模块二 主题三 微笑敬语服务真诚礼貌待客（练习）（高教版第二版）同步精品课堂（原卷版+解析版）

模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务真诚礼貌待客 1、 单项选择题 1. 在旅游服务中，以下哪种微笑最符合“甜美而真诚”的标准？（ ） A. 呆滞的笑 B. 妩媚的笑 C. 皮笑肉不笑 D. 自然亲切的微笑 2. 根据心理学家的研究，表情在感情表达中的比例大约是（ ） A. 7% B. 38% C. 55% D. 100% 3. 关于旅游服务人员的“目光交流”，下列说法正确的是（ ） A. 目光应长时间直视客人不移开 B. 目光应避开客人以示尊重 C. 注视“倒三角区”可表示尊重 D. 对话时只需看客人嘴部 4. “Smile, Smile, Smile 等于成功”是以下哪位人物的名言？（ ） A. 希尔顿酒店创始人 B. 麦当劳创始人 C. 东航总裁 D. 美国旅行社总裁胡顺 5. 在敬语服务中，下列哪一项属于“五声十字”基本用语？（ ） A. 辛苦了 B. 您吃了吗 C. 对不起 D. 没关系 6. 敬语使用中不正确的做法是（ ） A. 使用“女士”“先生”等尊称 B. 面带微笑，站立服务 C. 客人离你远时大喊“喂”招呼 D. 说话时注意口腔清洁 7. 服务员对客人说“这件事我要同主管商量一下”，这是在使用（ ） A. 指责语 B. 推脱语 C. 婉拒语 D. 命令语 8. 下面关于“微笑训练方法”的说法，哪项是错误的？（ ） A. 默念“Cheese”形成最佳笑容口型 B. 镜前练习帮助调整表情 C. 情绪记忆法能激发真情流露 D. 面无表情更显专业 9. 下列哪一项不是“真诚服务”中的“四个基本要求”？（ ） A. 主动 B. 耐心 C. 严厉 D. 周到 10. 关于“目光运用”的六忌，下列哪一项属于失礼行为？（ ） A. 自然注视客人2秒后移开 B. 注视嘴鼻“倒三角区”表达尊重 C. 与客人交流时目光游移不定 D. 与客人说话时平视 2、 简答题 1. 为什么说“微笑服务”不仅是表情，更是一种职业素养？请结合实际说明。 2. 请简述在旅游接待过程中，如何做到“敬语使用得体”？ 3. “真诚服务”的核心精神是什么？旅游服务人员应如何在工作中体现？ 三、材料题 材料分析题一 【材料】小林是某旅游饭店前厅部的新员工。一天早晨，一位外宾走进大厅，小林一边低头整理资料，一边冷冷地说了句“有事吗？”外宾显得有些尴尬，沉默几秒后说：“我预订了房间。”小林这时才抬头，用不太标准的英语草草办理了手续，期间没有与客人有任何目光接触，也没有使用任何敬语或礼貌用语。客人最后面无表情地离开。 【问题】：请从“微笑服务”“目光交流”和“敬语服务”三个方面分析小林在接待中存在的问题，并提出改进建议。 材料分析题二 【材料】 希尔顿酒店在经济大萧条时期坚持“一流的设施，一流的微笑”理念，即使在经营困难时仍要求员工面带微笑，不将负面情绪带入服务中。这一做法挽救了酒店集团，甚至成为全球服务行业的典范。 【问题】结合材料，谈谈你对“微笑就是效益”这句话的理解，并说明它对你未来从事旅游服务工作的启示。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务真诚礼貌待客 1、 单项选择题 1. 在旅游服务中，以下哪种微笑最符合“甜美而真诚”的标准？（ ） A. 呆滞的笑 B. 妩媚的笑 C. 皮笑肉不笑 D. 自然亲切的微笑 答案：D 解析：文中明确指出，“甜美而真诚的微笑”应温柔友善、自然亲切，略带笑容、不出声，是旅游服务人员推崇的微笑类型。 2. 根据心理学家的研究，表情在感情表达中的比例大约是（ ） A. 7% B. 38% C. 55% D. 100% 答案：C 解析：文中引用公式：“感情表达 = 言语(7%) + 声音(38%) + 表情(55%)”，说明表情在人际交往中占据重要地位。 3. 关于旅游服务人员的“目光交流”，下列说法正确的是（ ） A. 目光应长时间直视客人不移开 B. 目光应避开客人以示尊重 C. 注视“倒三角区”可表示尊重 D. 对话时只需看客人嘴部 答案：C 解析：“倒三角区”（眼睛与嘴部之间）是服务人员注视的重点区域，表现出尊重与关注。 4. “Smile, Smile, Smile 等于成功”是以下哪位人物的名言？（ ） A. 希尔顿酒店创始人 B. 麦当劳创始人 C. 东航总裁 D. 美国旅行社总裁胡顺 答案：D 解析：文中写到，美国一家旅行社总裁胡顺老先生告诫空姐：“Smile, Smile, Smile 等于成功”。 5. 在敬语服务中，下列哪一项属于“五声十字”基本用语？（ ） A. 辛苦了 B. 您吃了吗 C. 对不起 D. 没关系 答案：C 解析：“五声十字”礼貌用语包括：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，是服务礼仪基本形式。 6. 敬语使用中不正确的做法是（ ） A. 使用“女士”“先生”等尊称 B. 面带微笑，站立服务 C. 客人离你远时大喊“喂”招呼 D. 说话时注意口腔清洁 答案：C 解析：文中强调，绝不可用“喂”来招呼客人，尤其在涉外服务中更是失礼。 7. 服务员对客人说“这件事我要同主管商量一下”，这是在使用（ ） A. 指责语 B. 推脱语 C. 婉拒语 D. 命令语 答案：C 解析：这是委婉拒绝客人不合理要求的一种方式，属于敬语服务中“婉拒语”的范畴。 8. 下面关于“微笑训练方法”的说法，哪项是错误的？（ ） A. 默念“Cheese”形成最佳笑容口型 B. 镜前练习帮助调整表情 C. 情绪记忆法能激发真情流露 D. 面无表情更显专业 答案：D 解析：服务行业忌讳面无表情，强调甜美、真诚的微笑。D项错误。 9. 下列哪一项不是“真诚服务”中的“四个基本要求”？（ ） A. 主动 B. 耐心 C. 严厉 D. 周到 答案：C 解析：真诚服务强调“主动、热情、耐心、周到”，不包括“严厉”。 10. 关于“目光运用”的六忌，下列哪一项属于失礼行为？（ ） A. 自然注视客人2秒后移开 B. 注视嘴鼻“倒三角区”表达尊重 C. 与客人交流时目光游移不定 D. 与客人说话时平视 答案：C 解析：“游移不定”属于目光六忌中的“旁视”，容易给人轻浮、不专注的印象，是工作大忌。 2、 简答题 1. 为什么说“微笑服务”不仅是表情，更是一种职业素养？请结合实际说明。 参考答案：微笑服务不仅是旅游服务人员的基本表情要求，更体现了一种对工作的热爱、对客人的尊重和对企业形象的维护。真诚的微笑能传递温暖，缓解游客的不安和疲劳，提高服务质量与客户满意度，也能增强企业的美誉度和竞争力。微笑还是员工调节情绪、减轻工作压力的有效方式。例如，希尔顿酒店集团正是凭借“一流的微笑”赢得了世界各地宾客的喜爱，创造了“微笑成就帝国”的服务典范。 解析：此题考查学生对“微笑服务意义”的整体理解，鼓励联系实际案例（如希尔顿）进行展开，体现职业认同感与服务意识。 2. 请简述在旅游接待过程中，如何做到“敬语使用得体”？ 参考答案：敬语使用得体应从以下几个方面入手： （1）语言规范：使用标准、文明的称呼，如“先生”“女士”“欢迎光临”。 （2）语气亲切：语音标准、音质甜润、语调柔和，给人以亲切感。 （3）语言简洁：言简意赅，避免喋喋不休，不打扰客人。 （4）配合表情：使用敬语时应面带微笑，眼神专注，距离适中。 （5）具体情境运用：如问候语、道歉语、道别语等，做到因人、因场合而异，灵活使用。 解析：本题注重对敬语服务“如何做”的细化考察，考生需要条理清晰地描述语言、态度和实际操作结合的要点。 3. “真诚服务”的核心精神是什么？旅游服务人员应如何在工作中体现？ 参考答案：真诚服务的核心精神是：以游客为中心，怀着爱心和责任心，主动、热情、耐心、周到地对待每一位宾客。具体体现如下： （1）主动：在客人未开口前，就预见并满足其需求。 （2）热情：微笑服务，像接待亲友一样接待客人。 （3）耐心：面对重复问题或不理解的客人，始终保持冷静、友好，不厌其烦地解答。 （4）周到：观察客人表情、语言，及时调整服务细节，提供个性化服务，如不同游客需求的差异化安排等。 解析：本题聚焦“真诚服务四要素”，考查学生能否将精神内涵与行为举止结合，体现职业道德与服务细节的理解。 三、材料题 材料分析题一 【材料】小林是某旅游饭店前厅部的新员工。一天早晨，一位外宾走进大厅，小林一边低头整理资料，一边冷冷地说了句“有事吗？”外宾显得有些尴尬，沉默几秒后说：“我预订了房间。”小林这时才抬头，用不太标准的英语草草办理了手续，期间没有与客人有任何目光接触，也没有使用任何敬语或礼貌用语。客人最后面无表情地离开。 【问题】：请从“微笑服务”“目光交流”和“敬语服务”三个方面分析小林在接待中存在的问题，并提出改进建议。 【参考答案】 存在的问题：1.缺乏微笑服务：小林在接待中没有面带微笑，语气冷淡，给客人带来距离感，影响客人对服务质量的评价。 2.忽视目光交流：全程低头操作，没有与客人进行目光接触，缺乏基本的交流礼仪，使客人感到不被尊重。 3.敬语使用不当：“有事吗”语气不礼貌，未使用“您好”“请问”或“欢迎光临”等基本礼貌用语，服务态度显得生硬。 改进建议：•上岗前加强服务礼仪培训，特别是微笑表达训练； •在服务过程中保持“倒三角区”目光注视，传达亲切和专注； •熟练掌握中英文基本敬语，如“Good morning, welcome to our hotel.”并配合温和语调使用。 【解析】该题考察学生综合运用所学知识分析实际服务场景的能力。通过角色行为识别服务缺陷，能有效提升学生在真实接待中的职业判断力与改进意识。 材料分析题二 【材料】 希尔顿酒店在经济大萧条时期坚持“一流的设施，一流的微笑”理念，即使在经营困难时仍要求员工面带微笑，不将负面情绪带入服务中。这一做法挽救了酒店集团，甚至成为全球服务行业的典范。 【问题】结合材料，谈谈你对“微笑就是效益”这句话的理解，并说明它对你未来从事旅游服务工作的启示。 【参考答案】 对“微笑就是效益”的理解： 微笑是无声的语言，是情绪的传递和服务态度的象征。它能打破语言障碍，传递热情与真诚。希尔顿酒店即便在经济萧条时期仍坚持“微笑服务”，说明微笑是维护客户信任和企业形象的重要手段，也是提高顾客满意度和回头率的关键，最终能带来实实在在的经济效益。 启示：1.微笑是服务工作的基本素养，要内化为日常习惯。 2.无论遇到怎样的情绪或压力，都要保持职业微笑，展现专业风范。 3.优质服务不仅靠设备和技术，更靠情感与细节打动人心。 【解析】本题通过典型案例引导学生理解职业态度与服务效益的关联，引导他们将企业服务理念内化为个人职业行为准则，提升职业认同与责任感。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$