模块二 主题三 微笑敬语服务真诚礼貌待客（课件）—《礼貌礼节》（高教版第二版）同步精品课堂

2.3微笑敬语服务真诚礼貌待客 《礼貌礼节》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目录 表情服务 敬语服务 真诚服务 三维目标 知识目标 掌握微笑、敬语、目光交流等服务礼仪基本要求与应用技巧。 能力目标 通过情景模拟与实训活动，提升服务表达与沟通能力。 情感目标 树立真诚待客意识，培养良好的职业礼仪与服务习惯。 如果你是游客，你更愿意接受哪位导游的服务？为什么？ 导入情景 01 为什么微笑至关重要？ 1.中式礼节： 迎亲与敬茶：新郎迎亲、闯关讨红包，婚礼上向父母敬茶表达孝心。 中式服装：新人穿龙凤褂或旗袍，展现传统喜庆氛围。 2.西式礼节： 宣誓与戒指交换：在教堂或户外婚礼上，新人交换戒指并宣誓爱情。 西式服装：新娘穿白纱，新郎穿西服，象征典雅与浪漫。 3.融合体现： 流程结合：仪式前穿中式礼服敬茶，随后换西式婚纱宣誓。 餐饮融合：婚宴提供中西结合的菜品，如中式烧味与西式甜品搭配。 新知学习 02 一、表情服务——微笑服务 表情主要是指人的面部情态，是一个人最生动的语言。它可以反映一个人内心的思想情感，也可以交流情感。构成表情的主要因素，一是笑容，二是目光。 微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。面带笑容地为客人服务，是一种基本的岗位礼仪规范。 现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。 握手礼的由来 新知学习 02 微笑服务的意义 (1)微笑是旅游服务人员自身的需要。服务员的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎、乐于服务的象征，它是一种健康有益的表情。 (2)微笑是客人感情的需要。旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 (3)微笑是旅游企业效益的需要。员工的微笑，是旅游业服务质量的重要标志，对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 个人形象的体现 旅游接待服务人员的着装整洁美观、精神饱满是展现职业素养和专业形象的重要方式。 这不仅是对宾客的尊重，也是对自己工作的高度负责。 尊重与满足宾客需求 通过得体的仪态和服装，能够让宾客感受到宾至如归的温暖体验。 身体语言得当、表情友好是提升服务满意度的关键。 企业形象的塑造 专业的仪表仪容不仅代表个人，更反映企业的整体形象。 在竞争激烈的旅游业中，注重细节能够有效提升品牌形象和客户满意度。PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 个人形象的体现 旅游接待服务人员的着装整洁美观、精神饱满是展现职业素养和专业形象的重要方式。 这不仅是对宾客的尊重，也是对自己工作的高度负责。 仪表仪容的要求尊重与满足宾客需求 通过得体的仪态和服装，能够让宾客感受到宾至如归的温暖体验。 身体语言得当、表情友好是提升服务满意度的关键。 企业形象的塑造 专业的仪表仪容不仅代表个人，更反映企业的整体形象。 在竞争激烈的旅游业中，注重细节能够有效提升品牌形象和客户满意度。PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 古人云：“没有笑颜不开店。”微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝、企业的成功 之道。美国一家旅行社总裁胡顺老先生曾衷心告诫东航的空姐们，"Smile,Smile,Smile等于成功”。 希尔顿酒店总公司董事长康纳·希尔顿视微笑为效益的先导，酒店成功之宝。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿酒店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿酒店集团。 举世瞩目的泰国曼谷东方酒店，曾数次摘取了“世界十佳酒店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。 从这个案例中可以得到那些启示？ 个人形象的体现 旅游接待服务人员的着装整洁美观、精神饱满是展现职业素养和专业形象的重要方式。 这不仅是对宾客的尊重，也是对自己工作的高度负责。 仪表仪容的要求尊重与满足宾客需求 通过得体的仪态和服装，能够让宾客感受到宾至如归的温暖体验。 身体语言得当、表情友好是提升服务满意度的关键。 企业形象的塑造 专业的仪表仪容不仅代表个人，更反映企业的整体形象。 在竞争激烈的旅游业中，注重细节能够有效提升品牌形象和客户满意度。PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 微笑是无声胜有声 客人光临，微笑是欢迎曲； 初次见面，微笑是问候语； 客人过节，微笑是祝贺歌； 工作有错，微笑是道歉语； 客人离店，微笑是欢送词。 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 神秘的笑，轻蔑的笑，忧郁的笑，呆痴的笑，醉人的笑，妩媚的笑，甜蜜的笑，真诚的笑。 从旅游服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值得推崇的。 所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容、不出声的笑。 甜美而真诚的微笑，是旅游服务人员的基本功之一，它贯穿于接待服务过程的始终。 微笑还要与规范的服饰仪容、言谈举止和良好的服务态度相结合，形成完整、和谐、实在、有效的优质服务，才能显示它真正的魅力。 微笑的要求 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 微笑的方法 (1)首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 (2)加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。做到微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。 (3)加强必要而严格的训练。例如默念英文单词"Cheese"、英文字母"g"“V”或普通话“—”“茄子”“钱”字，均可收到一定的效果。当我们默念这些词、字而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。必须强调指出，微笑一定要有良好的心境与情绪作为前提。 (4)微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 PPT讲解TPO原则（时间、地点、场合）： 上班场合：着装整洁、大方，符合职业规范（如导游穿制服、酒店前台穿西装）。 社交场合：适度时尚，展现个人品味（如商务洽谈、行业交流）。 休闲场合：舒适得体，但不失礼仪（如团队建设、内部活动）。 新知学习 02 案例：美国“旅馆大王”希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民的家庭。他上中学的时候就对做生意、接待顾客特别感兴趣，大学毕业后就接手了父亲的小店，并做得很好。1919年，他安葬了去世的父亲，在母亲的支持和鼓励下处理掉小店，到大地方去闯世界。他怀揣5000美元，只身来到得克萨斯州，买下了他的第一家酒店——梅比莱旅馆，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。 当他的资产从5000美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这个成绩告诉母亲，想不到母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比几千万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来梅比莱旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢? 答案：微笑 (3)当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。整个行进过程中应让来宾、职务高的人走在中间或内侧。当空间较狭窄需与客人前后行进时，即前 新知学习 02 希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。 他写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿员工视 为“圣经”,而书中的核心内容说是：“一流设施， 一流微笑。” 新知学习 02 目光的运用 眼睛是心灵的窗户，也是被别人关注最多的地方。在提供微笑情感服务的同时，旅游服务人员还要注意眼神表情的运用。 1.作用 眼神是人们心灵沟通中，最清楚、正确也最能传神的信号。眼睛最富有表情，因而有“眼睛是心灵的窗户”的美称。在传情达意中，一个人的眼神往往能反映出其整个内心世界，以及深刻的内涵和多彩的感情世界。旅游服务人员在与客人交流时，应恰到好处地运用眼神，用目光语言为客人提供更好的服务。 礼貌礼节作为一种规范的程序，可以对人们的相互关系起维护和调节作用，缓和或避免不必要的情感对立与冲突。 新知学习 02 目光应用的基本要求 (1)真诚专注。旅游服务中，要做到注视行为真诚专注，主要表现在注视方式、注视部位、注视时间三个方面。 第一，注视方式(或称视线)。根据服务时的具体情况而定。 “正视”:当客人来到你的面前，应采用“正视”方式的目光，即两眼平视向前，注视对方两眼与嘴鼻的“倒三角区”,以示尊重，并用礼貌用语表示欢迎；当服务人员倾听客人讲话时，同样要注意礼貌地正视对方“倒三角区”,这是对他人的谦虚与恭敬；“平视”:当客人在较远处向你走来，应采用“平视”目光，并做好热情迎客的准备；“环视”:当几位客人从不同方向同时走来，并出现在你的面前，应采用“环视”的目光，即眼观“六路”(左右、前后、里外),注意迎接多方客人的到来。同时用“环视”的方式，有意识地顾及在场的每一位客人，较全面地了解每一位客人的心理反应与需求，以便灵活应变，调整自己的对客服务与接待；“仰视”:当你参加会议坐着倾听上级主管站立着的讲话，或在商务中心、餐厅收银处，坐着聆听站立着的客人需求时，应采用“仰视”的目光。以示谦恭和全神贯注地听讲，并对讲话深感兴趣与留意；“直视”:还有当你为客人递接物品时，应采用“直视”的目光，注意双手与物品递接的动作。 第二，注视部位。场合不同，注视的部位也不同。在旅游服务的岗位上，接待员的目光，应投放在客人两眼和嘴部的“倒三角区”,并以散点柔视为宜。服务人员注视这个部位，以示“目中有人”,真正地做到对客人的重视与尊重。 新知学习 02 第三，注视时间。在旅游服务中，要想得到客人的信赖与喜欢，在整个沟通时间里，服务员与客人的目光相接时间，累计应达50%~70%,其余30%～50%时间，可注视客人脸部以外5～10cm处，这样比较自然、有礼貌。 (2)亲切自然。在旅游服务中，要做到亲切，首先来自于服务人员对旅游业的喜欢这一深厚感情和怀有一份对客人热爱、关心的好心情，并由内而外、自然地流露在自己的目光中，做到嘴角微翘、面带微笑。做到自然，要求服务人员眼球放松，注视时不集中一点，以散点柔视为好，视线移动缓慢，不突然。 (3)明亮有神。在旅游接待中，做到双目明亮有神，要求服务人员对自己的岗位工作充满自信，对客人充满激情，并自然流露在眼神中。同时，要求两眼的上下眼帘充分打开。这样，才能做到双目生辉、炯炯有神，闪烁光芒，给人眼睛一亮、充满亲切信任之好感。要避免双目疲倦无神、呆滞冷漠、黯淡无光的不良感觉。 用社会道德标准审视自我，改正不文明习惯。 • 方法：从点滴开始，长期坚持。 • 形成个人风度： • 礼貌修养达到一定水平时，会形成独特的个人魅力和风度。 新知学习 02 (1)“避视”,与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。应自然地对视1～2秒钟，然后慢慢地离开，这样比较得体。 (2)“扫视”,即长时间地对客人全身上下左右，反复打量、乱扫一气。 (3)“盯视”,盯着客人看，注视时间过长，超过5秒钟，尤其是与异性目光对视，会引起对方尴尬或可疑的猜测。 (4)“忽视”,不经意地习惯看表或表现出不耐烦的样子。 (5)“旁视”,东张西望、左顾右盼、三心二意、游移不定。 (6)“不视”,只顾低头看下，另做他事。 目光运用六忌 用社会道德标准审视自我，改正不文明习惯。 • 方法：从点滴开始，长期坚持。 • 形成个人风度： • 礼貌修养达到一定水平时，会形成独特的个人魅力和风度。 新知学习 02 目光的差异 阿拉伯人谈话时，一定要看着对方，他们自幼就教育孩子，与人谈话不看对方是不礼貌的表现；瑞典人交谈时，习惯于频送秋波； 日本人在谈话时，直瞪瞪地瞧对方的脸就是失礼了，他们规定只能看着对方下巴底下一点的脖子，使对方的脸和眼睛处于自己视界的边缘； 英国人谈话虽然也有目光对视，但要少得多； 当然也有不用目光语言的，南美印第安人部族图托和保罗罗人交谈时，眼睛要朝四面八方看，若在公众场合下讲故事，讲话者要背对听众，眼睛要盯着屋角。 新知学习 02 二、敬语服务——敬语服务的意义 (1)使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。——礼仪之邦 (2)规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 (3)使用礼貌用语，是员工人格的体现。俗话说：“言为心声。” 3.蹲姿四忌 (1)弯腰曲背、低头翘臀。应该两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 (2)突然蹲下。尤其是步姿变化成蹲姿的时候，速度过快容易导致阻碍或冲撞。 (3)在下蹲时，背对客人或离人过近，易造成撞挤或妨碍。 (4)穿裙装的女服务员在下蹲时毫无掩饰，容易曝光。 这些都是失礼或不妥的表现。 新知学习 02 (1)声音优美。尽可能做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当，使客人满意。 (2)讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当，使客人满意。 (3)言简意赅，切忌喋喋不休。如在餐厅不慎轻碰了客人一下，应轻声说：“对不起”或“实在抱歉”,不要作解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被别人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。 (4)面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。 (5)举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。 (6)注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 敬语服务的要求 新知学习 02 常用礼貌用语 (1)称呼语。 ①一般称呼。男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓与名、职衔、学位一起使用。如“史密斯先生”“格林太太”“布朗女士”“总裁先生”“法官先生”“卡特教授”“基辛格博士先生”等。 ②对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队中的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”“总统先生阁下”“大使先生阁下”等。但有些国家如美国、墨西哥、德国等国，没有称“阁下”的习惯，一般称职衔或先生。 ③对君主立宪国家，则应称皇帝、皇后、国王、王后为“陛下”,称王子、公主、亲王为“殿下”。 ④对教会中的神职人员，可在其教会职称后，加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生"、“布鲁斯神父”等。 在涉外场合，正确使用称呼非常重要，切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你较远时，也应该使用敬称，切不可掉以轻心。比如英、德等国家，他们对自己的头衔非常看重，如对方有博士学位，在称呼时一定不能省略。即使对称呼较为随便的美国人，在不熟悉的情况下，最好还是称“××先生”“××夫人”“××女士”为好。否则，会伤害对方的感情，或者被对方认为缺乏教养。 ⑤从排列顺序来看，外国人的姓名大致可分为3类： 第一，先名后姓。如欧美、中东地区和阿拉伯人以及亚洲的印度、泰国、菲律宾等。如乔治·华盛顿，乔治是名，华盛顿是姓。 第二，先姓后名。这一类与我国汉族大致相同，主要有日本、朝鲜、越南等。如田中角荣、福田赳夫，前二字为姓，后二字为名。 第三，有名无姓。在外国人中不多见，以缅甸为典型。但通常在名字前面冠上称呼，以示性别、长幼和社会地位。对长辈或有地位的人称“吴”,意为“先生”;“杜”是对女子的尊称，意为“女士”,等等。 导游服务员可以凭借职业道德，从这些方面赢得游客信任： •诚实守信：介绍行程、景点时不夸大吹嘘，承诺的服务，如安排特色体验、协助订票等一定落实。 •热情负责：全程热情周到，耐心解答问题，积极处理突发状况，像航班延误时主动协调改签和食宿。 •专业敬业：熟悉景点知识、风土人情，讲解生动，服务规范，妥善安排行程节奏。 •尊重游客：尊重不同文化背景和个人习惯，保护游客隐私，公平对待每一位游客。 •团队协作：与司机、酒店等密切配合，为游客打造顺畅的旅行体验。 新知学习 02 (2)常用的“五声十字”礼貌用语。即“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”,充分体现了语言文明的基本形式。 (3)问候语。是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。 ①初次与外宾见面，应主动说：“您好，欢迎来中国。”“您好，欢迎光临。”“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅。”"您好，××先生，我们一直恭候您的光临。”“您好，见到您很高兴。” ②按每天不同的时刻问候客人：“您早”“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。 ③根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如“先生您好，欢迎光临，请!”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗?”“您好小姐，要我帮您提行李吗?”“晚上好夫人(太太),旅途一定劳累了。请先在这儿休息一会儿吧。” ④涉外接待人员，要掌握外语和按照外宾习惯来问候。如初次见面时，用“Howdoyoudo?”对于熟人用“Howareyou?”千万不能用“您吃过饭了吗?”“您上哪儿去呀?”这类在中国习以为常，可在外宾听起来，会产生误会，或者认为是干涉他的私事的问候语。 ⑤向客人道别或送行时，可说：“晚安”“再见”“明天见”“谢谢光临，欢迎再来”“祝您一路平安”。 ⑥遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐!”“新年好!”“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利!”“祝您生日快乐!”“祝您健康长寿!”对香港、广东籍客人，习惯说 “愉快”而不说“快乐”(因乐与落同音，是商人忌讳之字)。 ⑦客人若患病或身体不适时，应主动表示关心，可说：“请多保重”“祝您早日康复”等慰问语。 ⑧天气发生变化时，应说：“请多添衣服，当心感冒、着凉。”“请带好雨具。” ⑨接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您比赛获胜”“祝您演出成功”“您的表演真精彩”。 新知学习 02 (4)应答语。是指员工在接待服务中，回答客人问话时的礼貌用语。 ① 对前来客人说：“您好，我能为您做什么?”“请问，我能帮您什么忙?” ② 引领客人时说：“请跟我来”“这边请”“里边请”“请上楼”。 ③ 接受客人吩咐时说：“好，明白了”“好，马上就来”“好，听清楚了，请您放心”等。 ④ 听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍。”“很对不起，我还没 听清，请重复一遍，好吗?”等。 ⑤ 不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍候”“请稍等一下”“麻烦您，等一 下"。 ⑥ 对稍等候的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了。” ⑦ 接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”“对不起，方才疏 忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导。” ⑧ 服务后离开客人时应说：“请好好休息(或请慢用),有事尽管吩咐，谢谢，再见。” ⑨ 有事要问客人时应说：“对不起，我能不能问一个问题”“对不起，如果不麻烦的 话，我想问一件事”等。 ⑩ 当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”“别客气，我乐于为您服务”等。 ⑪ 当客人误解致歉时应说：“没关系”“这算不了什么”。 ⑫ 当客人赞扬时应说：“谢谢，过奖了，不敢当”“承蒙夸奖，谢谢您了”“谢谢您的夸 奖，这是我应该做的”等。 ⑬ 当客人提出过分或无理要求时应说：“这恐怕不行吧”“很抱歉，我无法满足您的这 种要求”“这件事我要同主管商量一下”“对不起，中国人还没有这种习惯”。此时，员工要 沉得住气，婉言拒绝，表现出有教养、有风度。 ⑭ 营业时间已过，还有来客时说：“对不起，今天营业时间已过，请明日再来，谢谢。” ⑮ 客人来电话时应说：“您好，这里是××酒店，请讲(或我能为您做什么?)。”当铃 响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了。” 理论结合实践： 学习的礼貌知识需转化为具体行动，从日常小事做起。 场合：学校、家庭、职业岗位等多方面结合。 主动练习： 建议：在日常生活中尝试使用礼貌用语、规范动作、友善微笑等。 实践环境：文明氛围浓厚的场所，利于培养良好习惯。 实际案例： 某服务员因坚持“微笑服务”在顾客间赢得良好口碑。 新知学习 02 三、真诚服务 1 . 主动 即服务员在客人没有开口之前，时时处处事事自觉为客人服务，把服务工作始终做在 前头。如麦当劳对优质服务的定义是：服务员通过接近顾客，尽量缩短与顾客的距离，从而 更切实、迅速地预测和满足顾客的需要。 2 . 热情 对待客人如同对待自己亲友一样，笑容常开、语言亲切、处处关心、热情好客、动作 51 迅速、满面春风。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、 消费多少一样、买与不买一样，使客人总是感到亲切温暖。 3 .耐心 即要有“忍耐性”与“忍让性”。保持冷静、委婉解释、得理也得让人， 以“客人永远是对的”态度为客人服务。 4 .周到 指接待服务的面面俱到，完善妥贴，细致入微。要善于从客人的表情和神态的变化中， 了解客人的意图，灵活应变，想客人所想，急客人所急。要达到周到服务的要求，首先要有良好的规范服务作为前提。 新知学习 02 总结 一、礼貌服务概述 • 举止大方，站立服务 • 表情真切，微笑服务 • 说话和气，敬语服务 • 态度和蔼，真诚服务 二、微笑服务 1. 微笑的意义 • 展示职业素养 • 传递温暖情感 • 提升企业形象 2. 微笑的要求 • 甜美自然，发自内心 • 表情协调，不皮笑肉不笑 3. 微笑的方法 • 热爱岗位，心情阳光 • 技术训练，调整心态 4. 案例 • 希尔顿：微笑成就服务帝国 三、目光服务 • 眼神是心灵的窗户 • 注视方式：正视、平视、环视等 • 注视要求：真诚、亲切、有神 • 避免六忌：避视、扫视、盯视等 • 配合练习，提升沟通效果 四、敬语服务 1. 敬语的重要性 • 体现国家形象 • 展现企业文化 • 彰显个人修养 2. 敬语表达要点 • 声音甜润，语言得体 • 面带微笑，态度亲切 3. 常用礼貌用语 • 称呼、问候、应答、告别 • “您好、请、谢谢、对不起、再见” 五、真诚服务 • 主动服务：提前察觉需求 • 热情服务：一视同仁 • 耐心服务：冷静应对投诉 • 周到服务：共性+个性化满足 课堂练习 05 1.服务人员在接待工作中最值得推崇的微笑是（ ） A. 轻蔑的笑 B. 呆痴的笑 C. 真诚甜美的微笑 D. 神秘的笑 正确答案： C 解析：文中明确指出，在旅游服务中，甜美而真诚的微笑最值得推崇。它应温柔友善、自然亲切、发自内心，能带给客人愉快与信任感。而其他选项如轻蔑、呆痴、神秘的笑均会引起误解或负面情绪，不符合服务要求。 2.关于旅游服务人员使用目光的正确说法是（ ） A. 服务时尽量避免与客人有眼神接触，防止尴尬 B. 注视时间应尽量长，展示真诚 C. 使用“正视”方式注视客人眼鼻“倒三角区” D. 与客人交谈时，可随意扫视其他区域显得放松 正确答案： C 解析：文中明确指出，服务人员与客人交流时应采用“正视”的方式，注视客人的眼鼻“倒三角区”，体现尊重和关注。 课堂练习 05 1.问题：为什么说“微笑服务”不仅仅是一种表情行为？请结合旅游服务特点简要说明。 参考答案：微笑服务不仅是表情行为，更是一种情感传递的服务方式。它体现了服务人员对客人的尊重、热情和真诚，有助于营造温馨和谐的服务氛围。旅游服务具有接触频繁、沟通性强的特点，服务人员的微笑能减轻客人的陌生感、疲惫感，提升客户满意度和企业形象，是情感化服务的重要体现。 2.问题：在实际旅游服务中，如何正确运用“目光语言”？请写出两点要求并说明理由。 参考答案：（1）真诚专注：服务人员应正视客人的眼鼻“倒三角区”，显示尊重和关注，有助于建立信任感。 （2）亲切自然：目光柔和、移动自然，避免盯视、扫视等行为，让客人感受到温暖与接纳。 课堂练习 05 李欣是一名酒店前台接待员。一天早晨，一位外宾面无表情、神情严肃地走进大堂。李欣刚刚因为家庭琐事心情烦躁，看到客人也没有表现出太多热情。她简单地说了句“你好”，便低头处理手中的事务，没有抬头与客人进行眼神交流。客人犹豫了一下，迟疑地向她提问，李欣语气平淡地回答，并没有使用任何敬语或微笑。客人随即皱起眉头，转身向大堂经理反映了服务态度问题。 问题：请你从“微笑服务”和“敬语服务”的角度，分析李欣在接待中的问题，并提出改进建议。 参考答案： 一、问题分析： 1.缺乏微笑服务：李欣情绪受个人事务影响，未能面带微笑接待客人，失去了服务的亲和力和感染力。 2.未进行目光交流：她未抬头注视客人，缺乏真诚的目光接触，不能建立有效的沟通氛围。 3.敬语使用不足：对外宾的问询，未使用“请”“您好”等礼貌用语，显得冷漠、敷衍，违反了旅游接待语言规范。 二、改进建议： 1.保持职业情绪管理：上岗前应调整心态，将个人情绪与服务行为分开，做到“带着笑容上岗”。 2.主动微笑迎宾：面带真诚、自然的微笑，是赢得宾客好感的第一步。 3.加强目光沟通：使用“正视”的目光语言，注视客人眼鼻部位，传递关注与尊重。 4.运用敬语技巧：使用“您好，请问需要我帮忙吗？”等表达，体现专业与礼貌。 感谢观看 $$