《客房服务与管理》单科综合测试卷B-【单招零距离】旅游专业综合单科综合测试卷

«客房服务与管理»单科综合测试卷B (测试时间:９０分钟　　总分:１５０分 ) 姓名　　　　　　　　　　　　成绩　　　　　　 一、单项选择题(共１０小题,每小题２分,共２０分) １．卧室清扫程序“十字诀”中“(　　)”项工作后应进行卫生间的清扫整理. A．擦 B．查 C．添 D．吸 ２．客房对客服务中,一般为(　　)客人出售大床间安静客房,并保证供水. A．团体旅游参观型 B．蜜月旅游型 C．旅游疗养型 D．老年旅游型 ３．关于客房常用服务用语的英汉对照,错误的是(　　). A．Wishyouapleasantjourney． 祝您旅途愉快. B．Takecare! 一路平安. C．Iamsorry,Iwassocareless． 很抱歉,我太大意了. D．Pleasefolowme． 请随我来. ４．(　　)的出现,可以说是楼层服务台模式的一项新举措. A．行政楼层 B．贴身管家 C．行政管家 D．商务楼层 ５．有关酒店公共区域清洁保养要求的叙述,正确的是(　　). A．大厅是酒店每天２４小时开放使用的场所,需要进行连续不断的清洁保养 B．沙发、座椅要定期清除上面的灰尘杂物,并经常整理复位 C．多功能厅的使用频率较高,需要每天进行清洁保养 D．对自动扶梯的清洁保养要随时进行,及时更换需要维修的零部件 ６．客房的安全性首先表现在(　　). A．保护客人的财物安全 B．保护客人的隐私 C．火灾的预防 D．保护客人的人身安全 ７．客房服务中心的理想位置(　　). A．与客房部经理办公室相通或相邻 B．远离客房部经理办公室 C．为了避免干扰单独设置 D．楼层不引人注意的角落 ８．客房部的中心任务是(　　). A．客房清洁保养工作 B．客房对客服务 C．保障客房安全 D．注重客房环境保护 ９．下列不属于夜床服务工作内容的是(　　). A．房间整理 B．做夜床 C．卫生间整理 D．做床 １０．对客服务标准的制定必须以(　　)作为出发点. A．方便操作 B．方便管理 C．方便客人 D．方便考核 􀅰３１􀅰 总复习方案􀅰«客房服务与管理»单科综合测试卷B 二、多项选择题(共１０小题,每小题３分,共３０分) １１．酒店常用的干性起渍剂中,能够去除油漆渍的有(　　). A．香蕉水 B．乙醚 C．松节油 D．汽油 １２．有关洗衣服务内容,说法正确的有(　　). A．楼面服务员每天９:３０前进房检查客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋 B．客房内均配有洗衣单及可重复使用的布料洗衣袋 C．洗衣房服务员在下午５点后将洗好的衣服送到楼层 D．若客人要求湿洗,则应向客人当面说明,若褪色、缩水、变形等,与酒店无关 １３．下列有关客房清扫的基本方法叙述,正确的有(　　). A．在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时,应采取从里到外的方法进行 B．走客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生 C．地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时,应采取从里到外的方法进行 D．擦拭不同的家具设备及物品的抹布,应严格区别使用 １４．下列关于人体语言说法,正确的有(　　). A．能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是动作语言 B．在人的表情语言中,最具影响力的表达方式是微笑 C．在希腊如急速地翘起大拇指,则是表示要快快“滚开” D．握手是普遍使用、最具交际意义的礼仪形式 １５．下列属于书写和梳妆空间的设备有(　　). A．行李架 B．茶几 C．电视机柜 D．壁橱 １６．下列属于物理消毒法的有(　　). A．喷洒消毒法 B．蒸汽消毒法 C．紫外线消毒法 D．擦拭消毒法 １７．领班查房的作用主要有(　　). A．拾遗补漏 B．帮助指导 C．督促考察 D．控制调节 １８．处理客人投诉时,使用“替代”方法的具体做法有(　　). A．认真倾听客人的投诉 B．让座上茶 C．认真做好记录 D．慎用“微笑” １９．下列关于激励的说法,正确的有(　　). A．物质激励重于精神激励 B．充分利用自身的条件 C．提倡个人之间的竞争 D．表扬和批语要及时 ２０．客房部安全质量管理的主要任务有(　　). A．打击犯罪分子 B．保障客人的人身、财产安全 C．保障客人的心理安全 D．保障员工和酒店的财产安全 三、名词解释(共４小题,每小题４分,共１６分) ２１．SpecialRoom ２２．目标激励 􀅰４１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ２３．客房服务中心 ２４．房务工作车 四、填空题(共１０题１０空,每空２分,共２０分) ２５．带卫生间的双人间,称为“　　　　　”. ２６．大型饭店客房部一般设有客房服务中心、公共区域、　　　　　三个基本部分. ２７．酸性清洁剂有除锈蚀、　　　　　和中和碱性物质的作用. ２８．客人退房后,服务员的第一项工作就是对卫生间进行　　　　　. ２９．　　　　　用于清洗客衣污渍,洗前使用,可洗去油斑、色斑和其他脏斑,不影响色泽. ３０．布件收发要采用　　　　　的办法,即用脏的布件换取相同规格、品种和数量的干净布件. ３１．清洁大面积的地毯时使用　　　　　吸尘器最佳. ３２．客房部在计划安排餐厅、酒吧的清洁保养工作时,必须与　　　　　协商,并充分考虑各 餐厅、酒吧的营业时间、活动安排等具体情况. ３３．酒店监控系统对建立　　　　　的酒店来讲,是必备的设施设备. ３４．　　　　　具体地体现了“绿色客房”的内涵. 五、辨析题(共４小题,每小题５分,共２０分.先在题后括号内辨别正误,正确的打“√”,错误的打 “×”,然后进行简要分析,说明该题正确或错误的理由) ３５．注重日常的清洁整理工作,就能保证客房清洁保养工作的质量. (　　) ３６．服务技能标准是对服务人员言行举止所规定的标准. (　　) ３７．清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的泡沫量的多少. (　　) ３８．在客房的清洁整理中,漂白粉与恭桶清洁剂同时使用能增强去渍和消毒的效果. (　　) 六、简答题(共３小题,每题１０分,共３０分) ３９．如何防止住客受到侵扰和伤害. 􀅰５１􀅰 总复习方案􀅰«客房服务与管理»单科综合测试卷B ４０．简述空房的整理要求. ４１．客人入住酒店期间生病了怎么办? 七、综合分析题(共１小题,共１４分) ４２．一日上午,住某酒店８０３房间的常客李先生回到房间,看到服务员小齐正在为自己清扫客 房,于是就饶有兴趣地站在旁边观看.此时,小齐正在清扫卫生间,他非常熟练的将卫生间的垃圾、 客人用过的棉织品等撤出.然后在面盆里倒上清洁剂,使用一块抹布开始擦洗面盆,又用清水冲 净;然后开始擦洗浴缸,使用同一块抹布.当小齐正准备用同一块抹布擦恭桶盖时,李先生大叫: “不可以!”小齐停下手中的工作,好奇地看着李先生,问:“先生,有什么问题吗?”李先生非常生气地 说:“你是不是刚刚用这块抹布擦过前一个房间的恭桶,然后又来擦我的面盆?”小齐看着愤怒的客 人,无言以对. (１)抹布应如何规范的使用? (４分) (２)卫生间清扫的注意事项有哪些? (５分) (３)客房清洁卫生质量标准包括那几个方面内容? (５分) 􀅰６１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　(７)表扬和批评必须及时. 七、综合分析题 　４２．答:(１)旅游疗养型客人生活要求高,口味讲究,要 求照顾周到细心,有时多疑.住房要求特殊,一要客房 小,二要光线足,三要方位僻静,四要起居方便.水供应 及时,以便其服药.服务方法:尽量安排僻静的小客房, 服务员要勤进客房,摸清生活规律.这类客人常在客房 用餐,饮食要尽量满足他们的需要,供应及时,客人休息 时不要打扰他们,保持楼道客房安静,要多送水,照顾周 到细心. 　(２)住客房清扫时,进入客人房间前先敲门或按门钤, 房内无人方可直接进入,房内有人应声,则应主动征求意 见,得到允许后方可进入.如果客人不同意清理客房,则 将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上. 　(３)对客租借物品程序:①客人电话要求或向楼层服 务员要求.②仔细询问客人租用物品的时间.③将物 品准备好送到客人的房间.④请客人在租借物品登记 表上签名.⑤客人归还物)品时做好详细记录. 　对客租借物品注意事项:①在客人租用一些电器用品 时,要提醒其注意使用安全.②早晚班服务员在交接班 时,将客人租借物品的情况及手续移交下一班次,以便 继续服务.③如过了租借时间,客人仍未归还物品,可 主动询问,但要注意询问的方式. «客房服务与管理»单科综合测试卷B 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．B　４．B　５．A　６．C　７．A　８．A 　９．D　１０．C 二、多项选择题 　１１．ACD　１２．ABD　１３．CD　１４．BCD　１５．AC 　１６．BC　１７．ABCD　１８．BC　１９．BD　２０．ABCD 三、名词解释 　２１．SpecialRoom:特殊客房为某一类人特别设计和布 置的客房. 　２２．目标激励:指客房管理者通过确立一定的目标,使 员工在完成目标的过程中发挥自己的潜力,并实现自己 的个人目标. 　２３．客房服务中心:客房楼层不设服务台和台班岗位, 而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间.工作间 在形式上是不对外的,也不担任接待客人的任务,而是 由行李员引客人进房间,客用钥匙的管理也由前厅部的 问讯处负责. 　２４．房务工作车:客房卫生班服务员清扫客房时用来 运载物品的工具车.使用房务工作车,可以减轻劳动强 度和提高客房服务员的工作效率,而且当房务工作车停 在客房门外时,可以成为“正在清扫房间”的标志. 四、填空题 　２５．标准间　２６．洗衣房　２７．除臭杀菌 　２８．消毒　２９．衣领净　３０．对等交换 　３１．直立式　３２．餐饮部　３３．客房服务中心 　３４．“５R”原则 五、辨析题 　３５．(×)　理由:为保证客房的清洁保养工作的质量, 不仅要重视日常的清洁整理,而且还应重视客房的计划 卫生,坚持日常卫生和计划卫生工作相结合,不仅省时、 省力、效果好,还能有效延长客房设备和用品的使用寿 命. 　３６．(×)　理由:服务技能标准是对客房服务员应达 到的服务操作水平所制定的标准.服务状态标准是对 服务人员言行举止所规定的标准. 　３７．(×)　理由:清洁剂去污效果的好坏主要取决于 它的表面活性剂的含量多少和质量高低.对于有泡沫 的溶剂来说,泡沫量的多少则往往是其洗涤能力强弱的 标志. 　３８．(×)　理由:在客房的清洁整理中,漂白剂不能与 恭桶清洁剂同时使用.因为恭桶清洁剂是酸性清洁剂, 漂白粉与酸性清洁剂同时使用,会产生氯气中毒. 六、简答题 　３９．答:(１)加强电话的控制. 　(２)配备安全装置. 　(３)保证客房设备用品的安全性. 　(４)客房内要有安全告示或须知. 　(５)提醒客人保持警惕,增强防范意识. 　４０．答:空房的整理虽然较为简单,但必须每天进行, 以保持其良好的状况. 　要求:(１)每天进房开窗、开空调、通风换气. 　(２)用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘. 　(３)每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流１－２ 分钟. 　(４)如果房间连续几天为空房,则要用吸尘器吸尘一次. 　(５)检查房间有无异常情况. 　４１．答:(１)服务人员不要轻易乱动客人,或擅自拿药 给客人吃. 　(２)迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员. 　(３)从发病开始,每天做好护理记录,必要时派专人护 理.医疗费用和护理费用由客人自理. 　(４)客人住院抢救期间,及时电告其家属前来. 　(５)客人如果经抢救无效死亡,由医院向死者家属报 告详细抢救经过,并写出«死亡诊断证明书».证明书一 式多份,由主治医生签字盖章. 　(６)对该客人住过的客房进行严格的消毒处理,并对 该客人住过的房号保密. 􀅰０４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 七、综合分析题 　(１)抹布的使用一定要注意严格分开使用.一般可采用 不同颜色和尺寸的抹布来区别.同时抹布一定要干净、卫 生和经过消毒.房务工作车通常还应备有抹布若干. 　(２)①清洁卫生间是必须注意不同项目使用不同的清 洁工具和清洁剂,绝不能一块抹布抹到底.②卫生间的 清洁卫生一定要做到:整洁、干燥、无异味、无毛发、无污 迹、无皂迹和无水迹.③对于浴缸的旋塞,必要时可以 取出来清洁.④可在卫生间的金属制品上涂上一层薄 蜡,以免因脏水溅污而产生锈斑.⑤清洁卫生间必须配 备合适的清洁工具和清洁用品. 　(３)客房的清洁卫生标准主要包括两个方面内容:一 是感官标准,二是生化标准. 　感官标准,即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感 受到的标准;生化标准,即防止生物、化学及放射性物质 污染的标准,往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时 抽样测试与检验.人们将客房的清洁标准作为感官标 准,将卫生标准作为生化标准. «餐饮服务与管理»单科综合测试卷 A 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．D　４．B　５．C　６．A　７．B　８．A 　９．B　１０．D 二、多项选择题 　１１．ABD　１２．AC　１３．BCD　１４．BCD　１５．ABC 　１６．AD　１７．CD　１８．ABCD　１９．ABD　２０．ABD 三、名词解释 　２１．Aperitif即开胃酒,也称餐前酒,是餐前饮用的酒 品.具有生津开胃、增进食欲之功效,通常以葡萄酒或 蒸馏酒为酒基,加上调烹材料制成. 　２２．素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成 的菜肴,主要有佛教寺庙中的寺院素菜、繁华都市素菜 馆的市肆素菜和家常烹制的民间素菜等. 　２３．客房送餐服务(RoomService)是饭店为方便客人、 增加收入、体现饭店服务水准而提供的服务项目.一般 提供全天２４小时或不少于l８小时的服务.服务内容有 早餐、午餐、下午茶、晚餐、宵夜、点心、水果、各种饮料和 酒类、房内酒会等. 　２４．正式宴会通常是政府和团体等有关部门欢迎应邀 来访的宾客或为来访的客人答谢主人而举行的宴会. 四、填空题 　２５．音乐厅　２６．甜食酒　２７．装饰布 　２８．各客式　２９．量少而精　３０．宴会客人 　３１．１０min　３２．合理安排班次 　３３．美式服务　３４．７５cm 五、辨析题 　３５．(×)理由:大型宴会开始前 １５ 分钟左右摆上冷 盘,宴会开始,等客人将冷盘用到一半时,开始上 热菜. 中餐零点餐厅冷菜应尽快上,冷菜吃到剩 １/３－１/２ 时 上热菜. 　３６．(×)　理由:甜食酒,又称餐后甜酒,是佐助餐后 甜点时饮用的酒品.通常以葡萄酒作为酒基,加入食用 酒精或白兰地以增加酒精含量,故又称为强化葡萄酒, 口味较甜. 　３７．(×)　理由:是餐饮服务质量内容的关联性.在 餐饮服务质量管理中:１００—１＝０,即l００次服务中只要 有１次服务不能令客人满意,客人就会全盘否定以前的 ９９次优质服务,还会影响餐饮部的声誉.这就要求餐饮 各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合,并做好 充分的服务准备,确保每项服务的优质、高效,确保餐饮 服务全过程和全方位的“零缺点”. 　３８．(×)　理由:①中餐宴会台形布局一般采取“中心 第一,先右后左,高近低远”的原则;②中餐婚宴和寿宴 的座次安排一般原则是“高位自上而下,自右而左,男左 女右”;③西餐宴会的席位安排也应遵循“高近低远”的 原则. 六、简答题 　３９．答:(１)在客人右边进行服务,左手托盘,右手先撤 下用过的骨碟,然后送上干净的骨碟. 　(２)从主宾开始顺时针方向绕台进行. 　(３)个别客人没有用完的骨碟,可先送上一只干净的 骨碟,再根据客人意见撤下前一只骨碟. 　(４)托盘要稳,物品堆放要合理. 　(５)尊重客人的习惯. 　４０．答:因西餐是分食制,每位客人所点的菜都可能不 同,所以应用座位示意图记录每位宾客所点的菜肴;然 后根据示意图安排送入厨房的正式点菜单,以便控制节 奏和上菜顺序. 　(１)当客人看完菜单后,立即上前征求意见是否可以 点菜.得到主人首肯后,从女宾开始依次点菜,最后为 主人点菜. 　(２)提供信息和建议,询问特殊需求,如牛排、羊排需 几成熟,色拉配何种色拉酱等. 　(３)记录内容,分别记下不同客人所点的菜肴,避免混淆. 　(４)复述客人所点菜肴的内容,以便确认. 　(５)礼貌致谢,收回菜单. 　(６)填写送厨房的点菜单. 　４１．答:(１)应随时注意检查酒水、配料是否符合质量 要求,如有变质应及时处理. 　(２)应坚持使用量杯量取酒水,严格控制酒水成本. 　(３)注意观察客人的饮酒情况,如发现客人醉酒,应停 止供应含酒精饮料. 􀅰１４􀅰 总复习方案􀅰参考答案