《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务基本礼仪&在线沟通技巧-知识点训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第39卷（原卷版+解析版）

编写说明：《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省《电子商务类考纲百套卷》的第39卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——2.电子商务客户服务基本礼仪与3.在线沟通技巧编写。其要求是： 2.电子商务客户服务基本礼仪 （1）掌握客服人员应具备的基本素养。 （2）了解服务礼仪的重要性。 （3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。 3.在线沟通技巧 （1）了解沟通的含义与基本行为。 （2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。 （3）掌握网店客户服务常用话术。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第39卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 2.电子商务客户服务基本礼仪 & 3.在线沟通技巧 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.下列不属于礼貌用语中尾语的是（ ）。 A.“亲，您拍下的产品，我们已经帮您准备好了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦” B.“亲，感谢您的支持，收到货若满意，请记得5分好评鼓励一下我们哦” C.“咱家是默认发韵达的哦!” D.“亲，您好，x×店xx×将为您服务!请问有什么可以帮到您?” 【答案】C 2.在电子商务交易过程中，买家与卖家进行议价的原因不包括（ ）。 A.宝贝标价与实际价值相符 B.产品价格较之前上涨较多 C.经济承受能力问题 D.超出预算 【答案】A 3.好评可以提高店铺的质量分，使用千牛平台，使用（ ）功能，客服人员引导买家做出好评。 A.店小蜜 B.搜索功能项 C.预防差评 D.信息查询 【答案】C 4.我们常说态度决定一切，电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作质量。这就要求客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通，通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，这说明服务礼仪的（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】A 5.下列与顾客的沟通中，不得体的是（ ）。 A.亲。您来了。等您很久了呢 B.不行，不能再优惠啦 C.不好意思呀，我们会尽快核实您所反应的情况的 D.新年好，欢迎光临小店 【答案】B 6.快捷短语最多设置（ ）条，单条限制（ ）个字符。 A.600700 B.500700 C.600800 D.500800 【答案】D 7.客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪可以实现（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】B 8.买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（ ）快捷短语进行回复。 A.亲，“双十一”活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦。 B.亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。 C.亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的发EMS。 D.亲，为了庆祝“双十一”，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦。 【答案】A 9.不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ ） A注意力不集中 B心情压抑 C老客户数量不断增加 D精神容易疲劳 【答案】C 10.服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性体现的是（ ）。 A.提升个人素质 B.提高产品质量 C.调节人际关系 D.塑造企业形象 【答案】B 11.________是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。（ ）。 A.服务礼仪 B.礼仪 C.服务 D.客户服务 【答案】A 12.以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ ） A处变不惊 B能承受挫折 C较好地控制情绪 D诚实正直 【答案】D 13.随着科技的发展和竞争的激烈，企业的技术和产品很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识是由从业人员表现出来的思想素质和行为举止组成的，是难以模仿的，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品，顾客会选择服务质量更高的企业进行购买，这说明服务礼仪的（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】D 14.客户良好的（ ）是网店的生命源泉 A.信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验 【答案】D 15.商品规格一般通过不同的（ ）来表示 A.容量大小 B.计量单位 C.商品材质 D.包装材料 【答案】B 16.古人认为 “不学礼，无以立”，这句话强调了服务礼仪在（ ）方面的重要性。 A. 调节人际关系 B. 提升个人素质 C. 塑造企业形象 D. 提高产品附加值 【答案】B 【解析】教材中提到 “注重服务礼仪，可以提升客户服务人员的个人素质，古人认为，‘不学礼，无以立’”，说明这句话强调的是服务礼仪对提升个人素质的重要性。 17.服务礼仪被称为服务关系的润滑剂，是因为它能（ ）。 A. 让顾客保持冷静，避免冲突 B. 提高产品附加值 C. 展示企业管理风格 D. 提升员工职业竞争力 【答案】A 【解析】教材明确指出 “服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时，客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围”。 18.电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，应避免使用（ ）等禁用语。 A. “您好”“请稍等” B. “请问我能为您做点什么” C. “我不知道”“不行” D. “过奖了”“客气了” 【答案】C 【解析】教材中提到 “忌用如‘我不知道’‘不行’‘那不是我的工作’‘我现在很忙’‘你找别人吧’等禁用语”。 19.电子商务客户服务人员在拒绝顾客议价时，比较恰当的说法是（ ）。 A. “不行，不能再优惠了” B. “亲爱的买家，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动一过就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，这边帮您申请多送个小礼品。” C. “这是公司规定，不能优惠” D. “没办法，我们赚不到钱了” 【答案】B 【解析】教材中提到 “比如拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说‘不行，不能再优惠了’，而要以婉转的方式去告知顾客，如：‘亲爱的买家，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动一过就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，这边帮您申请多送个小礼品。’这样顾客下单的概率就更高了”。 20.当顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨时，客服人员首先要做的是（ ）。 A. 撇清责任，责问顾客是不是操作出错 B. 稳定顾客情绪 C. 分析问题所在 D. 告知顾客这是产品质量问题 【答案】B 【解析】教材明确说明 “顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。客服人员首先要做的是稳定顾客情绪”。 21.沟通是为了设定的目标进行（ ）、思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。 A. 信息传递 B. 商品推销 C. 问题解决 D. 售后服务 【答案】A 【解析】教材中提到 “沟通是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程”。 22.沟通的三个基本行为是（ ）。 A. 说、写、听 B. 问、听、说 C. 问、写、说 D. 看、听、说 【答案】B 【解析】教材明确指出 “沟通有三个基本行为：问、听、说”。 23.在信息咨询类服务中，客服人员碰到不肯定或者不会回答的问题时，应该（ ）。 A. 含糊回答 B. 直接告诉顾客不知道 C. 及时向客户表达对其所提问题的重视，真诚地表明情况 D. 让顾客自己去查找答案 【答案】C 【解析】教材提到 “如果碰到不肯定或者不会回答的问题时，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地表明情况”。 24.商品销售类服务中，接单后发现库存没货，客服人员应（ ）。 A. 直接告诉顾客没货了 B. 等顾客询问时再告知 C. 第一时间联系顾客说明情况 D. 先不处理，等有货了再发货 【答案】C 【解析】教材中明确说明 “接单后才发现库存没货，客服人员要第一时间联系顾客”。 25.购后投诉类服务中，顾客投诉时，客服人员接到投诉后要（ ）。 A. 与顾客争辩 B. 调整好心态，尽量抚平客户的情绪 C. 指责顾客使用不当 D. 不理会顾客的情绪 【答案】B 【解析】教材提到 “顾客投诉时经常是带有情绪的，作为电子商务客户服务客服人员，接到投诉时要调整好心态，尽量抚平客户的情绪”。 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.简述沟通的基本行为以及怎样的沟通是一次有效的沟通? 【答案】 问、听、说 (1)正确提问。(2)积极倾听。(3)即时确认。 2.各行各业的服务人员必备的素质和基本条件是什么,它的重要性表现在哪些方面? 【答案】 (1)提升个人素质。(2)调节人际关系。(3)塑造企业形象。(4)提高产品附加值 3.简述电子商务客户服务的服务礼仪。 【答案】 电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。 4.简述电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，如何注意交谈忌讳。 【答案】电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，即使错在顾客，也不要与顾客争辩，因为与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意。忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况、经历、信仰等信息。 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 客服小慧：“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查并及时与您联系的……非常感谢您的咨询，再见! 客服小慧：“对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说：“不行，我没办法。” 客服小华：“×先生，您好!我是×X网店的客服xx,打扰您了!您购买的×X商品，我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵，不好给您发出去。工厂已经在赶制了，后天再给您发货，您看这样行吗?” 客服小华：今天买一送“×女士，您好!我是××网店的客服xx,打扰您了!您下单的产品库存不多了，需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?” 客服小美：“您好，我是×店铺的售后专员×x×,您现在方便接听电话吗?是这样子的，看您在我们家购买了x×,已经给我们确认收货了，但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重，关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家，没有像实体店一样在柜架上通风，所以多少会有些味道，您只要通风几天就好了!小店经营不容易，麻烦您改为好评，可以吗?谢谢您的支持!” 阅读案例，回答问题： 1.按照工作内容分，你能判断出“客服小美”是哪种电子商务客户服务? 2.“客服小慧”碰到客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况，客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧，具体为? 3.沟通是一门艺术，你能说出沟通的基本行为主要有哪些? 【答案】 1.购后投诉类。 2.(1)如果碰到不肯定或不会回答的问题时，千万不要含糊回答，要及时向客户表达你对其所提出问题的重视，真诚的表明情况。 (2)如果顾客的要求超出工作权限时，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。 3.问听说 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省《电子商务类考纲百套卷》的第38卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——2.电子商务客户服务基本礼仪与3.在线沟通技巧编写。其要求是： 2.电子商务客户服务基本礼仪 （1）掌握客服人员应具备的基本素养。 （2）了解服务礼仪的重要性。 （3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。 3.在线沟通技巧 （1）了解沟通的含义与基本行为。 （2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。 （3）掌握网店客户服务常用话术。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第39卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 2.电子商务客户服务基本礼仪 & 3.在线沟通技巧 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.下列不属于礼貌用语中尾语的是（ ）。 A.“亲，您拍下的产品，我们已经帮您准备好了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦” B.“亲，感谢您的支持，收到货若满意，请记得5分好评鼓励一下我们哦” C.“咱家是默认发韵达的哦!” D.“亲，您好，x×店xx×将为您服务!请问有什么可以帮到您?” 2.在电子商务交易过程中，买家与卖家进行议价的原因不包括（ ）。 A.宝贝标价与实际价值相符 B.产品价格较之前上涨较多 C.经济承受能力问题 D.超出预算 3.好评可以提高店铺的质量分，使用千牛平台，使用（ ）功能，客服人员引导买家做出好评。 A.店小蜜 B.搜索功能项 C.预防差评 D.信息查询 4.我们常说态度决定一切，电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作质量。这就要求客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通，通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，这说明服务礼仪的（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 5.下列与顾客的沟通中，不得体的是（ ）。 A.亲。您来了。等您很久了呢 B.不行，不能再优惠啦 C.不好意思呀，我们会尽快核实您所反应的情况的 D.新年好，欢迎光临小店 6.快捷短语最多设置（ ）条，单条限制（ ）个字符。 A.600700 B.500700 C.600800 D.500800 7.客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪可以实现（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 8.买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（ ）快捷短语进行回复。 A.亲，“双十一”活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦。 B.亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。 C.亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的发EMS。 D.亲，为了庆祝“双十一”，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦。 9.不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ ） A注意力不集中 B心情压抑 C老客户数量不断增加 D精神容易疲劳 10.服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性体现的是（ ）。 A.提升个人素质 B.提高产品质量 C.调节人际关系 D.塑造企业形象 11.________是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。（ ）。 A.服务礼仪 B.礼仪 C.服务 D.客户服务 12.以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ ） A处变不惊 B能承受挫折 C较好地控制情绪 D诚实正直 13.随着科技的发展和竞争的激烈，企业的技术和产品很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识是由从业人员表现出来的思想素质和行为举止组成的，是难以模仿的，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品，顾客会选择服务质量更高的企业进行购买，这说明服务礼仪的（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 14.客户良好的（ ）是网店的生命源泉 A.信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验 15.商品规格一般通过不同的（ ）来表示 A.容量大小 B.计量单位 C.商品材质 D.包装材料 16.古人认为 “不学礼，无以立”，这句话强调了服务礼仪在（ ）方面的重要性。 A. 调节人际关系 B. 提升个人素质 C. 塑造企业形象 D. 提高产品附加值 17.服务礼仪被称为服务关系的润滑剂，是因为它能（ ）。 A. 让顾客保持冷静，避免冲突 B. 提高产品附加值 C. 展示企业管理风格 D. 提升员工职业竞争力 18.电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，应避免使用（ ）等禁用语。 A. “您好”“请稍等” B. “请问我能为您做点什么” C. “我不知道”“不行” D. “过奖了”“客气了” 19.电子商务客户服务人员在拒绝顾客议价时，比较恰当的说法是（ ）。 A. “不行，不能再优惠了” B. “亲爱的买家，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动一过就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，这边帮您申请多送个小礼品。” C. “这是公司规定，不能优惠” D. “没办法，我们赚不到钱了” 20.当顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨时，客服人员首先要做的是（ ）。 A. 撇清责任，责问顾客是不是操作出错 B. 稳定顾客情绪 C. 分析问题所在 D. 告知顾客这是产品质量问题 21.沟通是为了设定的目标进行（ ）、思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。 A. 信息传递 B. 商品推销 C. 问题解决 D. 售后服务 22.沟通的三个基本行为是（ ）。 A. 说、写、听 B. 问、听、说 C. 问、写、说 D. 看、听、说 23.在信息咨询类服务中，客服人员碰到不肯定或者不会回答的问题时，应该（ ）。 A. 含糊回答 B. 直接告诉顾客不知道 C. 及时向客户表达对其所提问题的重视，真诚地表明情况 D. 让顾客自己去查找答案 24.商品销售类服务中，接单后发现库存没货，客服人员应（ ）。 A. 直接告诉顾客没货了 B. 等顾客询问时再告知 C. 第一时间联系顾客说明情况 D. 先不处理，等有货了再发货 25.购后投诉类服务中，顾客投诉时，客服人员接到投诉后要（ ）。 A. 与顾客争辩 B. 调整好心态，尽量抚平客户的情绪 C. 指责顾客使用不当 D. 不理会顾客的情绪 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.简述沟通的基本行为以及怎样的沟通是一次有效的沟通? 2.各行各业的服务人员必备的素质和基本条件是什么,它的重要性表现在哪些方面? 3.简述电子商务客户服务的服务礼仪。 4.简述电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，如何注意交谈忌讳。 3、 综合分析题（本题共1小题，共18分） 客服小慧：“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查并及时与您联系的……非常感谢您的咨询，再见! 客服小慧：“对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说：“不行，我没办法。” 客服小华：“×先生，您好!我是×X网店的客服xx,打扰您了!您购买的×X商品，我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵，不好给您发出去。工厂已经在赶制了，后天再给您发货，您看这样行吗?” 客服小华：今天买一送“×女士，您好!我是××网店的客服xx,打扰您了!您下单的产品库存不多了，需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?” 客服小美：“您好，我是×店铺的售后专员×x×,您现在方便接听电话吗?是这样子的，看您在我们家购买了x×,已经给我们确认收货了，但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重，关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家，没有像实体店一样在柜架上通风，所以多少会有些味道，您只要通风几天就好了!小店经营不容易，麻烦您改为好评，可以吗?谢谢您的支持!” 阅读案例，回答问题： 1.按照工作内容分，你能判断出“客服小美”是哪种电子商务客户服务? 2.“客服小慧”碰到客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况，客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧，具体为? 3.沟通是一门艺术，你能说出沟通的基本行为主要有哪些? 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$