《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务基本礼仪&在线沟通技巧-知识点训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第41卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第41卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——2.电子商务客户服务基本礼仪与3.在线沟通技巧编写。其要求是： 2.电子商务客户服务基本礼仪 （1）掌握客服人员应具备的基本素养。 （2）了解服务礼仪的重要性。 （3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。 3.在线沟通技巧 （1）了解沟通的含义与基本行为。 （2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。 （3）掌握网店客户服务常用话术。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第41卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 2.电子商务客户服务基本礼仪 & 3.在线沟通技巧 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.比尔•盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。”因此，注重自身的服务礼仪，有助于（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 2.服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时要保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪能够（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 3.下列不属于沟通的基本行为的是（ ） A.问 B.听 C.闻 D.说 4.按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型，下列选项中不属于的是（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.物流中转类 5.顾客最直接的接触者，也是情绪传递着的最直接媒介（ ）。 A.电子商务客户服务人员 B.客户服务人员 C.电子商务人员 D.服务人员 6.（ ）是各行各业的服务人员必备素质和基本条件。 A服务礼仪 B沟通能力 C应变能力 D.自我调节能力 7.下列不属于沟通的三个基本行为的是（ ） A.问 B.听 C.说 D.闻 8.适应公司的日常变化，不抱怨属于客服人员职业价值观中的（ ） A.以客为尊 B.团结协助 C.求实创新 D.开拓进取 9.诚实守信的职业价值观不包括（ ） A.诚实正直，言行一致 B.反馈意见要客观、直接 C.不传播未经证实的消息 D.理性对待变化，诚意配合 10.客服主管提醒小李，最近他与客户的聊天记录显示有变相辱骂客户的现象，需要立即整改。说明小李存在的心态问题是（ ） A.工作时焦虑、紧张，容易生气 B.产生孤独感和疏远感 C.内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时 D.心情压抑、抑郁 11.不属于压力调整的方式主要有（ ）。 A.坚持锻炼 B.设定目标 C.端正心态 D.熬夜看电影 12.小李工作时老是觉得累，很多工作任务不能按时完成。说明小李存在的心态问题是（ ） A.精神容易疲劳，工作效率低下 B.注意力涣散 C.情绪敏感，反应常会过激 D.自信心不足 13.以下回答中（ ）是禁用语。 A我不知道 B对不起 C请稍等 D不客气 14.(2022年高考考点)客服王强：“本店出了一款衣服，根据您的购买记录，很符合您的要求，现在买两件打八折哦!客服采用的是（ ）沟通技巧。 A.信息咨询类沟通技巧 B.商品销售类沟通技巧 C.购后投诉类沟通技巧 D.商品宣传类沟通技巧 15.服务礼仪对企业经济效益的提升作用，主要通过（ ）实现。 A. 降低产品生产成本 B. 强制顾客购买产品 C. 通过优质服务塑造口碑，吸引更多客户 D. 减少员工培训投入 16.从 “不学礼，无以立” 这句话可以看出，服务礼仪的核心价值首先体现在（ ）。 A. 调节服务中的人际关系 B. 提升服务人员个人素养 C. 塑造企业对外形象 D. 增加产品市场竞争力 17.服务礼仪被称为 “服务关系润滑剂”，其最直接的体现是（ ）。 A. 让顾客感受到企业实力 B. 化解服务过程中的矛盾冲突 C. 提升产品的技术含量 D. 降低企业运营成本 18.电子商务客服回复 “亲，您来了！这次想了解哪款宝贝呀？”，这样的表述主要遵循了（ ）原则。 A. 多用敬语谦语 B. 掌握谈话分寸 C. 态度诚恳亲切 D. 避免交谈忌讳 19.在与顾客沟通时，下列属于标准敬语的是（ ）。 A. “在” B. “那不是我的工作” C. “请稍等” D. “切” 20.当顾客提出不合理的议价要求时，客服最佳的回应是（ ）。 A. “不行，价格不能改” B. “您要是觉得贵就别买” C. “抱歉呀！这已经是活动底价，下单还能送专属赠品哦” D. “我做不了主，别问我” 21.关于沟通的双向性，以下理解正确的是（ ）。 A. 沟通中一方始终是信息发送者 B. 信息发送者和接收者角色会动态转换 C. 沟通只需关注信息发送 D. 接收者无需反馈信息 22.电子商务信息咨询类客服遇到无法解答的问题时，正确做法是（ ）。 A. 随意编造答案 B. 直接告知 “我不知道” C. 回避问题转移话题 D. 承诺核实后及时回复 23.在商品销售中，发现顾客拍下商品但未付款，客服合适的跟进话术是（ ）。 A. “赶紧付款，不然取消订单” B. “亲！您下单的商品库存紧张，现在付款还能赶上限时优惠哦” C. “你到底买不买，不买别占库存” D. “自己去订单页操作，别来问我” 24.处理顾客投诉时，客服复述顾客问题的主要目的是（ ）。 A. 拖延处理时间 B. 展示语言表达能力 C. 确认问题理解无误并表达重视 D. 打断顾客抱怨 25.对于顾客给出的中差评，客服电话沟通前必须完成的准备工作是（ ）。 A. 准备好与顾客争论的理由 B. 了解订单详情并分析差评原因 C. 准备好威胁话术 D. 随意拨打电话尝试沟通 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.电子商务客户服务沟通技巧可以分为哪几类。 2.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。 3.简述什么是店小蜜 4.客服用语及礼仪的基本准则？ 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客户服务实习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。 1.小明对顾客的回复是否正确。 2.小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第41卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——2.电子商务客户服务基本礼仪与3.在线沟通技巧编写。其要求是： 2.电子商务客户服务基本礼仪 （1）掌握客服人员应具备的基本素养。 （2）了解服务礼仪的重要性。 （3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。 3.在线沟通技巧 （1）了解沟通的含义与基本行为。 （2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。 （3）掌握网店客户服务常用话术。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第41卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 2.电子商务客户服务基本礼仪 & 3.在线沟通技巧 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.比尔•盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。”因此，注重自身的服务礼仪，有助于（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】B 2.服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时要保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪能够（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】B 3.下列不属于沟通的基本行为的是（ ） A.问 B.听 C.闻 D.说 【答案】C 4.按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型，下列选项中不属于的是（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.物流中转类 【答案】D 5.顾客最直接的接触者，也是情绪传递着的最直接媒介（ ）。 A.电子商务客户服务人员 B.客户服务人员 C.电子商务人员 D.服务人员 【答案】A 6.（ ）是各行各业的服务人员必备素质和基本条件。 A服务礼仪 B沟通能力 C应变能力 D.自我调节能力 【答案】A 7.下列不属于沟通的三个基本行为的是（ ） A.问 B.听 C.说 D.闻 【答案】D 8.适应公司的日常变化，不抱怨属于客服人员职业价值观中的（ ） A.以客为尊 B.团结协助 C.求实创新 D.开拓进取 【答案】C 9.诚实守信的职业价值观不包括（ ） A.诚实正直，言行一致 B.反馈意见要客观、直接 C.不传播未经证实的消息 D.理性对待变化，诚意配合 【答案】D 10.客服主管提醒小李，最近他与客户的聊天记录显示有变相辱骂客户的现象，需要立即整改。说明小李存在的心态问题是（ ） A.工作时焦虑、紧张，容易生气 B.产生孤独感和疏远感 C.内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时 D.心情压抑、抑郁 【答案】A 11.不属于压力调整的方式主要有（ ）。 A.坚持锻炼 B.设定目标 C.端正心态 D.熬夜看电影 【答案】D 12.小李工作时老是觉得累，很多工作任务不能按时完成。说明小李存在的心态问题是（ ） A.精神容易疲劳，工作效率低下 B.注意力涣散 C.情绪敏感，反应常会过激 D.自信心不足 【答案】A 13.以下回答中（ ）是禁用语。 A我不知道 B对不起 C请稍等 D不客气 【答案】A 14.(2022年高考考点)客服王强：“本店出了一款衣服，根据您的购买记录，很符合您的要求，现在买两件打八折哦!客服采用的是（ ）沟通技巧。 A.信息咨询类沟通技巧 B.商品销售类沟通技巧 C.购后投诉类沟通技巧 D.商品宣传类沟通技巧 【答案】B 15.服务礼仪对企业经济效益的提升作用，主要通过（ ）实现。 A. 降低产品生产成本 B. 强制顾客购买产品 C. 通过优质服务塑造口碑，吸引更多客户 D. 减少员工培训投入 【答案】C 【解析】教材表明 “规范的礼仪服务能满足顾客精神需求，树立口碑，带来更多客户，从而提升经济效益” ，强调服务对客户吸引力的影响。 16.从 “不学礼，无以立” 这句话可以看出，服务礼仪的核心价值首先体现在（ ）。 A. 调节服务中的人际关系 B. 提升服务人员个人素养 C. 塑造企业对外形象 D. 增加产品市场竞争力 【答案】B 【解析】教材明确指出 “注重服务礼仪，可以提升客户服务人员的个人素质，古人认为，‘不学礼，无以立’”，强调了礼仪对个人素养提升的基础性作用。 17.服务礼仪被称为 “服务关系润滑剂”，其最直接的体现是（ ）。 A. 让顾客感受到企业实力 B. 化解服务过程中的矛盾冲突 C. 提升产品的技术含量 D. 降低企业运营成本 【答案】B 【解析】根据教材 “服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时，客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突”，说明其主要作用是化解矛盾。 18.电子商务客服回复 “亲，您来了！这次想了解哪款宝贝呀？”，这样的表述主要遵循了（ ）原则。 A. 多用敬语谦语 B. 掌握谈话分寸 C. 态度诚恳亲切 D. 避免交谈忌讳 【答案】C 【解析】通过使用 “亲” 以及热情询问的方式，迅速拉近与顾客距离，符合 “态度诚恳亲切” 中以热情态度沟通的要求。 19.在与顾客沟通时，下列属于标准敬语的是（ ）。 A. “在” B. “那不是我的工作” C. “请稍等” D. “切” 【答案】C 【解析】教材明确将 “请稍等” 列为礼貌用语，而 “在”“那不是我的工作”“切” 分别属于敷衍回复、禁用语和不尊重用语。 20.当顾客提出不合理的议价要求时，客服最佳的回应是（ ）。 A. “不行，价格不能改” B. “您要是觉得贵就别买” C. “抱歉呀！这已经是活动底价，下单还能送专属赠品哦” D. “我做不了主，别问我” 【答案】C 【解析】该回答既委婉拒绝了议价，又通过赠品和活动信息吸引顾客下单，符合 “掌握谈话分寸” 中以婉转方式沟通的要求。 21.关于沟通的双向性，以下理解正确的是（ ）。 A. 沟通中一方始终是信息发送者 B. 信息发送者和接收者角色会动态转换 C. 沟通只需关注信息发送 D. 接收者无需反馈信息 【答案】B 【解析】教材指出 “在沟通过程中，当 A 发信息给 B 时，A 是发送者；B 回复 A 时，B 变成发送者，A 变成接收者”，说明角色是相互转换的。 22.电子商务信息咨询类客服遇到无法解答的问题时，正确做法是（ ）。 A. 随意编造答案 B. 直接告知 “我不知道” C. 回避问题转移话题 D. 承诺核实后及时回复 【答案】D 【解析】依据教材 “碰到不肯定或者不会回答的问题时，要及时向客户表达重视，真诚表明需查实后回复”，体现专业负责的态度。 23.在商品销售中，发现顾客拍下商品但未付款，客服合适的跟进话术是（ ）。 A. “赶紧付款，不然取消订单” B. “亲！您下单的商品库存紧张，现在付款还能赶上限时优惠哦” C. “你到底买不买，不买别占库存” D. “自己去订单页操作，别来问我” 【答案】B 【解析】该表述既提醒顾客库存情况，又通过优惠信息促进付款，符合商品销售类服务的沟通技巧。 24.处理顾客投诉时，客服复述顾客问题的主要目的是（ ）。 A. 拖延处理时间 B. 展示语言表达能力 C. 确认问题理解无误并表达重视 D. 打断顾客抱怨 【答案】C 【解析】教材提到 “客服人员复述内容，让顾客知道被重视，并确认对问题的理解”，避免因信息误差导致矛盾升级。 25.对于顾客给出的中差评，客服电话沟通前必须完成的准备工作是（ ）。 A. 准备好与顾客争论的理由 B. 了解订单详情并分析差评原因 C. 准备好威胁话术 D. 随意拨打电话尝试沟通 【答案】B 【解析】根据教材 “打电话前要做足准备，了解订单信息，分析顾客不满意原因”，确保沟通具有针对性和有效性。 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.电子商务客户服务沟通技巧可以分为哪几类。 【答案】 （1）信息咨询类服务沟通技巧；（2）商品销售类服务沟通技巧；（3）购后投诉类服务沟通技巧。 2.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。 【答案】 （1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。 （2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。 （3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的烦恼，表达自己的情绪。 （4）环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。 3.简述什么是店小蜜 【答案】 是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人，店小蜜全自动模式为7×24小时在线，目前具有智能预测、主动营销、催拍跟单等智能辅助模式，能够代替人工客服处理60%的咨询问题。 4.客服用语及礼仪的基本准则？ 【答案】 （1）态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 （2）方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 （3）称呼：对客户称呼使用“您”。 （4）规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客户服务实习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。 1.小明对顾客的回复是否正确。 2.小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。 【答案】 1.小明的回复不正确，电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业的形象，每一次交流的处理情况都将影响着企业的声誉，因此要特别注意相应技巧的灵活运用。 2.小明在回复的时候应礼貌回答，注意回复技巧，了解顾客的真实想法。如果顾客是想退款退货，但是没有看懂小明的文字和图片，以致于不会操作，那么小明应该试着尝试其他的操作。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$