；C选项直接结束交谈不利于解决问题，也不礼貌；D选项强行要求对方认同自己观点，没有做到尊重和有效沟通，所以选B。 3.（多选题）关于倾听和交谈技巧的关系，下列说法正确的是（ ） A.良好的倾听是有效交谈的基础 B.掌握交谈技巧可以更好地引导倾听方向 C.倾听和交谈技巧相互独立，没有关联 D.两者共同作用，有助于建立良好的沟通关系 【答案】ABD 【解析】A选项良好的倾听能让双方更好地理解彼此，是有效交谈的基础；B选项掌握交谈技巧，如巧妙发问等，可以引导对方表达更多信息，更好地引导倾听方向；C选项倾听和交谈技巧是相互关联、相辅相成的，并非相互独立；D选项倾听和交谈技巧共同作用，有助于建立良好的沟通关系，所以答案是ABD。 · 倾听需秉持主动、专心、善解人意原则，不随意打断，并借助合适态势语辅助。 · 交谈应遵循先耐心聆听对方观点，而后再针对性发问的顺序。 · 交谈过程中要注重礼貌，清晰表达诉求，灵活应变并巧妙回应各类情况。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$