第三讲 订单处理（教学设计）-山东省春季高考（电子商务类）《客户服务与管理》考纲技能通

《山东省春考电子商务类专业技能考试》 教学设计 项 目 客户服务与管理 省份与专业 山东省电子商务类 项目名称 订单处理 授课时数 2课时 教学目标 1.仔细认真的确定好回复的答案再进行选择。 2.判断顾客的诉求在订单处理的哪个阶段。 3.根据顾客诉求选择准确的处理方式。 4.具有诚信意识，不能欺骗客户。 5.具有服务意识，遵守客服礼仪，使用文明用语。 教学重难点 1.教学重点（考试内容及要求） ①能够判断出顾客的诉求在订单处理的哪个阶段。 ②掌握催付话术。 ③遇到问题可以灵活处理。 2.教学难点 ①掌握催付话术。 场地与器材 一、场地：机房 二、器材：计算机 三、考试环境要求： 每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。 1.硬件设备： ①服务器配置:CPU主频3GHz以上:硬盘空间300GB 以上:内存8GB以上。 ②客户端配置:CPU主频3GHz以上:硬盘空间200GB 以上:内存8GB以上。 ③网络配置:局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。 ④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。 2.软件环境 Windows 10、Microsoft Office 2010、 Chrome 85、爱剪辑等视频编辑软件、搜狗五笔输 入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0 以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。 教学方法 讲授法、演示法、讨论法、练习法 项目实施 过程步骤 一、知识回顾 1.针对上节课留的作业进行讲解，可以请学生来进行讲解，与其他同学一起分析该同学的讲解过程和不足之处。 2.带领学生一起回顾复习上节课讲解的操作流程，确保学生能将操作流程熟记于心。 3.检查学生对于催付话术理论知识的掌握情况。 二、新课导入 1.例题展示，以图片形式导入 导入2025年电子商务模拟系统的例题，让学生认识订单处理模块的操作板块，认识订单处理的题目形式，讲解题目的类型。 2.展示任务要求，让学生明白需要做什么，应该做什么。 三、新知讲授（以鸭鸭羽绒服案例为例进行讲解） 1.顾客：“帮我发韵达快递，其他快递我收不到” 【解析】待发货→添加备注→其他→备注详情：韵达快递。 2.顾客：“好几天没有更新物流信息了，帮我查一下我的快递到哪里了，顺丰快递单号:SF103994854191235。” 【解析】待收货→查询物流→顺丰快递→输入单号：SF103994854191235→物流信息长久未更新 3.顾客：“麻烦帮我取消下订单” 【解析】待发货→取消订单审核→同意 4.顾客：“麻烦问一下我退回的商品收到了吗” 【解析】待收货→内部核实→买家退回货物是否签收 5.顾客：“请给我备注下加急发货” 【解析】待发货→添加备注→订单加急备注→备注详情：加急发货 6.顾客：“投诉！你们的羽绒服有色差！” 【解析】已评价→中差评→联系并安抚顾客-给与优惠消除评价-并报告上级 7.顾客：“我的快递还没发出，请帮我修改一下地址，改成:山东省烟台市大江路5号，王一一，14711112222” 【解析】待发货→修改地址→新地址：山东省烟台市大江路5号→收货人姓名：王一一→收货人电话：14711112222 8.顾客：“我看商品已经发出了，但我还想改一下收货地址，麻烦帮我联系下物流公司吧，新地址是:江苏省南京市软件大道19号，开心，12155556666。” 【解析】待收货→修改地址→联系物流公司修改地址 9.顾客：“已经付款了，安排发货吧” 【解析】待发货→订单信息确认 10.顾客：“已经下单了，刚刚卡了没有付款成功呢” 【解析】待付款→催付话术：亲亲，我刚注意到您购物车里的宝贝还没完成付款呢。是不是网络不太给力，让您付款遇到困难啦?别着急，您可以换个网络环境，或者尝试切换一下移动数据，等网络恢复顺畅,赶紧完成付款哦。18点前付款，今天就能安排发货，让您早点拿到心仪好物~要是操作过程中有任何问题，随时联系我，我来帮您解决。 11.顾客：“这个产品外包装损毁了，商品也有损耗，我需要换货。” 【解析】待收货→换货申请→同意 四、催付话术 1.强调商品质量话术 亲亲，很多老顾客都反馈说我们的产品质量特别好，用很久都没问题，你也可以放心入手！库存有限先到先得哦。18点前付款的订单今天都会当天发货哦~ 2.强调商品优惠话术 亲亲，您看中的这款商品现在活动力度超大，优惠马上就要截止啦!现在付款，不仅能享受超值折扣，18点前付款今天还能当天发货。库存告急，错过这次再等就没这价啦，赶紧下单把它带回家吧。 3.强调正品保障话术(解决疑虑) 亲爱的，我们的货都是从品牌官方仓库直发，中途无任何掺假可能，进货凭证齐全，绝对正品，现在下单，18点前付款就能当天发货，让您早日收到心仪宝贝。我们还提供免费退换货服务，让您购物无忧。 4.强调发货时间话术 亲亲，您的购物车里这款商品还没付款哦。目前订单都在排队处理，您的订单我们会优先处理，下单后立刻安排发货，一般24小时内就能发出，早下单早享受。 5.解决网络问题话术 亲亲，我刚注意到您购物车里的宝贝还没完成付款呢。是不是网络不太给力，让您付款遇到困难啦?别着急，您可以换个网络环境，或者尝试切换一下移动数据，等网络恢复顺畅,赶紧完成付款哦。18点前付款，今天就能安排发货，让您早点拿到心仪好物~要是操作过程中有任何问题，随时联系我，我来帮您解决。 五、操作演示 教师进行订单处理的操作演示。 六、课堂小结 1.总结本节课的重难点 2.对操作流程进行总结 3.布置本节的作业：学生独立完成客户服务中的订单处理的操作练习。 教学小结 一、订单处理的阶段判断： 学生需能够根据客户诉求，判断其处于订单处理的哪个阶段，如待发货、待收货、待付款、已评价等。 二、常见订单处理场景及应对方法： 1.快递问题：如客户要求指定快递（待发货→添加备注），或查询物流信息（待收货→查询物流）。 2.订单取消：客户要求取消订单（待发货→取消订单审核→同意）。 3.地址修改：客户要求修改收货地址（待发货→修改地址；或待收货→联系物流公司修改地址）。 4.投诉处理：客户对商品质量不满（已评价→中差评→联系安抚顾客）。 5.催付处理：客户未付款，需使用催付话术（待付款→催付话术）。 三、催付话术的掌握： 强调商品质量、优惠、正品保障、发货时间，或解决网络问题等，以促使客户尽快完成付款。 教学反思 通过“鸭鸭羽绒服”案例，将订单处理的理论知识与实际场景相结合，使学生能够更直观地理解和掌握订单处理的各个环节及应对方法，提高了学生的学习兴趣和学习效果。虽然提供了多种催付话术，但在教学过程中对如何根据不同客户情况灵活运用催付话术指导较少，部分学生可能在实际操作中难以根据客户的不同反应灵活调整话术。 增加订单处理场景的案例分析和话术编写练习，引导学生根据不同客户情况灵活调整催付话术，培养学生的应变能力和沟通技巧，提高学生的答题质量和客户满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$