《秘书实务》电话的应对（举一反三考点练）-讲义

举一反三考点练 《秘书实务》电话的应对-讲义 1.掌握秘书接打电话的原则、要求与注意事项。 2.能够正确接打电话。 3.能够设计填写接待记录与电话记录表。 知识点一 接听拨打电话 （一）接听电话 及时接听：电话铃响三声左右拿起话筒，左手持听筒，右手准备记录，延误需致歉 礼貌应答：亲切问候，报公司或部门名称，表达服务意愿 确认身份：问候中确定来电者身份 认真听记：听清目的，有疑问及时问；不做无关事；转接需征得同意并解释；同事不在可代为转告 确认要点：复杂事项复述关键内容，核对时间、地点等信息 礼貌挂断：感谢祝福，让对方先挂，再轻放话筒 记录整理：整理重要内容，呈领导批阅后执行 （二）拨打电话 准备要点：简单通话打腹稿，同类电话集中时段拨打，明确通话对象、目的、内容、资料及应答思路 正确拨号：确认号码，准确拨号，铃响 6 声以上无人应答再挂断 自报家门：接通后确认对方信息，主动报本公司或个人身份，说明找谁 清楚陈述：讲明目的，条理清晰，强调关键信息，保持音量适中、吐字清晰；陈述后复述要点 确认要点：复杂内容复述防错 礼貌挂断：使用告别语，轻挂机 记录整理：必要时记录对方信息、通话时间、内容及结果 在接听电话时，下列做法正确的是（ ）​ A.电话铃响5声后才拿起听筒​ B.右手拿听筒，左手记录​ C.接听电话时同时处理文件​ D.对方挂断电话后，自己再轻轻放下话筒​ 【答案】D 【解析】根据接听电话规范，电话铃响三声左右应迅速拿起话筒，A选项错误；一般左手拿听筒，右手马上准备记录，B选项错误；接听电话时应停止一切不必要的动作，不处理与电话无关的事情，C选项错误；谈话结束时，要让对方先挂断电话，等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，D选项正确。 1.（单选）拨打电话时，至少要让电话铃响几次以上，确认对方无人应答才挂机（ ）​ A.3次​ B.4次​ C.5次​ D.6次​ 【答案】D 【解析】拨打电话规范中明确提到，至少要让电话铃响6次以上，确认对方无人应答才挂机，所以选D。 2.（多选）接听电话时，礼貌应答的正确做法包括（ ）​ A.亲切问候​ B.报出公司或部门名称​ C.直接询问对方来意​ D.表达服务意愿​ 【答案】ABD 【解析】接听电话礼貌应答首先要亲切问候，然后报出公司或部门名称，并表达服务意愿，而不是直接询问对方来意，C选项错误，所以选ABD。​ 3.（单选）秘书在拨打电话前，思考提纲中不包括以下哪项内容（ ）​ A.对方的兴趣爱好​ B.打电话的目的​ C.需要准备的文件资料​ D.对方可能问的问题​ 【答案】A 【解析】拨打电话前的思考提纲包括打电话对象、目的、要说的事情及顺序、准备的文件资料、对方可能问的问题等，不涉及对方兴趣爱好，所以选A。​ 1.（多选）关于接听电话认真听记，下列说法正确的有（ ）​ A.听不清楚的地方及时提出疑问​ B.接听时可同时处理其他工作​ C.转接电话需询问对方是否愿意等待​ D.同事不在时告知来电者情况并可代为转告​ 【答案】ACD 【解析】接听电话应认真听记，没听明白的地方及时提问，A正确；接听时应停止一切不必要动作，不能同时处理其他工作，B错误；转接电话要询问对方是否愿意等待并解释原因，C正确；同事不在时应告知情况并表达可代为转告，D正确，所以选ACD。​ 2.（单选）在拨打电话自报家门时，正确的顺序是（ ）​ A.先报本人姓名，再确认对方公司名称​ B.先确认对方公司、部门名称，再主动报出本公司名称或本人姓名、身份​ C.直接说出要找的人，再报自己身份​ D.同时说出对方公司名称和自己姓名​ 【答案】B 【解析】拨打电话接通后，应先确认对方公司、部门名称，然后主动报出本公司名称或本人姓名、身份，准确说出要找的人，所以选B。​ 3.（多选）无论是接听还是拨打电话，都需要进行的步骤有（ ）​ A.确认要点​ B.礼貌结束通话​ C.整理电话记录​ D.准备通话要点​ 【答案】ABC 【解析】接听和拨打电话在谈话复杂时都需要确认要点，通话结束都要礼貌结束，重要通话后都要整理电话记录；而准备通话要点是拨打电话前的步骤，接听电话不需要，所以选ABC。 · 接听电话需做到及时接听、礼貌应答，认真听记来电内容，复杂事项确认要点，结束时让对方先挂断，最后整理记录呈送领导。 · 拨打电话前要准备好通话要点，确认号码正确拨号，接通后自报家门并清楚陈述，复杂内容确认要点，礼貌结束通话后做好记录。 · 无论接听或拨打，都要保持礼貌沟通，对关键信息仔细确认，重要通话及时整理记录，确保沟通高效准确。 知识点二 接听，拨打电话的礼仪 （一）接听电话礼仪 态度友好：真诚谦和，礼貌问候，微笑接听；认真倾听，避免随意打断，确需打断应先致歉；结束时用礼貌语，轻放话筒。 声音适宜：声音富有人情味，语速、音量适中，吐字清晰，语气和婉，语调温和不生硬。 高效沟通：长话短说，紧扣主题，准确清晰表达信息。 严守保密：不在普通电话谈机密，不向无关人员透露通话内容，对方问及机密可婉拒或请示领导。 （二）拨打电话礼仪 择时拨打：避开午饭、午休、下班前（尤其周末）等对方不便时段，紧急情况除外。 控制时长：通话尽量控制在 3 分钟内，预计超时需提前征求对方意见。 注意表达：语速放缓，音量适中，适时确认对方是否听清。 保持耐心：对方未及时接听，电话铃响六七声后再挂断。 用语文明：禁用脏字及粗鲁表达 。 (单选题)接听电话时，做法错误的是（ ） A.有地方没听明白，请对方重讲一遍 B.左手拿听筒听电话，右手与人握手并寒暄几句 C.不管什么时候，接到电话先向对方问好 D.把口香糖吐了再接电话 【答案】B 【解析】接听电话时，跟另外的人寒暄，打电话的一方会听到话筒传过去的声音，会知道你没有认真接听他的电话，这是很失礼的表现。一般接听电话时，如果刚好有来宾或者熟人到访需要打招呼，应该先跟来宾致意，等电话讲完再聊天，或者向对方致歉并说明原因，请对方稍等，并用手捂住话筒，和来宾问候致礼后，再讲完电话。如果有重要的人或事不得不中断电话，需要致歉并说明理由请对方原谅，然后找时间回电话。 1.（单选）秘书接听电话时，不符合礼仪规范的是（ ）​ A.微笑接听，用礼貌语问候​ B.在对方讲话时随意打断​ C.注意接听姿势，认真倾听​ D.结束通话时使用礼貌语，轻放话筒​ 【答案】B 【解析】接听电话时态度要礼貌友好，一般不要在对方话未讲完时打断，实在必要打断也应先表示歉意，B选项不符合规范，A、C、D选项均是正确做法。​ 2.（多选）拨打电话时，选择合适时间应注意（ ）​ A.避免在午饭时间前打电话​ B.避开午休时间拨打电话​ C.周末下班前不宜打电话​ D.周一上班前40-60分钟绝对不能打电话​ 【答案】ABC 【解析】拨打电话应尽量不让对方感觉不方便，避免午饭时间前、午休时间、下班之前（特别是周末）打电话；刚刚上班的前40-60分钟，特别是周一，通常较忙，但如果是非常重要或紧急电话，此时拨打合适，D错误，所以选ABC。​ 3.（单选）在电话交谈中，关于声音表达错误的是（ ）​ A.运用富有人情味的声音​ B.语速快且音量大​ C.吐字清晰，语气和婉​ D.注意语调，避免生硬冷淡​ 【答案】B 【解析】电话交谈声音要积极自然，应运用富有人情味的声音，语速适中、音量适中，吐字清晰，语气和婉，注意语调，不能生硬冷淡，B选项中语速快且音量大不符合要求。​ 1.（多选）秘书在接听电话时的保密要求包括（ ）​ A.不在普通电话里谈秘密事项​ B.不将通话内容有关事项告知无关人员​ C.对方问及机密事直接拒绝​ D.对方问及机密事可请示领导​ 【答案】ABD 【解析】秘书接听电话保密要求为一般不在普通电话谈秘密事项，不向无关人员透露通话相关事项，对方问及机密事，可婉言拒绝或请示领导，C选项直接拒绝不准确，所以选ABD。​ 2.（单选）当预计拨打电话内容较多，可能超过3分钟时，正确做法是（ ）​ A.直接开始通话​ B.先与对方商量是否方便​ C.缩短说话内容​ D.等对方询问再告知​ 【答案】B 【解析】预计通话超出3分钟，应先与对方商量“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗”，B选项正确，A、C、D做法不符合拨打电话礼仪。​ 3.（多选）无论是接听还是拨打电话，都需要遵循的礼仪有（ ）​ A.语言文明​ B.声音积极自然​ C.注意语调与语速​ D.做到长话短说​ 【答案】B 【解析】接听和拨打电话都需语言文明，保持声音积极自然；注意语调与语速、做到长话短说是拨打电话的礼仪要求，接听电话未明确提及这两点，所以选AB · 接听电话需秉持礼貌友好态度，保持声音积极自然，做到通话简洁高效，同时严守保密原则。 · 拨打电话要选合适时机，控制通话时长，注意语调语速，保持耐心且用语文明。 · 团体访客来访时，秘书需提前与相关部门沟通，确定车辆安排、活动时间及作陪人员等事宜。 知识点三 特殊电话的应对 1.错拨或中断电话 对方拨错号码，礼貌告知。 电话中断，立即回拨并说明原因。 2.找上司电话 先问清对方单位、姓名等信息，再按情况处理：领导开会 / 会客，非急事会后处理；领导不想接，直接或礼貌回绝；领导不便，询问是否代为转告；领导在忙，告知情况或留便条；领导不在，不透露去向，可代传话。 3.同时来电 请一方稍等，接听另一电话。非紧急，告知稍后回电；紧急，向先来电者道歉，优先处理，回到原电话时致歉。 4.推销电话：明确拒绝。 5.投诉电话 耐心倾听诉求，再解释或提建议；需转达的做好记录并回复；有分歧不争执；重要投诉通知主管，不擅自承诺。不同类型客户按对应策略应答：控制性愤怒型关注重点、多用敬语；发泄性愤怒型耐心安抚；喋喋不休型用封闭式提问主导；要求很多型满足合理要求、解释不合理部分；纠缠不休型坚决拒绝；专业人士型抓关键问题不争论。 6.匿名电话：礼貌应对，不报姓名来意不打扰领导。 7.告急电话：冷静迅速处理，非职权范围及时请示，协助相关部门。 8.纠缠电话：坚决回绝。 当接听客户投诉电话，客户情绪激动且使用不雅语言时，秘书正确的做法是（ ）​ A.直接挂断电话​ B.与客户争执，要求其冷静​ C.耐心聆听，安抚客户情绪​ D.立即承诺会满足客户所有要求​ 【答案】C 【解析】接听发泄性愤怒型客户的投诉电话，秘书应耐心聆听，给客户发泄的机会，认同并体谅客户的感受，安抚其情绪，不能直接挂断电话或与客户争执，也不能擅自做出承诺，所以C选项正确，A、B、D选项错误。 1.（单选）当接到拨错号码的电话时，秘书应（ ）​ A.直接挂断​ B.语气不耐烦地告知对方拨错​ C.礼貌告知对方拨错号码​ D.询问对方详细信息​ 【答案】C 【解析】对方拨错号码时，秘书应礼貌告知对方，A选项直接挂断不礼貌，B选项语气不耐烦不符合礼仪规范，D选项无需询问对方详细信息，所以选C。​ 2.（多选）接听直接找上司的电话，在不清楚对方身份和目的时，秘书正确的做法有（ ）​ A.直接告知上司在或不在​ B.问清楚对方的单位、姓名、身份​ C.如领导正在开会，非急事等会议结束后再说​ D.如领导不想接电话，直接回绝对方​ 【答案】BCD 【解析】接听找上司的电话，在没弄清对方身份和目的前，不能随便回答领导在与否，A选项错误；应先问清对方单位、姓名、身份，B选项正确；领导开会时非急事等会议结束处理，C选项正确；领导不想接可直接回绝，对方纠缠则礼貌拒绝，D选项正确，所以选BCD。​ 3.（单选）秘书同时接到两个电话，其中一个电话是紧急事务，此时秘书应（ ）​ A.继续和第一个来电者交谈​ B.让两个来电者都等待​ C.马上向第一个来电者道歉，优先处理紧急电话​ D.随机选择一个电话先处理​ 【答案】C 【解析】遇到同时打来的两个电话，若第二个电话是紧急事情，秘书要马上向第一个来电者道歉，建议对方先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话，所以C选项正确，A、B、D选项错误。​ 1.（多选）对于不同类型客户的投诉电话，秘书的应答方式正确的是（ ）​ A.对控制性愤怒型客户，关注对话重点，多用敬语​ B.对喋喋不休型客户，保持冷静，采用封闭式提问主导客户​ C.对要求很多型客户，满足所有要求​ D.对纠缠不休型客户，态度坚决地从各个角度解释原因​ 【答案】ABD 【解析】对于控制性愤怒型客户，要关注对话重点，让其感到受尊重，多用敬语，A选项正确；喋喋不休型客户，秘书应保持冷静，用封闭式提问主导对话，B选项正确；要求很多型客户，尽量满足合理要求，不合理要求要解释，不能满足所有要求，C选项错误；纠缠不休型客户，要从各角度解释原因，态度坚决，D选项正确，所以选ABD。​ 2.（单选）接听匿名电话时，秘书应（ ）​ A.直接转接给上司​ B.态度恶劣地要求对方说明来意​ C.保持礼貌，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领导​ D.随意告知上司相关情况​ 【答案】C 【解析】接听匿名电话，秘书要保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领导的原则，A、B、D选项做法错误，C选项正确。​ 3.（多选）接听告急电话，秘书的处理方式正确的有（ ）​ A.保持沉着冷静​ B.若不在职权范围内，马上请示汇报​ C.自行决定处理方式，无需汇报​ D.协助有关部门做好工作​ 【答案】ABD 【解析】接听告急电话，秘书应沉着、冷静、细心、果断、迅速处理，若不是自己职权范围内的事情，应马上请示汇报，并协助有关部门做好工作，C选项自行决定不汇报错误，所以选ABD。 · 针对错拨、中断、推销等不同类型特殊电话，明确对应处理规范，如错拨电话礼貌告知，推销电话明确拒绝 。 · 接听找上司的电话，需先确认对方身份目的，根据领导状态和意愿，灵活采取告知、转达、回绝等处理方式 。 · 处理同时来电、投诉、告急等特殊场景电话，遵循优先紧急事务、耐心倾听、及时汇报等原则，妥善解决问题 。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$