《秘书实务》电话的应对（举一反三考点练） -课后自测（卷1）

AI职教《举一反三考点练》 《秘书实务》电话的应对-课后自测（卷1） 知识点一 接听拨打电话 1.（单选题）秘书小李在接听电话时，电话铃响了五声才接听，此时他应该（ ）​ A.直接询问对方来意​ B.先向来电者致歉：“对不起，让您久等了。”，再询问来意​ C.当作没发生，正常沟通​ D.解释自己很忙，然后询问来意​ 2.（多选题）以下属于拨打电话时“清楚陈述”环节要求的是（ ）​ A.通话开始就向对方讲明打电话目的​ B.讲述事情时，对重要信息如时间、地点等进行强调确认​ C.通话过程中保持音量适中，吐字清晰​ D.事情陈述完毕，复述要点确保对方明确重点​ 3.（单选题）当接听电话找其他同事，而同事不在办公室时，正确的做法是（ ）​ A.直接挂断电话​ B.告诉对方：“他不在，别打了。”​ C.说：“真不凑巧，××现在不在办公室。”，并表达可代为转告的意思​ D.不回应对方，将电话搁置一边​ 4.（多选题）拨打电话前的准备工作包括（ ）​ A.确认对方电话号码​ B.思考通话目的和内容​ C.准备好相关文件资料​ D.规划好通话中可能的问答​ 5.（判断题）接听电话时，为了显得专业，不需要对来电者表示亲切问候。（ ）​ 6.（判断题）拨打电话时，只要把话说完就可以直接挂机，不需要使用礼貌告别语。（ ）​ 7.（判断题）当需要转接电话时，只要对方同意等待，就可以直接转接，无需感谢对方等待。（ ） 知识点二 接听，拨打电话的礼仪 1.（多选）秘书在接听电话时，符合礼仪规范的做法有（ ）​ A.用礼貌语问候，微笑接听​ B.对方话没讲完就随意打断​ C.结束通话时使用礼貌语，轻放话筒​ D.注意语调，保持声音积极自然​ 2.（单选）秘书拨打电话时，以下做法正确的是（ ）​ A.午饭时间前给客户打电话沟通业务​ B.通话时长预计5分钟，直接开始通话不询问对方​ C.对方未及时接听，电话铃响四声后就挂断​ D.说话语速适当放慢，适时询问对方是否听得清楚​ 3.（多选）在与相关部门沟通团体访客来访事宜时，秘书需要确定的内容有（ ）​ A.使用车辆​ B.访客个人兴趣爱好​ C.会谈和参观时间​ D.作陪人员​ 4.（单选）关于电话沟通中的保密原则，下列说法正确的是（ ）​ A.在普通电话里随意谈论秘密事项​ B.对方问及机密事，直接告知​ C.可将通话内容有关事项告诉无关人员​ D.对方问及机密事，可婉言拒绝或请示领导​ 5.（判断）秘书接听电话时，只要把事情说清楚，语调生硬冷淡一些也没关系。（ ）​ 6.（判断）拨打电话时，为了节省时间，不用考虑对方是否方便，随时可以拨打。（ ）​ 7.（判断）团体访客来访时，秘书不需要提前与相关部门沟通，等访客来了再安排也来得及。（ ）​ 知识点三 特殊电话的应对 1.（单选题）秘书接到找上司的电话，对方不愿透露身份，只说有急事找上司，此时秘书应（ ）​ A.直接告知上司是否在办公室​ B.拒绝转接电话​ C.耐心询问对方单位、姓名及具体事由​ D.立刻将电话转接给上司​ 2.（多选题）以下关于接听投诉电话的处理方式，正确的是（ ）​ A.面对发泄性愤怒型客户，耐心倾听其抱怨​ B.对于控制性愤怒型客户，直接反驳其质问​ C.遇到要求很多型客户，满足其所有要求​ D.接待喋喋不休型客户，采用封闭式提问主导对话​ 3.（单选题）同时接到两个电话，第一个电话正在沟通工作安排，第二个电话是客户投诉产品质量问题，此时秘书应（ ）​ A.继续完成第一个电话的沟通，让投诉客户等待​ B.向第一个电话的来电者道歉，优先处理投诉电话​ C.随意选择一个电话继续接听​ D.让两个电话的来电者都等待10分钟后再处理​ 4.（多选题）关于接听特殊电话，下列说法正确的是（ ）​ A.接到匿名电话，直接挂断​ B.遇到中断的电话，无需回拨​ C.接听推销电话，明确态度拒绝​ D.接到告急电话，沉着冷静处理，及时请示汇报​ 5.（判断题）领导正在会客，有电话找领导谈合作项目，秘书应直接将电话转接给领导。（ ）​ 6.（判断题）面对纠缠不休型的投诉客户，秘书可以答应其部分不合理要求以尽快结束通话。（ ）​ 7.（判断题）接到找同事的电话，同事不在办公室，秘书可以直接告知对方同事的去向。（ ）​ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ AI职教《举一反三考点练》 《秘书实务》电话的应对-课后自测（卷1） 知识点一 接听拨打电话 1.（单选题）秘书小李在接听电话时，电话铃响了五声才接听，此时他应该（ ）​ A.直接询问对方来意​ B.先向来电者致歉：“对不起，让您久等了。”，再询问来意​ C.当作没发生，正常沟通​ D.解释自己很忙，然后询问来意​ 【答案】B​ 【解析】接听电话若耽搁，应在拿起电话后先向来电者真诚致歉，如说“对不起，让您久等了。”，再进行后续沟通，B选项正确；A、C选项未致歉不符合规范，D选项解释理由并非必要且语气不当。​ 2.（多选题）以下属于拨打电话时“清楚陈述”环节要求的是（ ）​ A.通话开始就向对方讲明打电话目的​ B.讲述事情时，对重要信息如时间、地点等进行强调确认​ C.通话过程中保持音量适中，吐字清晰​ D.事情陈述完毕，复述要点确保对方明确重点​ 【答案】ABCD 【解析】拨打电话清楚陈述时，需一开始讲明目的，强调重要信息，保持良好的语音状态，陈述完复述要点，ABCD四个选项均符合该环节要求。​ 3.（单选题）当接听电话找其他同事，而同事不在办公室时，正确的做法是（ ）​ A.直接挂断电话​ B.告诉对方：“他不在，别打了。”​ C.说：“真不凑巧，××现在不在办公室。”，并表达可代为转告的意思​ D.不回应对方，将电话搁置一边​ 【答案】C​ 【解析】遇到电话找其他不在的同事，应礼貌告知对方同事不在，并表达可代为转告，C选项正确；A、B、D选项做法不礼貌且不符合接听电话规范。​ 4.（多选题）拨打电话前的准备工作包括（ ）​ A.确认对方电话号码​ B.思考通话目的和内容​ C.准备好相关文件资料​ D.规划好通话中可能的问答​ 【答案】ABCD 【解析】拨打电话前，要确认号码避免拨错，思考通话目的、内容、所需资料，以及预想对方可能的提问和回答，ABCD选项均属于准备工作。​ 5.（判断题）接听电话时，为了显得专业，不需要对来电者表示亲切问候。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】接听电话需礼貌应答，首先要亲切问候，再报出公司或部门名称并表达服务意愿，该说法错误。 6.（判断题）拨打电话时，只要把话说完就可以直接挂机，不需要使用礼貌告别语。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】拨打电话结束，应使用礼貌告别语，然后轻轻挂机，直接挂机不礼貌，不符合规范，该说法错误。 7.（判断题）当需要转接电话时，只要对方同意等待，就可以直接转接，无需感谢对方等待。（ ） 【答案】×​ 【解析】需要转接电话，对方接受转接后，应感谢对方等待，然后再转电话，该说法错误。 知识点二 接听，拨打电话的礼仪 1.（多选）秘书在接听电话时，符合礼仪规范的做法有（ ）​ A.用礼貌语问候，微笑接听​ B.对方话没讲完就随意打断​ C.结束通话时使用礼貌语，轻放话筒​ D.注意语调，保持声音积极自然​ 【答案】ACD​ 【解析】根据接听电话礼仪，接听时要用礼貌语问候、微笑接听，A选项正确；一般不应在对方话没讲完时随意打断，若需打断应先致歉，B选项错误；结束通话要用礼貌语并轻放话筒，C选项正确；同时要注意语调，保持声音积极自然，D选项正确。​ 2.（单选）秘书拨打电话时，以下做法正确的是（ ）​ A.午饭时间前给客户打电话沟通业务​ B.通话时长预计5分钟，直接开始通话不询问对方​ C.对方未及时接听，电话铃响四声后就挂断​ D.说话语速适当放慢，适时询问对方是否听得清楚​ 【答案】D​ 【解析】除非紧急情况，午饭时间前不宜打电话，A选项错误；预计通话超3分钟应先询问对方是否方便，B选项错误；对方未及时接听，应让电话铃响过六七声后再挂断，C选项错误；拨打电话时说话语速应适当放慢，适时询问对方是否听得清楚，D选项正确。​ 3.（多选）在与相关部门沟通团体访客来访事宜时，秘书需要确定的内容有（ ）​ A.使用车辆​ B.访客个人兴趣爱好​ C.会谈和参观时间​ D.作陪人员​ 【答案】ACD​ 【解析】秘书与相关部门沟通团体访客来访，需确定使用车辆、会谈和参观时间、作陪人员等，A、C、D选项正确；访客个人兴趣爱好不属于必须确定的内容，B选项错误。​ 4.（单选）关于电话沟通中的保密原则，下列说法正确的是（ ）​ A.在普通电话里随意谈论秘密事项​ B.对方问及机密事，直接告知​ C.可将通话内容有关事项告诉无关人员​ D.对方问及机密事，可婉言拒绝或请示领导​ 【答案】D​ 【解析】一般不能在普通电话里谈秘密事项，A选项错误；对方问及机密事，不能直接告知，可婉言拒绝或请示领导，B选项错误，D选项正确；也不能将与通话内容有关事项告诉无关人员，C选项错误。 5.（判断）秘书接听电话时，只要把事情说清楚，语调生硬冷淡一些也没关系。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】接听电话要求声音积极自然，要注意语调，不能用生硬、冷淡的调调，以免让对方感觉不舒服，所以该说法错误。​ 6.（判断）拨打电话时，为了节省时间，不用考虑对方是否方便，随时可以拨打。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】拨打电话应尽量选择合适时间，不让对方感觉不方便，除非紧急情况，否则不应在午饭时间前、午休时间、下班之前（特别是周末）等不合适的时间拨打，该说法错误。​ 7.（判断）团体访客来访时，秘书不需要提前与相关部门沟通，等访客来了再安排也来得及。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】如果是团体访客来访，秘书要事先与相关部门和人员沟通，确定使用车辆、会谈和参观时间、作陪人员等，以便做好接待准备，该说法错误。 知识点三 特殊电话的应对 1.（单选题）秘书接到找上司的电话，对方不愿透露身份，只说有急事找上司，此时秘书应（ ）​ A.直接告知上司是否在办公室​ B.拒绝转接电话​ C.耐心询问对方单位、姓名及具体事由​ D.立刻将电话转接给上司​ 【答案】C​ 【解析】接听找上司电话时，在未弄清楚对方身份和目的前，不能随便回答领导在与否，也不能直接转接。应耐心询问对方单位、姓名及具体事由，再做进一步处理。A选项直接告知不符合规范；B选项直接拒绝过于生硬；D选项立刻转接存在风险，所以选C。​ 2.（多选题）以下关于接听投诉电话的处理方式，正确的是（ ）​ A.面对发泄性愤怒型客户，耐心倾听其抱怨​ B.对于控制性愤怒型客户，直接反驳其质问​ C.遇到要求很多型客户，满足其所有要求​ D.接待喋喋不休型客户，采用封闭式提问主导对话​ 【答案】AD​ 【解析】处理投诉电话时，面对发泄性愤怒型客户，要耐心聆听，给其发泄机会并安抚情绪，A选项正确；控制性愤怒型客户应关注对话重点，多用敬语，直接反驳会激化矛盾，B选项错误；要求很多型客户应尽量满足合理要求，不合理要求需解释，而非满足所有要求，C选项错误；喋喋不休型客户可采用封闭式提问主导对话，避免闲谈，D选项正确。所以选AD。​ 3.（单选题）同时接到两个电话，第一个电话正在沟通工作安排，第二个电话是客户投诉产品质量问题，此时秘书应（ ）​ A.继续完成第一个电话的沟通，让投诉客户等待​ B.向第一个电话的来电者道歉，优先处理投诉电话​ C.随意选择一个电话继续接听​ D.让两个电话的来电者都等待10分钟后再处理​ 【答案】B​ 【解析】当同时接到两个电话，若第二个电话是紧急事情（如客户投诉），应马上向第一个来电者道歉，优先处理紧急电话。A选项让投诉客户等待可能导致客户不满，扩大矛盾；C选项随意选择接听不恰当；D选项让双方都等待会耽误处理时间，所以选B。​ 4.（多选题）关于接听特殊电话，下列说法正确的是（ ）​ A.接到匿名电话，直接挂断​ B.遇到中断的电话，无需回拨​ C.接听推销电话，明确态度拒绝​ D.接到告急电话，沉着冷静处理，及时请示汇报​ 【答案】CD​ 【解析】接听匿名电话应保持彬彬有礼，不报姓名或不说明来意不打扰领导，直接挂断不礼貌，A选项错误；遇到中断的电话，应马上回拨并告知中断原因，B选项错误；接听推销电话要明确态度拒绝，C选项正确；接到告急电话需沉着冷静处理，非职权范围内及时请示汇报，D选项正确。所以选CD。​ 5.（判断题）领导正在会客，有电话找领导谈合作项目，秘书应直接将电话转接给领导。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】领导正在会客时，只要不是很急的事，就不要让领导接电话，应等会客结束后再说。合作项目电话不属于紧急事务，直接转接会打扰领导，所以该说法错误。​ 6.（判断题）面对纠缠不休型的投诉客户，秘书可以答应其部分不合理要求以尽快结束通话。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】对于纠缠不休型投诉客户，应从各个角度解释原因，态度坚决，不让客户抱有希望，不能答应不合理要求，否则可能带来更多问题，所以该说法错误。​ 7.（判断题）接到找同事的电话，同事不在办公室，秘书可以直接告知对方同事的去向。（ ）​ 【答案】×​ 【解析】遇到电话找其他同事且同事不在时，秘书不能直接告知对方同事去向，应说“××现在不在办公室，请问您有什么事？方便留言的话，我可以转告他”，所以该说法错误。​ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$