《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务基本礼仪&在线沟通技巧-知识点训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第40卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第40卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——2.电子商务客户服务基本礼仪与3.在线沟通技巧编写。其要求是： 2.电子商务客户服务基本礼仪 （1）掌握客服人员应具备的基本素养。 （2）了解服务礼仪的重要性。 （3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。 3.在线沟通技巧 （1）了解沟通的含义与基本行为。 （2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。 （3）掌握网店客户服务常用话术。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第40卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 2.电子商务客户服务基本礼仪 & 3.在线沟通技巧 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.快捷短语的设置步骤主要不包括：（ ）。 A.打开联系人（任意选择） B.新增快捷短语 C.登录店铺千牛工作平台 D.删除其他短语 2.关于沟通的说法，不正确的一项是（ ）。 A.沟通的目标是信息传递、思想沟通和情感交流，并达成共同协议 B.在沟通中，信息的发送者也可以变成信息的接收者 C.沟通是人和人进行的交流 D.沟通有问、听、说三个基本行为 3.在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，企业需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（ ）。 A.定制服务，普通服务 B.私人服务，定制服务 C.有偿服务，免费服务 D.会员服务，无偿服务 4.购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您的理解和支持（吐舌头表情），这属于（ ）客服用语。 A.欢迎 B.售后 C.议价 D.支付 5.以企业的名义直接与顾客进行联系的类服务。（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.以上都不是 6.客服人员使用千牛（ ）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息。 A.卖家工作台 B.阿里旺旺卖家版 C.消息中心 D.插件中心 7.商品销售类主要是针对商品推销，在商品销售过程中客服人员会碰到（ ）。 A.接单后才发现库存没货 B.不清楚顾客提出的问题 C.顾客的要求超出工作权限 D.及时回答客户的问题 8.千牛后台功能强大，其中（ ）可以发送链接，方便客服推荐商品。 A.店小蜜 B.搜索功能项 C.预防差评 D.信息查询 9.电子商务客户服务人员在于顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意，这说明服务礼仪的（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 10.在信息咨询类电子商务客户服务的过程中，客服人员经常会碰到（ ）。 A.接单后才发现库存没货 B.顾客下单后却迟迟不付款 C.顾客的要求超出工作权限 D.及时回答客户的问题 11.关于网店客服礼仪说法错误的是（ ） A在客户提问时，要及时回复客户 B每次回复时，都应当向客户自我介绍 C回复时语气要温和，切忌生硬 D适当的运用表情和符号 12.关于网店客服沟通技巧不正确的是（ ） A树立积极、端正的态度 B只要能解决问题，不用非得对客户热情 C礼貌对待每一位客户 D多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离 13.FAB法则中不包含的内容是（ ）。 A.属性 B.益处 C.平衡 D.作用 14.强烈的迷失感，不知道自己为什么工作反馈不足，完美主义，回报不足，感觉自己大材小用，属于产生职业倦怠原因中的（ ） A.缺乏控制感 B.缺乏成就感 C.工作中的冲突 D.工作负担太重 15.比尔・盖茨所说 “企业竞争，是员工素质的竞争”，体现了服务礼仪在哪个方面的重要性？（ ） A. 调节人际关系 B. 提升个人素质 C. 塑造企业形象 D. 提高产品附加值 16.服务礼仪作为服务关系的润滑剂，主要作用是（ ）。 A. 展示企业管理风格 B. 避免与顾客的冲突 C. 提高产品技术含量 D. 增加企业广告效果 17.电子商务客服使用 “亲，您来了，等您很久了呢”，主要是为了（ ）。 A. 增加幽默感 B. 展示专业度 C. 拉近与顾客距离 D. 强调店铺人气 18.以下属于电子商务客服交谈禁用语的是（ ）。 A. 很荣幸能为您效劳 B. 请稍等 C. 我不知道 D. 谢谢您的咨询 19.当顾客对产品使用不满抱怨时，客服首先应（ ）。 A. 解释产品没问题 B. 询问使用步骤 C. 稳定顾客情绪 D. 推卸责任 20.沟通中信息发送者和接收者的角色特点是（ ）。 A. 固定不变 B. 根据地位确定 C. 单向转换 D. 相互转换 21.沟通的基本行为不包括（ ）。 A. 问 B. 写 C. 听 D. 说 22.信息咨询类客服遇到超权限问题时，正确做法是（ ）。 A. 直接拒绝顾客 B. 打断顾客解释 C. 耐心听完告知原因并致歉 D. 让顾客找领导沟通 23.商品销售类客服发现接单无库存，应（ ）。 A. 延迟告知顾客 B. 更换商品发货 C. 第一时间联系顾客说明情况 D. 取消订单 24.处理顾客投诉时，客服复述顾客描述内容是为了（ ）。 A. 确认理解无误 B. 拖延处理时间 C. 显得专业 D. 转移顾客注意力 25.对于原因不明的顾客中差评，客服应（ ）。 A. 直接要求修改 B. 通过售后回访沟通 C. 不予理会 D. 反复打电话催促 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.购后投诉类主要解决哪种问题?假如你是电商客服你处理顾客中差评时会采用怎样的沟通技巧? 2.简述什么是有效沟通 3.电子商务客户服务的服务礼仪有哪些?以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通是哪种服务礼仪的要求? 4.简述什么是议价 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 小张在某电商平台经营一家美妆店。一天，顾客李女士下单购买了一款粉底液，收到货后反馈颜色与网页展示差异大，在客服对话框中情绪激动地质问是不是发错货了，还表示要给差评。小张立刻回复：“亲，实在抱歉让您不开心了！能和我详细说说具体情况吗？” 在李女士描述后，小张复述确认，并解释是因不同屏幕显示色差导致，承诺可按流程退换货。李女士情绪逐渐缓和，最终接受解决方案。 根据以上材料回答下列问题： 1.小张在处理李女士投诉时，首先做了什么？ 2.小张复述李女士描述内容的目的是什么？ 3.小张解决此次投诉的关键做法是什么？ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第40卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——2.电子商务客户服务基本礼仪与3.在线沟通技巧编写。其要求是： 2.电子商务客户服务基本礼仪 （1）掌握客服人员应具备的基本素养。 （2）了解服务礼仪的重要性。 （3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。 3.在线沟通技巧 （1）了解沟通的含义与基本行为。 （2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。 （3）掌握网店客户服务常用话术。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第40卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 2.电子商务客户服务基本礼仪 & 3.在线沟通技巧 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.快捷短语的设置步骤主要不包括：（ ）。 A.打开联系人（任意选择） B.新增快捷短语 C.登录店铺千牛工作平台 D.删除其他短语 【答案】D 2.关于沟通的说法，不正确的一项是（ ）。 A.沟通的目标是信息传递、思想沟通和情感交流，并达成共同协议 B.在沟通中，信息的发送者也可以变成信息的接收者 C.沟通是人和人进行的交流 D.沟通有问、听、说三个基本行为 【答案】C 3.在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，企业需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（ ）。 A.定制服务，普通服务 B.私人服务，定制服务 C.有偿服务，免费服务 D.会员服务，无偿服务 【答案】C 4.购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您的理解和支持（吐舌头表情），这属于（ ）客服用语。 A.欢迎 B.售后 C.议价 D.支付 【答案】B 5.以企业的名义直接与顾客进行联系的类服务。（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.以上都不是 【答案】B 6.客服人员使用千牛（ ）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息。 A.卖家工作台 B.阿里旺旺卖家版 C.消息中心 D.插件中心 【答案】B 7.商品销售类主要是针对商品推销，在商品销售过程中客服人员会碰到（ ）。 A.接单后才发现库存没货 B.不清楚顾客提出的问题 C.顾客的要求超出工作权限 D.及时回答客户的问题 【答案】A 8.千牛后台功能强大，其中（ ）可以发送链接，方便客服推荐商品。 A.店小蜜 B.搜索功能项 C.预防差评 D.信息查询 【答案】B 9.电子商务客户服务人员在于顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意，这说明服务礼仪的（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 10.在信息咨询类电子商务客户服务的过程中，客服人员经常会碰到（ ）。 A.接单后才发现库存没货 B.顾客下单后却迟迟不付款 C.顾客的要求超出工作权限 D.及时回答客户的问题 【答案】C 11.关于网店客服礼仪说法错误的是（ ） A在客户提问时，要及时回复客户 B每次回复时，都应当向客户自我介绍 C回复时语气要温和，切忌生硬 D适当的运用表情和符号 【答案】A 12.关于网店客服沟通技巧不正确的是（ ） A树立积极、端正的态度 B只要能解决问题，不用非得对客户热情 C礼貌对待每一位客户 D多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离 【答案】B 13.FAB法则中不包含的内容是（ ）。 A.属性 B.益处 C.平衡 D.作用 【答案】C 14.强烈的迷失感，不知道自己为什么工作反馈不足，完美主义，回报不足，感觉自己大材小用，属于产生职业倦怠原因中的（ ） A.缺乏控制感 B.缺乏成就感 C.工作中的冲突 D.工作负担太重 【答案】B 15.比尔・盖茨所说 “企业竞争，是员工素质的竞争”，体现了服务礼仪在哪个方面的重要性？（ ） A. 调节人际关系 B. 提升个人素质 C. 塑造企业形象 D. 提高产品附加值 【答案】B 【解析】教材将服务礼仪与提升个人素质关联，并引用比尔・盖茨的话强调员工素质对企业竞争的重要性，说明服务礼仪有助于提升个人素质从而增强企业竞争力 。 16.服务礼仪作为服务关系的润滑剂，主要作用是（ ）。 A. 展示企业管理风格 B. 避免与顾客的冲突 C. 提高产品技术含量 D. 增加企业广告效果 【答案】B 【解析】教材明确指出 “服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时，客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突” 。 17.电子商务客服使用 “亲，您来了，等您很久了呢”，主要是为了（ ）。 A. 增加幽默感 B. 展示专业度 C. 拉近与顾客距离 D. 强调店铺人气 【答案】C 【解析】教材提到客服应态度诚恳亲切，用 “亲” 等字眼是为了拉近和顾客之间的距离，增加亲切感 。 18.以下属于电子商务客服交谈禁用语的是（ ）。 A. 很荣幸能为您效劳 B. 请稍等 C. 我不知道 D. 谢谢您的咨询 【答案】C 【解析】教材明确将 “我不知道” 列为禁用语，这类表述会给顾客不专业、敷衍的感觉 。 19.当顾客对产品使用不满抱怨时，客服首先应（ ）。 A. 解释产品没问题 B. 询问使用步骤 C. 稳定顾客情绪 D. 推卸责任 【答案】C 【解析】根据教材，顾客抱怨时客服首先要做的是稳定顾客情绪，避免激发顾客怒气，利于后续解决问题 。 20.沟通中信息发送者和接收者的角色特点是（ ）。 A. 固定不变 B. 根据地位确定 C. 单向转换 D. 相互转换 【答案】D 【解析】教材阐述沟通是双向活动，在沟通过程中信息发送者和接收者的角色会随着信息传递相互转换 。 21.沟通的基本行为不包括（ ）。 A. 问 B. 写 C. 听 D. 说 【答案】B 【解析】教材明确指出沟通的三个基本行为是 “问、听、说”，不包含 “写” 。 22.信息咨询类客服遇到超权限问题时，正确做法是（ ）。 A. 直接拒绝顾客 B. 打断顾客解释 C. 耐心听完告知原因并致歉 D. 让顾客找领导沟通 【答案】C 【解析】教材提到顾客要求超出权限时，客服应耐心等顾客叙述完，然后告知原因并表示歉意 。 23.商品销售类客服发现接单无库存，应（ ）。 A. 延迟告知顾客 B. 更换商品发货 C. 第一时间联系顾客说明情况 D. 取消订单 【答案】C 【解析】教材强调接单后发现无库存，客服要第一时间联系顾客说明情况并协商解决方案 。 24.处理顾客投诉时，客服复述顾客描述内容是为了（ ）。 A. 确认理解无误 B. 拖延处理时间 C. 显得专业 D. 转移顾客注意力 【答案】A 【解析】客服复述顾客描述内容，是为了让顾客知道自己重视此事，同时确认对问题的理解无误 。 25.对于原因不明的顾客中差评，客服应（ ）。 A. 直接要求修改 B. 通过售后回访沟通 C. 不予理会 D. 反复打电话催促 【答案】B 【解析】教材表明对中差评原因不明时，客服可通过售后回访方式与顾客沟通了解情况 。 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.购后投诉类主要解决哪种问题?假如你是电商客服你处理顾客中差评时会采用怎样的沟通技巧? 【答案】 购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 (1)遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系，除了通过网络信息沟通，更直接的办法就是给顾客打电话，但也要适可而止，避免骚扰的嫌疑，电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。 (2)对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客户服务人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 2.简述什么是有效沟通 【答案】 有效沟通是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确恰当地表达出来，以促使对方更好地接受 3.电子商务客户服务的服务礼仪有哪些?以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通是哪种服务礼仪的要求? 【答案】 (1)态度诚恳亲切。(2)多用敬语谦语。(3)掌握谈话分寸。(4)注意交谈忌讳。 4.简述什么是议价 【答案】 是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 小张在某电商平台经营一家美妆店。一天，顾客李女士下单购买了一款粉底液，收到货后反馈颜色与网页展示差异大，在客服对话框中情绪激动地质问是不是发错货了，还表示要给差评。小张立刻回复：“亲，实在抱歉让您不开心了！能和我详细说说具体情况吗？” 在李女士描述后，小张复述确认，并解释是因不同屏幕显示色差导致，承诺可按流程退换货。李女士情绪逐渐缓和，最终接受解决方案。 根据以上材料回答下列问题： 1.小张在处理李女士投诉时，首先做了什么？ 【答案】小张首先调整好态度，用诚恳亲切的语言安抚李女士情绪，询问具体情况，避免冲突升级。 2.小张复述李女士描述内容的目的是什么？ 【答案】目的是让李女士感受到自己被重视，同时确认对问题的理解准确无误，便于后续针对性解决问题。 3.小张解决此次投诉的关键做法是什么？ 【答案】关键做法是先稳定顾客情绪，耐心倾听诉求，复述确认问题，然后合理说明原因，并提供退换货的有效解决方案 。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$