《电子商务客户服务与管理》电子商务客户管理-知识点训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第50卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第50卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——9.电子商务客户管理编写。其要求是： （1）了解客户关系的含义与类型。 （2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第50卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 9.电子商务客户管理 知识点训练卷 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.冲浪型的顾客约占总网民的（ ）。 A.5% B.8% C.10% D.12% 2.企业销售人员把产品推销出去后不在与客户接触是（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 3.企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户是（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 4.具有趋向于购买便宜商品的本能是（ ）客户群体。 A.冲浪型 B.接入型 C.议价型 D.定期型 5.因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的（ ）水平，选择合适的客户关系。 A.数量和边际利润 B.质量和边际利润 C.数量和销售利润 D.质量和销售利润 6.客户关系管理的目标（ ）。 A.吸引新客户 B.留住老客户 C.发展大客户 D.形成忠诚客户 7.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（ ）。 A.提高客户价值 B.提高企业效率 C.保持消费者 D.增加企业利润 8.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ ）。 A.客户价值 B.保留客户 C.竞争对手 D.客户满意度 9.边际利润是指厂商每增加一单位的产出所带来的纯利润的增量。边际利润的多少取决于边际收入和边际成本。边际利润的公式为（ ）。 A.M=S-V B.M=S+V C.M=S÷V D.M=S×V 10.关系营销将建立与发展同所有（ ）之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。 A.消费者 B.供应商 C.竞争对手 D.利益相关者 11.（ ）营销大师把企业与客户之间的关系归结为基本型等五种类型。 A.威柏 B.科特勒 C.彼得·德克鲁 D.大卫·李嘉图 12.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以（ ）为主要手段争取他们的理解和支持。 A.网络 B.公共关系 C.公共政策 D.促销政策 13.（ ）指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。 A.客户关系 B.销售关系 C.买卖关系 D.配送关系 14.关系营销仍然把（ ）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A.员工关系 B.供应商关系 C.竞争对手关系 D.顾客关系 15.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的（ ）。 A.产品折扣 B.产品质量 C.售后服务 D.顾客让渡价值 16.企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触，这种客户关系类型属于（ ） A. 基本型 B. 被动型 C. 能动型 D. 伙伴型 17.销售完成后，企业不断联系客户，为顾客提供升级服务或新产品的营销信息，这种客户关系类型是（ ） A. 负责型 B. 被动型 C. 能动型 D. 伙伴型 18.下列哪项不属于电子商务客户关系管理的主要内容？（ ） A. 客户信息管理 B. 客户投诉管理 C. 客户忠诚管理 D. 客户服务管理 19.电子商务客户信息管理不包括以下哪项内容？（ ） A. 客户信息收集 B. 客户信息删除 C. 客户信息分析 D. 客户信息安全管理 20.客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果，被称为（ ） A. 客户满意度 B. 客户忠诚 C. 客户满意 D. 客户价值 21.用以衡量客户消费价值选择的指标是（ ） A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户体验度 D. 客户信任度 22.客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价，属于（ ） A. 市场营销系统满意 B. 企业满意 C. 物品满意 D. 产品服务满意 23.企业经营理念带给客户的满足状态，属于电子商务客户满意管理内容分类中的（ ） A. 行为理念 B. 视听满意 C. 理念满意 D. 产品服务满意 24.以下哪项不是电子商务客户关系管理的特点？（ ） A. 整合性 B. 滞后性 C. 实时性 D. 技术性 25.电子商务客户关系管理的优点不包括（ ） A. 易运作 B. 灵敏度低 C. 全球性 D. 交互性强 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.简述电商企业开发新客户的途径。 2.按照客户与店铺的关系进行客户的分类 3.电子商务客户关系管理的内容有哪些? 4.客服维护老顾客除了可以做老顾客的回访，还可以通过哪些途径进行? 3、 综合分析题（18分） 积极发展新客户是企业扩大业务量的希望所在。企业现有客户的需求可能不会在短时间之内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养。特别是大的潜在客户的加入，会又企业盈利产生重要的影响。 企业要想健康平稳地发展壮大，必须做好两件事：一是实现合作客户忠诚度的最大化， 二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。在市场变幻莫测的今天，企业很难把握合作客户，就是合作客户本身自己也无法预知他们的未来。在其自身的生存问题尚来解决的情况下，很难指望客户有多少忠诚度。企业如果能够不断发展新客户，从客户的角度出发为客户提供满意的产品及服务，有利于提升新客户的满意度和提高企业销售业绩企业的营销前途就会非常灿烂。 阅读案例，回答问题： 1.分析案例，总结电子商务客服开发新客户的技巧? 2.分析案例，电子商务客服维护老客户的技巧? 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第50卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——9.电子商务客户管理编写。其要求是： （1）了解客户关系的含义与类型。 （2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第50卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 9.电子商务客户管理 知识点训练卷 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.冲浪型的顾客约占总网民的（ ）。 A.5% B.8% C.10% D.12% 【答案】B 2.企业销售人员把产品推销出去后不在与客户接触是（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】A 3.企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户是（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】B 4.具有趋向于购买便宜商品的本能是（ ）客户群体。 A.冲浪型 B.接入型 C.议价型 D.定期型 【答案】C 5.因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的（ ）水平，选择合适的客户关系。 A.数量和边际利润 B.质量和边际利润 C.数量和销售利润 D.质量和销售利润 【答案】A 6.客户关系管理的目标（ ）。 A.吸引新客户 B.留住老客户 C.发展大客户 D.形成忠诚客户 【答案】D 7.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（ ）。 A.提高客户价值 B.提高企业效率 C.保持消费者 D.增加企业利润 【答案】C 8.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ ）。 A.客户价值 B.保留客户 C.竞争对手 D.客户满意度 【答案】C 9.边际利润是指厂商每增加一单位的产出所带来的纯利润的增量。边际利润的多少取决于边际收入和边际成本。边际利润的公式为（ ）。 A.M=S-V B.M=S+V C.M=S÷V D.M=S×V 【答案】A 10.关系营销将建立与发展同所有（ ）之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。 A.消费者 B.供应商 C.竞争对手 D.利益相关者 【答案】D 11.（ ）营销大师把企业与客户之间的关系归结为基本型等五种类型。 A.威柏 B.科特勒 C.彼得·德克鲁 D.大卫·李嘉图 【答案】B 12.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以（ ）为主要手段争取他们的理解和支持。 A.网络 B.公共关系 C.公共政策 D.促销政策 【答案】B 13.（ ）指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。 A.客户关系 B.销售关系 C.买卖关系 D.配送关系 【答案】A 14.关系营销仍然把（ ）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A.员工关系 B.供应商关系 C.竞争对手关系 D.顾客关系 【答案】D 15.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的（ ）。 A.产品折扣 B.产品质量 C.售后服务 D.顾客让渡价值 【答案】D 16.企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触，这种客户关系类型属于（ ） A. 基本型 B. 被动型 C. 能动型 D. 伙伴型 【答案】A 【解析】教材明确说明基本型客户关系的特点是企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触。 17.销售完成后，企业不断联系客户，为顾客提供升级服务或新产品的营销信息，这种客户关系类型是（ ） A. 负责型 B. 被动型 C. 能动型 D. 伙伴型 【答案】C 【解析】根据定义，能动型客户关系在销售完成后，企业会不断联系客户，提供升级服务或新产品营销信息。 18.下列哪项不属于电子商务客户关系管理的主要内容？（ ） A. 客户信息管理 B. 客户投诉管理 C. 客户忠诚管理 D. 客户服务管理 【答案】B 【解析】教材提到电子商务客户关系管理的主要内容包括客户信息管理、客户满意度、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统，不包含客户投诉管理。 19.电子商务客户信息管理不包括以下哪项内容？（ ） A. 客户信息收集 B. 客户信息删除 C. 客户信息分析 D. 客户信息安全管理 【答案】B 【解析】电子商务客户信息管理的内容有客户信息收集、建立客户库、客户信息整理、客户信息分析、客户信息安全管理，未提及客户信息删除。 20.客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果，被称为（ ） A. 客户满意度 B. 客户忠诚 C. 客户满意 D. 客户价值 【答案】C 【解析】教材指出客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。 21.用以衡量客户消费价值选择的指标是（ ） A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户体验度 D. 客户信任度 【答案】A 【解析】教材表明客户满意度是指在客户消费形态发生改变后，用以衡量客户消费价值选择的指标。 22.客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价，属于（ ） A. 市场营销系统满意 B. 企业满意 C. 物品满意 D. 产品服务满意 【答案】B 【解析】从客户满意的对象分类来看，企业满意是客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价。 23.企业经营理念带给客户的满足状态，属于电子商务客户满意管理内容分类中的（ ） A. 行为理念 B. 视听满意 C. 理念满意 D. 产品服务满意 【答案】C 【解析】按电子商务客户满意管理的内容分类，理念满意是指企业经营理念带给客户的满足状态。 24.以下哪项不是电子商务客户关系管理的特点？（ ） A. 整合性 B. 滞后性 C. 实时性 D. 技术性 【答案】B 【解析】电子商务客户关系管理的特点是整合性、针对性、实时性、技术性，不包含滞后性。 25.电子商务客户关系管理的优点不包括（ ） A. 易运作 B. 灵敏度低 C. 全球性 D. 交互性强 【答案】B 【解析】电子商务客户关系管理的优点有易运作、灵敏度高、全球性、交互性强，灵敏度低不属于其优点。 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.简述电商企业开发新客户的途径。 【答案】 （1）老客户介绍。企业因好的产品、服务等赢得客户的信任，客户自发帮助企业介绍 新的客户。（2）广告宣传。电子商务企业通过各种渠道发布信息、参加推广活动，等着买家找上门。（3）销售人员开发。网络销售人员可以通过各种渠道搜索目标买家及其资料，主动将信息推送给买家，也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系买家。（4）客服人员的开发。一般情况下，网络新客户的第一次成交难度是最高的，因为会存在怀疑、不信任、怕承担风险等。销售过程中，客服应该紧紧地把握用户心理，努力促成第一次成交。 2.按照客户与店铺的关系进行客户的分类 【答案】 按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户 3.电子商务客户关系管理的内容有哪些? 【答案】 (1)客户信息管理。(2)客户满意管理。(3)客户忠诚管理。(4)客户服务管理。(5)客户关系管理系统。 4.客服维护老顾客除了可以做老顾客的回访，还可以通过哪些途径进行? 【答案】 (1)即时聊天工具回访。(2)邮件回访。(3)电话回访。(4)登门拜访。 3、 综合分析题（18分） 积极发展新客户是企业扩大业务量的希望所在。企业现有客户的需求可能不会在短时间之内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养。特别是大的潜在客户的加入，会又企业盈利产生重要的影响。 企业要想健康平稳地发展壮大，必须做好两件事：一是实现合作客户忠诚度的最大化， 二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。在市场变幻莫测的今天，企业很难把握合作客户，就是合作客户本身自己也无法预知他们的未来。在其自身的生存问题尚来解决的情况下，很难指望客户有多少忠诚度。企业如果能够不断发展新客户，从客户的角度出发为客户提供满意的产品及服务，有利于提升新客户的满意度和提高企业销售业绩企业的营销前途就会非常灿烂。 阅读案例，回答问题： 1.分析案例，总结电子商务客服开发新客户的技巧? 2.分析案例，电子商务客服维护老客户的技巧? 【答案】 1.(1)克服成交的心理障碍，保持积极的成交态度。(2)及时主动地促成交易。(3)不要轻易的亮出王牌。(4)正确对待没有成交的顾客。 2.(1)保持持续的热情。(2)提升服务意识。(3)对客户进行分类。(4)建立互动平台。(5)群发消息。(6)手机发短信。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$