《电子商务客户服务与管理》在线售前服务-知识点训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第42卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第42卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——4.在线售前服务编写。其要求是： （1）了解网店售前客服的含义。 （2）理解网店售前服务的接待流程及内容。 （3）掌握网店售前服务的接待原则。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第42卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 4.在线售前服务 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.下列不属于售前客服服务原则的是（ ）。 A.真诚 B.热情 C.专业 D.催付 【答案】D 2.下列表述正确的是（ ）。 A.为了避免销售工作出现不公平对待，售前客服最好对待所有顾客都采取同样的销售策略。 B.服务要有头有尾，客户购买前咨询问题，我们要一—解答，购买后我们也要礼貌告别，并且核对地址。 C.涉及到对销售不利的因素，售前客服最好不要告知顾客。 D.销售时最好等待客户询问，客户问什么再答什么,避免多说多错。 【答案】B 3.提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券，再赠送一份小赠品等，属于（ ）。 A.前提条件法 B.“yessir”法 C.利益总结法 D.询问法 【答案】A 4.客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取（ ）的策略来打消顾客异议。 A.以进为退 B.以退为进 C.以退为退 D.以进为进 【答案】D 5.以下属于商品周边知识的是（ ） A.呢子大衣应该放在女装--外套类目。 B.纯棉的T恤下水后有可能会缩小。 C.饼干的口味分为芝士味、葱油味和原味三种。 D.毛绒绒的公仔更适合卖给年轻的女性。 【答案】D 6.下列不属于售前客服工作内容的有（ ）。 A.接待客户咨询 B.给客户推荐产品 C.解决顾客疑问 D.客户回访 【答案】D 7.娜娜进入客服部实习之后，主管让她利用网络接待顾客，并且通过一定的沟通技巧获取信息，并且为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，最终促成订单，娜娜现在的岗位是（ ）。 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服 【答案】B 8.顾客在咨询下列产品时，常关注（ ） A.鞋子关注面料、款式。 B.衣服关注作用、用途。 C.零食关注尺寸、外观。 D.数码产品关注产地、生产日期。 【答案】A 9.以下不属于客服提到的商品特点是（ ） A.商品功能多，价格优惠，性价比高。 B.商品品牌信得过，是老字号。 C.表示商品是限量版，存货很少。 D.商品是用皮革做的 【答案】D 10.下列对商品保障服务说法错误的是（ ） A.淘宝网商品交易产生的纠纷，淘宝网有权介入处理。 B.保障期限是自买家付款之时起至交易成功后十五（15）天内。 C.买家发起的赔付申请的相关商品与收到的商品为同一件时不可以提出消费者保障赔付。 D.买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务的，买家可以提出消费者保障赔付。 【答案】C 11.以下说法正确的是（ ） A.在发布商品的时候，如果描述详情中有提到的内容，在商品属性上面可以不写。 B.相较于客服服务，顾客们更在乎商品的价格。 C.相较于商品的价格，顾客们更在乎客服的服务态度。 D.客服应该对商品的周边知识有所了解。 【答案】D 12.在客户咨询的时候，客服人员一定要认真对待客户所说的每一句话，做到热心引导，认真倾听。这是在接待流程的（ ）阶段，客服人员需要特别注意的。 A.进店问好 B.接待咨询 C.促成交易 D.推荐产品 【答案】D 13.客户服务过程中，总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释。这是在接待流程的阶段，客服人员必备的（ ）技能。 A.促成交易 B.接待咨询 C.处理异议 D.推荐产品 【答案】C 14.只有把客户的所有异议都排除了，建立了信任度，客户才有可能在店里下单购买，属于（ ）。 A.前提条件法 B.“yessir”法 C.利益总结法 D.询问法 【答案】B 15.网店售前客服的核心职责是（ ） A. 处理客户投诉 B. 为顾客提供产品介绍并促成订单 C. 管理店铺库存 D. 设计商品包装 【答案】B 【解析】教材明确指出 “网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单”，选项 B 符合定义。 16.售前客服在顾客进店时首要任务是（ ） A. 直接推销高利润产品 B. 及时答复，热情礼貌问好 C. 询问顾客预算 D. 发送店铺促销广告 【答案】B 【解析】根据 “进店问好” 的流程要求，售前客服需做到 “及时答复，热情礼貌”，给顾客留下好的第一印象，避免顾客流失。 17.推荐产品时，售前客服应重点关注（ ） A. 推荐价格最高的商品 B. 推荐库存积压的商品 C. 根据顾客需求精准推荐 D. 推荐销量最高的商品 【答案】C 【解析】教材强调 “推荐产品要精准，体现专业…… 在推荐的时候，要尽可能推荐最适合他的商品”，说明需结合顾客需求进行推荐。 18.当顾客对价格提出异议且客服无权限降价时，合适的做法是（ ） A. 直接拒绝：“不能再便宜了” B. 用俏皮语言和表情解释已是最低价 C. 承诺私下返现 D. 转移话题回避价格问题 【答案】B 【解析】依据 “处理异议” 的要求，客服可采取以退为进策略，“用一些俏皮的语言，可爱的表情、图片等，营造轻松愉快的氛围” 解释价格，避免生硬拒绝。 19.使用 “利益总结法” 促成交易时，关键是（ ） A. 夸大产品功效 B. 列出所有产品参数 C. 针对顾客需求总结产品利益 D. 强调店铺历史悠久 【答案】C 【解析】教材提到 “利益总结法” 需 “条理要清楚，要对准客户有针对性的问题，全面总结利益，表达准确”，即围绕顾客需求展开。 20.售前服务原则中，“完整” 的含义是（ ） A. 服务全程使用固定话术 B. 从咨询到售后妥善交接，有始有终 C. 强制顾客购买套餐 D. 只负责解答产品信息 【答案】B 【解析】根据服务原则的 “完整” 要求，客服需做到 “服务有头有尾…… 出现售后问题，要妥善交接给售后客服”。 21.销售原则中，“主动” 的体现是（ ） A. 等待顾客提问后再回答 B. 引导顾客询问客服想回答的问题 C. 频繁发送商品链接 D. 拒绝回答敏感问题 【答案】B 【解析】销售原则中 “主动” 要求 “销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户问你想回答的问题”。 22.售前客服在倾听顾客需求时，错误的做法是（ ） A. 认真记录顾客表述 B. 打断顾客并推荐产品 C. 通过提问确认需求 D. 揣摩顾客潜在心理 【答案】B 【解析】“接待咨询” 环节强调 “认真倾听”，打断顾客表述会影响沟通效果，不符合服务要求。 23.顾客咨询某款手机时表示 “电池续航能力不够”，客服回复：“您说得对！很多用户起初也有同样顾虑，但这款手机支持快充技术，30 分钟就能充 50% 电量，通勤途中充电就能满足全天使用。” 该回复运用了哪种促成交易法？（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir” 法 【答案】D 【解析】客服先认同顾客观点（“您说得对”），再补充说明产品优势，符合 “yes sir” 法中 “永远说‘是的’，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户”。 24.顾客犹豫是否购买一款护肤品，客服说：“现在下单不仅能享受 8 折优惠，还会额外赠送旅行装小样！不过活动仅限今天，库存也只剩最后 20 件了。” 该话术运用的是（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir” 法 【答案】B 【解析】客服通过 “8 折优惠 + 赠送小样” 的特别条件吸引顾客下单，符合 “前提条件法” 提出优惠条件的特点。 25.顾客询问某款电脑能否运行大型游戏，客服回复：“您平时主要玩哪些类型的游戏呢？这款电脑搭载了 RTX 4060 显卡，处理 3A 大作完全没问题，而且散热系统升级，长时间运行也不会卡顿。” 该回复运用的是（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir” 法 【答案】C 【解析】客服先通过提问（“您平时主要玩哪些类型的游戏呢？”）了解需求，再强调产品利益（显卡和散热优势），符合 “询问法” 的沟通逻辑。 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.常见的促成交易的方法有哪些?永远说“是的”,表示认同或理解的是哪种方法? 【答案】 (1)利益总结法。(2)前提条件法。(3)询问法。(4)“yessir”法。 “yessir”法 2.简述网店客服需要具备的相关知识与技能。 【答案】 (1)产品知识。(2)网站交易规则。(3)付款。(4)物流知识。(4)沟通、管理工具。 3.客户常见购买心理有哪些？如何应对？ 【答案】 ⑴求实心理，关注性价比 ⑵求新、求异心理，推陈出新 ⑶求美心理，突出包装与造型 ⑷求廉心理，打折与促销 ⑸安全心理，派送试用品 ⑹从众心理，抓住客户弱点 ⑺求名心理，品牌加分 4.简述网店售前客服如何通过 “询问法” 促成交易。 【答案】 “询问法” 指客服通过提问逐步了解顾客真实需求，再强调产品利益以促成交易。具体步骤如下： 提问引导：通过开放式或针对性问题，如 “您更看重产品的哪些功能？”“预算大概是多少？” 挖掘顾客需求； 需求确认：总结顾客回答，确保理解准确，例如 “您是希望产品轻便且续航久，对吗？”； 利益匹配：根据需求推荐产品，并强调对应优势，如 “这款笔记本仅 1.2kg，电池续航 12 小时，完全满足您的移动办公需求！”。 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 李女士：在吗? 小慧：您好!欢迎光临本店，很高兴为您服务。 李女士：这个外套有货吗? 小慧：亲，有货的 李女士：我身高170cm,53kg,适合穿什么码? 小慧：L码宽松，M码合身哦!1.简述售前客服的接待流程及内容。 李女士：好的，谢谢! 小慧：亲，不客气的! 李女士：那这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊? 小慧：亲，第一件是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄段，第二件外套是横格子条纹，比较时尚，今年特别潮流哦。 李女士：好吧，我还是买第一件吧，横条纹的太潮了。 阅读案例，回答问题： 1.按交易流程分，小慧属于哪种类型的网店客服人员。 2.根据材料，简单阐述一下小慧的接待原则是什么? 3.小慧可以采取哪些方法促成交易? 【答案】 1.售前客服 2.(1)服务原则：①真诚；②热情；③专业；④完整。 (2)销售原则：①珍惜；②主动；③灵活；④信心。 3.(1)利益总结法。(2)前提条件法。(3)询问法。(4)“yessir”法。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第42卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——4.在线售前服务编写。其要求是： （1）了解网店售前客服的含义。 （2）理解网店售前服务的接待流程及内容。 （3）掌握网店售前服务的接待原则。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第42卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 4.在线售前服务 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.下列不属于售前客服服务原则的是（ ）。 A.真诚 B.热情 C.专业 D.催付 2.下列表述正确的是（ ）。 A.为了避免销售工作出现不公平对待，售前客服最好对待所有顾客都采取同样的销售策略。 B.服务要有头有尾，客户购买前咨询问题，我们要一—解答，购买后我们也要礼貌告别，并且核对地址。 C.涉及到对销售不利的因素，售前客服最好不要告知顾客。 D.销售时最好等待客户询问，客户问什么再答什么,避免多说多错。 3.提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券，再赠送一份小赠品等，属于（ ）。 A.前提条件法 B.“yessir”法 C.利益总结法 D.询问法 4.客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取（ ）的策略来打消顾客异议。 A.以进为退 B.以退为进 C.以退为退 D.以进为进 5.以下属于商品周边知识的是（ ） A.呢子大衣应该放在女装--外套类目。 B.纯棉的T恤下水后有可能会缩小。 C.饼干的口味分为芝士味、葱油味和原味三种。 D.毛绒绒的公仔更适合卖给年轻的女性。 6.下列不属于售前客服工作内容的有（ ）。 A.接待客户咨询 B.给客户推荐产品 C.解决顾客疑问 D.客户回访 7.娜娜进入客服部实习之后，主管让她利用网络接待顾客，并且通过一定的沟通技巧获取信息，并且为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，最终促成订单，娜娜现在的岗位是（ ）。 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服 8.顾客在咨询下列产品时，常关注（ ） A.鞋子关注面料、款式。 B.衣服关注作用、用途。 C.零食关注尺寸、外观。 D.数码产品关注产地、生产日期。 9.以下不属于客服提到的商品特点是（ ） A.商品功能多，价格优惠，性价比高。 B.商品品牌信得过，是老字号。 C.表示商品是限量版，存货很少。 D.商品是用皮革做的 10.下列对商品保障服务说法错误的是（ ） A.淘宝网商品交易产生的纠纷，淘宝网有权介入处理。 B.保障期限是自买家付款之时起至交易成功后十五（15）天内。 C.买家发起的赔付申请的相关商品与收到的商品为同一件时不可以提出消费者保障赔付。 D.买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务的，买家可以提出消费者保障赔付。 11.以下说法正确的是（ ） A.在发布商品的时候，如果描述详情中有提到的内容，在商品属性上面可以不写。 B.相较于客服服务，顾客们更在乎商品的价格。 C.相较于商品的价格，顾客们更在乎客服的服务态度。 D.客服应该对商品的周边知识有所了解。 12.在客户咨询的时候，客服人员一定要认真对待客户所说的每一句话，做到热心引导，认真倾听。这是在接待流程的（ ）阶段，客服人员需要特别注意的。 A.进店问好 B.接待咨询 C.促成交易 D.推荐产品 13.客户服务过程中，总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释。这是在接待流程的阶段，客服人员必备的（ ）技能。 A.促成交易 B.接待咨询 C.处理异议 D.推荐产品 14.只有把客户的所有异议都排除了，建立了信任度，客户才有可能在店里下单购买，属于（ ）。 A.前提条件法 B.“yessir”法 C.利益总结法 D.询问法 15.网店售前客服的核心职责是（ ） A. 处理客户投诉 B. 为顾客提供产品介绍并促成订单 C. 管理店铺库存 D. 设计商品包装 16.售前客服在顾客进店时首要任务是（ ） A. 直接推销高利润产品 B. 及时答复，热情礼貌问好 C. 询问顾客预算 D. 发送店铺促销广告 17.推荐产品时，售前客服应重点关注（ ） A. 推荐价格最高的商品 B. 推荐库存积压的商品 C. 根据顾客需求精准推荐 D. 推荐销量最高的商品 18.当顾客对价格提出异议且客服无权限降价时，合适的做法是（ ） A. 直接拒绝：“不能再便宜了” B. 用俏皮语言和表情解释已是最低价 C. 承诺私下返现 D. 转移话题回避价格问题 19.使用 “利益总结法” 促成交易时，关键是（ ） A. 夸大产品功效 B. 列出所有产品参数 C. 针对顾客需求总结产品利益 D. 强调店铺历史悠久 20.售前服务原则中，“完整” 的含义是（ ） A. 服务全程使用固定话术 B. 从咨询到售后妥善交接，有始有终 C. 强制顾客购买套餐 D. 只负责解答产品信息 21.销售原则中，“主动” 的体现是（ ） A. 等待顾客提问后再回答 B. 引导顾客询问客服想回答的问题 C. 频繁发送商品链接 D. 拒绝回答敏感问题 22.售前客服在倾听顾客需求时，错误的做法是（ ） A. 认真记录顾客表述 B. 打断顾客并推荐产品 C. 通过提问确认需求 D. 揣摩顾客潜在心理 23.顾客咨询某款手机时表示 “电池续航能力不够”，客服回复：“您说得对！很多用户起初也有同样顾虑，但这款手机支持快充技术，30 分钟就能充 50% 电量，通勤途中充电就能满足全天使用。” 该回复运用了哪种促成交易法？（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir” 法 24.顾客犹豫是否购买一款护肤品，客服说：“现在下单不仅能享受 8 折优惠，还会额外赠送旅行装小样！不过活动仅限今天，库存也只剩最后 20 件了。” 该话术运用的是（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir” 法 25.顾客询问某款电脑能否运行大型游戏，客服回复：“您平时主要玩哪些类型的游戏呢？这款电脑搭载了 RTX 4060 显卡，处理 3A 大作完全没问题，而且散热系统升级，长时间运行也不会卡顿。” 该回复运用的是（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir” 法 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.常见的促成交易的方法有哪些?永远说“是的”,表示认同或理解的是哪种方法? 2.简述网店客服需要具备的相关知识与技能。 3.客户常见购买心理有哪些？如何应对？ 4.简述网店售前客服如何通过 “询问法” 促成交易。 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 李女士：在吗? 小慧：您好!欢迎光临本店，很高兴为您服务。 李女士：这个外套有货吗? 小慧：亲，有货的 李女士：我身高170cm,53kg,适合穿什么码? 小慧：L码宽松，M码合身哦!1.简述售前客服的接待流程及内容。 李女士：好的，谢谢! 小慧：亲，不客气的! 李女士：那这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊? 小慧：亲，第一件是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄段，第二件外套是横格子条纹，比较时尚，今年特别潮流哦。 李女士：好吧，我还是买第一件吧，横条纹的太潮了。 阅读案例，回答问题： 1.按交易流程分，小慧属于哪种类型的网店客服人员。 2.根据材料，简单阐述一下小慧的接待原则是什么? 3.小慧可以采取哪些方法促成交易? 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$