《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务的涵义-知识点训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第37卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第37卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——1.电子商务客户服务的涵义编写。其要求是： （1）了解客户服务的含义。 （2）理解客户服务的分类。 （3）了解电子商务客户服务的含义。 （4）理解电子商务客户服务的分类。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第37卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 1.电子商务客户服务的涵义 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.关于客户服务下列列说法错误的是（ ）。 A.客户服务可以成为服务品牌 B.客户服务是短期行为 C.企业经营成本最低的一种方式是客户服务带来的获利 D.企业对客户体验的重视程度对其业务有直接影响 2.成为一个合格的客服人员的先决条件是（ ）。 A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的协调能力 3.（ ）是客服人员的必备的基本素质。 A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.微笑 D.良好的沟通协调能力 4.关于网店客服礼仪说法错误的是（ ）。 A.在客户提问时，要及时回复客户 B.在每一次回复时，都应当向客户自我介绍 C.回复文字语气、语调要温和，切忌生硬 D.恰当的表情可以体现良好的沟通仪态 5.电子商务客服需要借用（ ）为工具进行客户服务。。 A.即时聊天工具 B.电话 C.传真 D.电子邮件 6.电子商务客服要求有较高的信息录入能力，打字速度要求（ ）以上。。 A.30字/分钟 B.45字/分钟 C.60字/分钟 D.75字/分钟 7.下列（ ）因素不会影响响应时间。 A.工作繁忙程度 B.店内促销活动 C.流量高峰期 D.输入法 8.客服A接待的客户购买能力强，可能会带来高价产品的销售：而客服B接待的是消费能力低的客户，那么客服B的销售总额是要低于客服A的，但我们不能说B就定比A差，所以，仅通过（ ）来评价某个客服的工作效率是不够的。 A.接待人数 B.订单成交总额 C.响应时间 D.工作热情 9.淘宝网的常用在线沟通工具是（ ）。 A.微信 B.阿里旺旺 C.腾讯QQ D.YY工具 10.客户良好的（ ）是网店的生命源泉。 A.信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验 11.电子商务发展得很快，技术、模式、用户、观念天天在变，所以要保持（ ）的心态。 A.适应变化 B.思考总结 C.参与交流 D.终身学习 12.（ ）是作为电子商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能属性、客户关怀等要表达清楚。 A.动手实践的能力 B.参与交流的能力 C.文字表达的能力 D.适应变化的能力 13.良好的文字语言表达能力属于电子商务客服人员（ ）素质。 A.品格 B.技能 C.心理 D.人品 14.（ ）是企业获利中经营成本最低的一种方式。 A良好的沟通能力 B扎实的专业产品知识 C优质的客户服务 D耐心的讲解 15.下列说法正确的是（ ） A客户指购买产品和服务的群体。从广义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 B提供信息属于技术性客服的工作，送货上门属于非技术性客服。 C客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 D客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户心理分析、客户咨询解答、售后服务等方面 16.小王在某品牌手机官网浏览新款手机时，对手机的处理器性能和拍照功能不太了解，于是点击页面右下角的在线客服对话框进行询问。此时，为小王解答疑问的客服属于以下哪种类型？（ ） A. 电话客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 售中客服 17.小李在某电商平台下单购买了一件运动外套，付款成功后发现尺码选错，立即联系客服希望修改订单。处理小李订单修改请求的客服属于？（ ） A. 电话客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 售中客服 18.小张在某网购平台购买的智能手表到货后，发现无法正常开机，通过平台聊天窗口向客服反馈问题，要求退换货。小张联系的这位客服属于？（ ） A. 电话客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 售中客服 19.某化妆品公司推出新品面膜，为了解消费者对产品的使用感受和改进建议，安排客服通过电话回访购买过该面膜的客户。这些负责电话回访的客服属于？（ ） A. 电话客服、售前客服 B. 电话客服、售后客服 C. 在线客服、售中客服 D. 在线客服、售后客服 20.赵先生在某跨境电商平台看中一款进口红酒，因对关税政策和物流配送时间有疑问，拨打平台客服电话进行咨询。接听赵先生电话的客服属于？（ ） A. 电话客服、售前客服 B. 电话客服、售中客服 C. 在线客服、售前客服 D. 在线客服、售中客服 21.某家具电商平台的客服接到客户来电，客户称已下单的沙发在配送过程中出现损坏，要求重新发货。该客服处理此问题时属于哪种类型？ A. 电话客服、售前客服 B. 电话客服、售中客服 C. 电话客服、售后客服 D. 在线客服、售后客服 22.孙女士在某母婴电商平台购买了婴儿奶粉，收货后发现奶粉罐体有凹陷，担心影响品质，通过平台 APP 内的聊天窗口联系客服反映情况。该客服属于？（ ） A. 在线客服、售前客服 B. 在线客服、售中客服 C. 在线客服、售后客服 D. 电话客服、售后客服 23.某电子产品品牌官网客服，在用户注册会员时，通过弹窗提示为用户解答会员权益相关问题。该客服属于？（ ） A. 在线客服、售前客服 B. 在线客服、售中客服 C. 电话客服、售前客服 D. 电话客服、售中客服 24.某鲜花电商平台客服接到客户订单，客户要求在特定时间将鲜花送到指定地点，并添加个性化贺卡留言。处理该订单需求的客服属于？（ ） A. 电话客服、售前客服 B. 在线客服、售前客服 C. 电话客服、售中客服 D. 在线客服、售中客服 25.某宠物用品电商平台客服收到客户反馈，称购买的宠物粮与商品描述不符，要求退款。该客服在处理此投诉时属于？ A. 电话客服、售前客服 B. 在线客服、售前客服 C. 电话客服或在线客服、售后客服 D. 电话客服或在线客服、售中客服 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.请简述电子商务客户服务的作用? 2.金牌客服应具备五大能力? 3.售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。 4.随着电子商务的发展，电子商务的从业人员有着较好的发展前景，其中作为一名电子商务客服从业人员呢需要具备哪些能力？ 3、 综合分析题（本题共1小题，每题18分，共18分） 李女士：在吗? 小慧：您好!欢迎光临本店，很高兴为您服务。 李女士：这个外套有货吗? 小慧：亲，有货的 李女士：我身高170cm,53kg,适合穿什么码? 小慧：L码宽松，M码合身哦! 李女士：好的，谢谢! 小慧：亲，不客气的! 李女士：那这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊? 小慧：亲，第一件是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄段，第二件外套是横格子条纹，比较时尚，今年特别潮流哦。 李女士：好吧，我还是买第一件吧，横条纹的太潮了。 阅读案例，回答问题： 1.客服小慧耐心的解答促成了本次订单，说明小慧具有哪些素养? 2.客服小慧常用的沟通工具有哪些? 3.客服小慧具备良好的沟通能力，她要想成为金牌客服，还需要具备哪些能力? 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷，六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》的第37卷，按知识模块3 电子商务客户服务与管理——1.电子商务客户服务的涵义编写。其要求是： （1）了解客户服务的含义。 （2）理解客户服务的分类。 （3）了解电子商务客户服务的含义。 （4）理解电子商务客户服务的分类。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第37卷 知识模块3 电子商务客户服务与管理 1.电子商务客户服务的涵义 知识点训练卷 姓名 班级 学号 1、 单项选择题（本题共25小题，每题2分，共50分） 1.关于客户服务下列列说法错误的是（ ）。 A.客户服务可以成为服务品牌 B.客户服务是短期行为 C.企业经营成本最低的一种方式是客户服务带来的获利 D.企业对客户体验的重视程度对其业务有直接影响 【答案】B 2.成为一个合格的客服人员的先决条件是（ ）。 A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的协调能力 【答案】A 3.（ ）是客服人员的必备的基本素质。 A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.微笑 D.良好的沟通协调能力 【答案】D 4.关于网店客服礼仪说法错误的是（ ）。 A.在客户提问时，要及时回复客户 B.在每一次回复时，都应当向客户自我介绍 C.回复文字语气、语调要温和，切忌生硬 D.恰当的表情可以体现良好的沟通仪态 【答案】B 5.电子商务客服需要借用（ ）为工具进行客户服务。。 A.即时聊天工具 B.电话 C.传真 D.电子邮件 【答案】A 6.电子商务客服要求有较高的信息录入能力，打字速度要求（ ）以上。。 A.30字/分钟 B.45字/分钟 C.60字/分钟 D.75字/分钟 【答案】C 7.下列（ ）因素不会影响响应时间。 A.工作繁忙程度 B.店内促销活动 C.流量高峰期 D.输入法 【答案】D 8.客服A接待的客户购买能力强，可能会带来高价产品的销售：而客服B接待的是消费能力低的客户，那么客服B的销售总额是要低于客服A的，但我们不能说B就定比A差，所以，仅通过（ ）来评价某个客服的工作效率是不够的。 A.接待人数 B.订单成交总额 C.响应时间 D.工作热情 【答案】B 9.淘宝网的常用在线沟通工具是（ ）。 A.微信 B.阿里旺旺 C.腾讯QQ D.YY工具 【答案】B 10.客户良好的（ ）是网店的生命源泉。 A.信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验 【答案】D 11.电子商务发展得很快，技术、模式、用户、观念天天在变，所以要保持（ ）的心态。 A.适应变化 B.思考总结 C.参与交流 D.终身学习 【答案】D 12.（ ）是作为电子商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能属性、客户关怀等要表达清楚。 A.动手实践的能力 B.参与交流的能力 C.文字表达的能力 D.适应变化的能力 【答案】A 13.良好的文字语言表达能力属于电子商务客服人员（ ）素质。 A.品格 B.技能 C.心理 D.人品 【答案】B 14.（ ）是企业获利中经营成本最低的一种方式。 A良好的沟通能力 B扎实的专业产品知识 C优质的客户服务 D耐心的讲解 【答案】C 15.下列说法正确的是（ ） A客户指购买产品和服务的群体。从广义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 B提供信息属于技术性客服的工作，送货上门属于非技术性客服。 C客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 D客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户心理分析、客户咨询解答、售后服务等方面 【答案】C 16.小王在某品牌手机官网浏览新款手机时，对手机的处理器性能和拍照功能不太了解，于是点击页面右下角的在线客服对话框进行询问。此时，为小王解答疑问的客服属于以下哪种类型？（ ） A. 电话客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 售中客服 【答案】C 【解析】小王尚未产生购买行为，处于了解产品信息阶段，此时为其解答疑问的客服属于售前客服。售前客服主要职责是在客户购买前介绍产品、解答咨询，吸引客户购买。 17.小李在某电商平台下单购买了一件运动外套，付款成功后发现尺码选错，立即联系客服希望修改订单。处理小李订单修改请求的客服属于？（ ） A. 电话客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 售中客服 【答案】D 【解析】小李已经完成下单付款，处于订单执行过程中，处理订单修改请求属于售中客服的工作范畴。售中客服负责订单业务受理，处理客户在交易过程中出现的各类问题。 18.小张在某网购平台购买的智能手表到货后，发现无法正常开机，通过平台聊天窗口向客服反馈问题，要求退换货。小张联系的这位客服属于？（ ） A. 电话客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 售中客服 【答案】B 【解析】小张已收到商品且发现产品存在问题，提出退换货诉求，这属于购买后的售后环节，因此处理该问题的客服属于售后客服，负责解决客户购买后的产品质量及售后相关问题。 19.某化妆品公司推出新品面膜，为了解消费者对产品的使用感受和改进建议，安排客服通过电话回访购买过该面膜的客户。这些负责电话回访的客服属于？（ ） A. 电话客服、售前客服 B. 电话客服、售后客服 C. 在线客服、售中客服 D. 在线客服、售后客服 【答案】B 【解析】从服务形式看，客服通过电话与客户沟通，属于电话客服；从业务职能看，是在客户购买产品后进行回访收集反馈，属于售后客服工作内容，旨在提升客户满意度并获取产品改进信息。 20.赵先生在某跨境电商平台看中一款进口红酒，因对关税政策和物流配送时间有疑问，拨打平台客服电话进行咨询。接听赵先生电话的客服属于？（ ） A. 电话客服、售前客服 B. 电话客服、售中客服 C. 在线客服、售前客服 D. 在线客服、售中客服 【答案】A 【解析】从服务形式上，客服通过电话提供服务，属于电话客服；从业务职能上，赵先生尚未下单，处于了解产品购买相关信息阶段，此时解答疑问的客服属于售前客服，帮助客户消除疑虑，促进购买。 21.某家具电商平台的客服接到客户来电，客户称已下单的沙发在配送过程中出现损坏，要求重新发货。该客服处理此问题时属于哪种类型？ A. 电话客服、售前客服 B. 电话客服、售中客服 C. 电话客服、售后客服 D. 在线客服、售后客服 【答案】C 【解析】客服通过电话与客户沟通，属于电话客服；客户订单已处于配送阶段，产品出现损坏问题，涉及售后处理，所以该客服此时属于售后客服，负责解决订单执行完成后的产品质量及售后问题。 22.孙女士在某母婴电商平台购买了婴儿奶粉，收货后发现奶粉罐体有凹陷，担心影响品质，通过平台 APP 内的聊天窗口联系客服反映情况。该客服属于？（ ） A. 在线客服、售前客服 B. 在线客服、售中客服 C. 在线客服、售后客服 D. 电话客服、售后客服 【答案】C 【解析】客服通过电商平台 APP 内的聊天窗口与孙女士沟通，属于在线客服；孙女士已收到商品并发现问题，联系客服处理，属于售后环节，因此该客服属于售后客服，负责处理客户购买后的产品问题。 23.某电子产品品牌官网客服，在用户注册会员时，通过弹窗提示为用户解答会员权益相关问题。该客服属于？（ ） A. 在线客服、售前客服 B. 在线客服、售中客服 C. 电话客服、售前客服 D. 电话客服、售中客服 【答案】A 【解析】通过官网弹窗与用户沟通，属于在线客服；用户注册会员时了解会员权益，还未涉及具体产品购买，属于售前环节，所以该客服属于售前客服，帮助用户了解品牌相关服务，为后续购买做铺垫。 24.某鲜花电商平台客服接到客户订单，客户要求在特定时间将鲜花送到指定地点，并添加个性化贺卡留言。处理该订单需求的客服属于？（ ） A. 电话客服、售前客服 B. 在线客服、售前客服 C. 电话客服、售中客服 D. 在线客服、售中客服 【答案】D 【解析】未明确说明沟通方式，但鲜花电商平台多通过在线渠道处理订单，可视为在线客服；客户已下单，客服处理订单的特殊配送和留言需求，属于订单执行过程中的事务，因此该客服属于售中客服。 25.某宠物用品电商平台客服收到客户反馈，称购买的宠物粮与商品描述不符，要求退款。该客服在处理此投诉时属于？ A. 电话客服、售前客服 B. 在线客服、售前客服 C. 电话客服或在线客服、售后客服 D. 电话客服或在线客服、售中客服 【答案】C 【解析】客户反馈问题的方式可能是电话或在线聊天，所以客服可能是电话客服或在线客服；客户已购买产品并发现问题要求退款，属于售后环节，因此该客服属于售后客服，负责处理客户购买后的产品质量及售后纠纷问题。 2、 简答题（本题共4小题，每题8分，共32分） 1.请简述电子商务客户服务的作用? 【答案】电子商务客服承担着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)等工作,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任。 2.金牌客服应具备五大能力? 【答案】 (1)观察能力。(2)沟通能力。(3)应变能力。(4)学习能力。(5)信息录入能力。 3.售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。 【答案】 售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进行处理，客户投诉以及评价管理等。 4.随着电子商务的发展，电子商务的从业人员有着较好的发展前景，其中作为一名电子商务客服从业人员呢需要具备哪些能力？ 【答案】 （1）文字表达的能力（2）资料收集的能力（3）动手实践的能力（4）参与交流的能力（5）思考总结的能力（6）适应变化的能力（7）适应变化的能力 3、 综合分析题（本题共1小题，每题18分，共18分） 李女士：在吗? 小慧：您好!欢迎光临本店，很高兴为您服务。 李女士：这个外套有货吗? 小慧：亲，有货的 李女士：我身高170cm,53kg,适合穿什么码? 小慧：L码宽松，M码合身哦! 李女士：好的，谢谢! 小慧：亲，不客气的! 李女士：那这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊? 小慧：亲，第一件是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄段，第二件外套是横格子条纹，比较时尚，今年特别潮流哦。 李女士：好吧，我还是买第一件吧，横条纹的太潮了。 阅读案例，回答问题： 1.客服小慧耐心的解答促成了本次订单，说明小慧具有哪些素养? 2.客服小慧常用的沟通工具有哪些? 3.客服小慧具备良好的沟通能力，她要想成为金牌客服，还需要具备哪些能力? 【答案】 1.(1)热情认真的态度。(2)熟练的业务知识。(3)耐心讲解的能力。(4)良好的协调能力。 2.(1)阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”。(2)京东商城的“京东咚咚”。 3.(1)观察能力。(2)应变能力。(3)学习能力。(4)信息录入能力。(5)沟通能力。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$