《电子商务客户服务与管理》电子商务客户投诉处理-知识点训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第49卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第49卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——8.电子商务客户投诉处理编写。其要求是： （1）掌握顾客反馈应对技巧。 （2）了解顾客投诉的概念。 （3）掌握处理客户投诉的方法与技巧。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第49卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 8.电子商务客户投诉处理 知识点训练卷 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.以下属于客服部接待人员负责的工作是（ ） A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。 B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并将客户投诉及时反馈到各责任部门。 C.负责财务部门服务的投诉处理等。 D.负责公司运营。 【答案】B 2.当客户投诉时,哪个内容不是接待人员必须收集的？（ ） A.客户姓名 B.投诉内容 C.客户联系方式 D.客户职业 【答案】D 3.以下处理方法适用于电话投诉的是（ ） A.接待者最好是部门经理或公司经理。 B.告诉投诉者自己的姓名,部门,职位,以便以后客诉结束后回访。 C.面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。 D.用邮件回复客户投诉已收到,但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。 【答案】B 4.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（ ） A.记录投诉内容——判断投诉是否成立——确定投诉处理责任部门——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——提交主管领导批示——实施处理方案——总结评价 B.记录投诉内容——确定投诉处理责任部门——判断投诉是否成立——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——提交主管领导批示——-实施处理方案——总结评价 C.确定投诉处理责任部门——判断投诉是否成立——记录投诉内容——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——提交主管领导批示——实施处理方案——总结评价 D.确定投诉处理责任部门——判断投诉是否成立——记录投诉内容——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——实施处理方案——提交主管领导批示——总结评价 【答案】A 5.处理投诉时,客服应（ ） A.提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 B.提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 C.用开放式的问题总结问题的关键。 D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案。 【答案】B 6.投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（ ） A.处罚犯错员工。 B.想办法把亏了的赚回来。 C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 D.和客户解释。 【答案】C 7.以下做法容易导致客户投诉升级的是（ ） A.客服Ａ迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。 B.部门Ａ收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误,将投诉退回,客服告知客户投诉不成立。 C.部门Ｂ委派相关人员与客户联系处理投诉,并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。 D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。 【答案】B 8.接待客户投诉时，用心聆听可以（ ） A.引导用户说出问题重点。 B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 C.探询客户希望解决的办法。 D.客户反映的重要问题记录下来。 【答案】B 9.应对客户投诉时采用道歉的技巧,是因为（ ） A.引导用户说出问题重点。 B.探询客户希望解决的办法。 C.平息客户怒火,表明企业态度。 D.将客户反映的重要问题记录下来。 【答案】C 10.以下说法正确的是（ ） A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手,骂不还口。 B.承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅。 C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度。 D.客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到，让他别妄想。 【答案】C 11.以下对投诉说法错误的是（ ） A.即使投诉能够迅速得到解决的客户,也很少再继续合作。 B.客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差。 C.客户投诉时希望被倾听、被关心,客服服务专业、反应迅速。 D.处理客户投诉应先处理心情,再处理事情。 【答案】A 12.以下客户投诉处理方法有误的是（ ） A.在问题解决后,适当给客户一点补偿。 B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺。 C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢。 D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝。 【答案】D 13.属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是（ ） A.快速有效处理 B.确定问题所在 C.提出解决方法 D.耐心倾听 【答案】D 14.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好,调查后发现是顾客使用方法不当,以下处理方法不恰当的是（ ） A.问题不是企业造成的,告诉顾客原因后，让顾客离开。 B.及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法。 C.告诉顾客“对不起,这是我们的过失”,然后帮顾客维修产品。 D.向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修。 【答案】A 15.客户投诉网上购物不提供发票，有效解决方法是（ ） A.关闭客户订单。 B.告诉客户只有满1000元才能开具发票。 C.告诉客户开具发票必须另外加钱。 D.按订单如实开具发票。 【答案】D 16.下列属于无效反馈的是？（ ） A. 产品的材质太差，容易破损 B. 某某客服服务态度不好 C. 还不错 D. 快递速度太慢了 【答案】C 【解析】根据定义，无效反馈是没有实质性描述的客套话或概括语，“还不错” 符合这一特征，其他选项均为具体反馈，属于有效反馈。 17.有效反馈的特点是？（ ） A. 简短概括 B. 包含具体服务或产品质量描述 C. 多为赞美性语言 D. 不涉及具体内容 【答案】B 【解析】教材指出有效反馈是具体反馈其所接受到的服务质量或产品质量的好坏，强调具体性。 18.若正确处理顾客反馈，约有多少顾客下次还会购买？（ ） A. 50% B. 65% C. 75% D. 85% 【答案】C 【解析】教材提到 “若处理得当，约有 75% 的顾客下次还会购买”。 19.正确处理顾客反馈的意义不包括？（ ） A. 增加商品生产成本 B. 阻止顾客流失 C. 获取免费市场信息 D. 有助于商品质量提升 【答案】A 【解析】处理顾客反馈与增加商品生产成本无关，其他选项均是正确处理顾客反馈的意义。 20.对于顾客给出的好评，售后客服应？（ ） A. 不用回复 B. 简单回复 “谢谢” C. 用心回复并致谢 D. 忽略好评 【答案】C 【解析】教材强调好评需要售后客服用心对待，适时地给予回复并表示感谢，以增进感情。 21.恶意差评的目的通常是？（ ） A. 帮助商家改进 B. 谋取额外财务或不当利益 C. 真实反馈问题 D. 分享购物体验 【答案】B 【解析】恶意差评指顾客或同行竞争者以中差评谋取额外财务或其他不当利益的行为。 22.客服回复中差评时，首先要做的是？（ ） A. 解释原因 B. 承担错误 C. 感谢顾客的支持和信赖 D. 要求顾客修改评价 【答案】C 【解析】客服人员在回复中差评时，首先要对顾客的支持和信赖表示感谢。 23.同行恶意差评属于下列哪种行为？（ ） A. 正常评价 B. 有效反馈 C. 善意提醒 D. 恶意差评 【答案】D 【解析】同行恶意差评是故意诋毁竞争对手商品的恶意差评行为。 24.当顾客因产品质量不满给出中差评，客服应？（ ） A. 直接反驳顾客 B. 无视评价 C. 找准缘由，争取让顾客修改中差评 D. 要求顾客删除评价 【答案】C 【解析】对于中差评，客服应积极响应，找准缘由，尽最大可能让顾客修改中差评 。 25.以下哪项不属于常见的顾客反馈信息？（ ） A. 产品质量 B. 店铺装修风格 C. 客服态度 D. 快递服务 【答案】B 【解析】教材明确提到常见的顾客反馈信息包括产品质量、产品包装、客服态度、快递服务、售后服务，不包含店铺装修风格。 2、 简答题（32分） 1.如何理解响应时间? 【答案】 响应时间是指当消费者咨询后，客服回复消费者的时间间间隔。当消费者通过阿里旺旺咨询客服,表明消费者对该宝贝比较感兴趣。客服响应时间会影响商品的成交转化率，如果客服的响应时间短、回复专业、态度热情，那么，将会大大提升商品的成交转化率。 2.网店客服KPI从哪些方面对客服进行考核? 【答案】 （1)咨询转化率。（2)支付率。（3)落实客单价。（4)响应时间。（5)售后。 3.简述无效反馈和有效反馈的区别 【答案】无效反馈是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如 “超赞”“还不错”，不涉及具体的产品或服务问题；有效反馈则是具体反馈其所接受到的服务质量或产品质量的好坏，例如 “某某客服服务到位”“产品的某个功能很好”，能为商家提供具体的改进方向和信息。 4.客服处理中差评时，有哪些注意事项？ 【答案】客服处理中差评时，首先要对顾客的支持和信赖表示感谢；其次，简要描述交易过程，理清事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方；再次，若是己方有错误，要敢于承担，不是己方责任时也应积极解释，争取买家的谅解；最后，要以再次感谢结尾 。 3、 综合分析题（本题共1小题，每题18分，共18分） KPI得分 抽成比例 转正 KPI>95 3% 90<KPI≤98 2.75% 85<KPI≤90 2.5% 80<KPI≤85 2.25% 75<KPI≤80 2% 70<KPI≤75 1.75% 上述是某个店铺的KPI系数对应的抽成比例。 阅读上表，回答问题： 1.什么是网店客服KPI考核? 2.网店客服KPI考核有哪几个指标? 3.结合材料简述KPI与与抽成比例的关系，说明客服应如何提升kpi。 【答案】 1.卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核，是网店的总体运营目标可以分解为可操作性强、分工明确的个题目标。 2.（1)咨询转化率。（2)支付率。（3)落实客单价。（4)响应时间。（5)售后。 3.KPI指标越高，对应的抽成比例越高，自身的薪资待遇自然也会更高。略。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第49卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——8.电子商务客户投诉处理编写。其要求是： （1）掌握顾客反馈应对技巧。 （2）了解顾客投诉的概念。 （3）掌握处理客户投诉的方法与技巧。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第49卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 8.电子商务客户投诉处理 知识点训练卷 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.以下属于客服部接待人员负责的工作是（ ） A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。 B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并将客户投诉及时反馈到各责任部门。 C.负责财务部门服务的投诉处理等。 D.负责公司运营。 2.当客户投诉时,哪个内容不是接待人员必须收集的？（ ） A.客户姓名 B.投诉内容 C.客户联系方式 D.客户职业 3.以下处理方法适用于电话投诉的是（ ） A.接待者最好是部门经理或公司经理。 B.告诉投诉者自己的姓名,部门,职位,以便以后客诉结束后回访。 C.面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。 D.用邮件回复客户投诉已收到,但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。 4.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（ ） A.记录投诉内容——判断投诉是否成立——确定投诉处理责任部门——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——提交主管领导批示——实施处理方案——总结评价 B.记录投诉内容——确定投诉处理责任部门——判断投诉是否成立——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——提交主管领导批示——-实施处理方案——总结评价 C.确定投诉处理责任部门——判断投诉是否成立——记录投诉内容——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——提交主管领导批示——实施处理方案——总结评价 D.确定投诉处理责任部门——判断投诉是否成立——记录投诉内容——责任部门分析投诉原因——公平提出处理方案——实施处理方案——提交主管领导批示——总结评价 5.处理投诉时,客服应（ ） A.提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 B.提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 C.用开放式的问题总结问题的关键。 D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案。 6.投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（ ） A.处罚犯错员工。 B.想办法把亏了的赚回来。 C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 D.和客户解释。 7.以下做法容易导致客户投诉升级的是（ ） A.客服Ａ迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。 B.部门Ａ收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误,将投诉退回,客服告知客户投诉不成立。 C.部门Ｂ委派相关人员与客户联系处理投诉,并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。 D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。 8.接待客户投诉时，用心聆听可以（ ） A.引导用户说出问题重点。 B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 C.探询客户希望解决的办法。 D.客户反映的重要问题记录下来。 9.应对客户投诉时采用道歉的技巧,是因为（ ） A.引导用户说出问题重点。 B.探询客户希望解决的办法。 C.平息客户怒火,表明企业态度。 D.将客户反映的重要问题记录下来。 10.以下说法正确的是（ ） A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手,骂不还口。 B.承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅。 C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度。 D.客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到，让他别妄想。 11.以下对投诉说法错误的是（ ） A.即使投诉能够迅速得到解决的客户,也很少再继续合作。 B.客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差。 C.客户投诉时希望被倾听、被关心,客服服务专业、反应迅速。 D.处理客户投诉应先处理心情,再处理事情。 12.以下客户投诉处理方法有误的是（ ） A.在问题解决后,适当给客户一点补偿。 B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺。 C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢。 D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝。 13.属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是（ ） A.快速有效处理 B.确定问题所在 C.提出解决方法 D.耐心倾听 14.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好,调查后发现是顾客使用方法不当,以下处理方法不恰当的是（ ） A.问题不是企业造成的,告诉顾客原因后，让顾客离开。 B.及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法。 C.告诉顾客“对不起,这是我们的过失”,然后帮顾客维修产品。 D.向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修。 15.客户投诉网上购物不提供发票，有效解决方法是（ ） A.关闭客户订单。 B.告诉客户只有满1000元才能开具发票。 C.告诉客户开具发票必须另外加钱。 D.按订单如实开具发票。 16.下列属于无效反馈的是？（ ） A. 产品的材质太差，容易破损 B. 某某客服服务态度不好 C. 还不错 D. 快递速度太慢了 17.有效反馈的特点是？（ ） A. 简短概括 B. 包含具体服务或产品质量描述 C. 多为赞美性语言 D. 不涉及具体内容 18.若正确处理顾客反馈，约有多少顾客下次还会购买？（ ） A. 50% B. 65% C. 75% D. 85% 19.正确处理顾客反馈的意义不包括？（ ） A. 增加商品生产成本 B. 阻止顾客流失 C. 获取免费市场信息 D. 有助于商品质量提升 20.对于顾客给出的好评，售后客服应？（ ） A. 不用回复 B. 简单回复 “谢谢” C. 用心回复并致谢 D. 忽略好评 21.恶意差评的目的通常是？（ ） A. 帮助商家改进 B. 谋取额外财务或不当利益 C. 真实反馈问题 D. 分享购物体验 22.客服回复中差评时，首先要做的是？（ ） A. 解释原因 B. 承担错误 C. 感谢顾客的支持和信赖 D. 要求顾客修改评价 23.同行恶意差评属于下列哪种行为？（ ） A. 正常评价 B. 有效反馈 C. 善意提醒 D. 恶意差评 24.当顾客因产品质量不满给出中差评，客服应？（ ） A. 直接反驳顾客 B. 无视评价 C. 找准缘由，争取让顾客修改中差评 D. 要求顾客删除评价 25.以下哪项不属于常见的顾客反馈信息？（ ） A. 产品质量 B. 店铺装修风格 C. 客服态度 D. 快递服务 2、 简答题（32分） 1.如何理解响应时间? 2.网店客服KPI从哪些方面对客服进行考核? 3.简述无效反馈和有效反馈的区别 4.客服处理中差评时，有哪些注意事项？ 3、 综合分析题（本题共1小题，每题18分，共18分） KPI得分 抽成比例 转正 KPI>95 3% 90<KPI≤98 2.75% 85<KPI≤90 2.5% 80<KPI≤85 2.25% 75<KPI≤80 2% 70<KPI≤75 1.75% 上述是某个店铺的KPI系数对应的抽成比例。 阅读上表，回答问题： 1.什么是网店客服KPI考核? 2.网店客服KPI考核有哪几个指标? 3.结合材料简述KPI与与抽成比例的关系，说明客服应如何提升kpi。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$