《客房服务与管理》单科综合测试卷A-【单招零距离】旅游专业综合单科综合测试卷

«客房服务与管理»单科综合测试卷A (测试时间:９０分钟　　总分:１５０分 ) 姓名　　　　　　　　　　　　成绩　　　　　　 一、单项选择题(共１０小题,每小题２分,共２０分) １．下列属于碱性清洁剂的是(　　). A．恭桶清洁剂 B．多功能清洁剂 C．玻璃清洁剂 D．消毒剂 ２．以防止产生氯气,不能与漂白粉同时使用的是(　　). A．酸性清洁剂 B．中性清洁剂 C．碱性清洁剂 D．消毒剂 ３．客房为没有经过打扫的空房简写是(　　). A．OCC B．DND C．ED D．VD ４．下列不属于楼层服务台主要职责的是(　　). A．根据房态安排工作定额及清扫顺序 B．负责本楼层的客人和来访客人的接待和服务工作 C．员工的出勤控制 D．保管和发放客用钥匙 ５．客房服务常用词语中英文互译正确的是(　　). A．清洁房ExpectedDeparture B．续住房Stay C．未清扫房 VacantDirty D．住客外宿房SleepOut ６．保养地毯最基本、最方便的方法是(　　). A．采取必要的防污防脏措施 B．经常吸尘 C．局部除迹 D．适时清洗 ７．下列属于干性起渍剂是(　　). A．中性洗涤剂 B．香蕉水 C．碱性蛋白酶 D．草酸 ８．客房部人员配置不包括(　　). A．选择服务模式 B．设置组织机构 C．预测工作量 D．组织员工培训 ９．下列不属于客房设备常规修整的内容是(　　). A．地毯的清洁 B．家具的修饰 C．床罩的洗涤 D．床的全面更新 １０．有权决定客房是否合格的是(　　). A．领班 B．总经理 C．服务员 D．客人 二、多项选择题(共１０小题,每小题３分,共３０分) １１．不可与主洗剂同时使用的洗涤剂有(　　). A．化油剂 B．氧漂剂 C．衣领净 D．酸粉 １２．酒店公共区域管理机构的基本职能有(　　). A．负责客房及楼层公共区域的服务与管理 B．负责本酒店前后台公共场所的清洁保养 􀅰９􀅰 总复习方案􀅰«客房服务与管理»单科综合测试卷A C．负责酒店的园林绿化 D．统一调控对客服务工作 １３．清洁剂的作用有(　　). A．延长物品的使用寿命 B．消除或降低脏的附着力 C．美化物品的外观 D．提高清洁工作的效率 １４．下列有关走客房清扫的叙述,正确的有(　　). A．撤床单时若发现床单有破损,应立即报告领班 B．将烟灰缸在浴室内洗净,用布擦干 C．房门应从上到下,由外而内抹净 D．用中性清洁剂清洁抽水恭桶的水箱 １５．客房服务中心的优点有(　　). A．减少了台班的人员编制 B．使客房区域保持安静 C．有利于做好楼层的安全保卫工作 D．有利于统一调度和控制 １６．客房常用服务用语中英文互译正确的有(　　). A．保险箱在壁橱里.Thesafeisinthewardrobe． B．您的行李箱放在哪里? Wherewouldyoulikemetoputyoursuitcase? C．我们将立即来打扫您的房间.Wouldyouliketuruingdownservicenow． D．期望能再有机会为您服务.Wearelookingforwardtoanotherchancetoserveyou． １７．下列有关木质地面清洁保养的叙述,正确的有(　　). A．日常清洁保养中,可用牵尘剂浸泡过的拖把除尘除迹 B．木地板在启用前要水性蜡密封上光 C．定期清除陈蜡并重新打蜡 D．防止碰撞或擦伤 １８．制定工作定额时要考虑的相关因素有 (　　). A．工作条件 B．员工素质 C．规格标准 D．工作的吸引力 １９．酒店安全报警器设置的部位有(　　). A．财务部 B．收银处 C．商场 D．客房 ２０．布件洗涤程序设计的原则有(　　). A．充分利用洗涤用品 B．最大限度地清除布件上的污渍 C．尽可能减少对布件的损伤 D．最大限度地保持布件的色彩 三、名词解释(共４小题,每小题４分,共１６分) ２１．走客房 ２２．恶意投诉 􀅰０１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　　２３．Specialfloor ２４．客人 四、填空题(共１０题１０空,每空２分,共２０分) ２５．起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间称为　　　　　. ２６．　　　　　是做好客房清洁设备管理的基础. ２７．客房服务员了解、核实客房状况的方法是　　　　　和实地查房. ２８．饭店的　　　　　清洁保养水准直接影响或代表整个饭店的水准. ２９．洗涤设备和　　　　　是洗衣房的重要生产资料,是布件洗涤质量的重要保证. ３０．服务必须以　　　　　为核心. ３１．客房清洁保养的质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和　　　　　. ３２．讲究语言艺术,一是要巧妙得体,二是要委婉灵活,三是要　　　　　. ３３．　　　　　弥补了普通打蜡的不足,它可使石质地面变得更平滑. ３４．工作定额可以用时间定额和　　　　　定额两种方法来表示. 五、辨析题(共４小题,每小题５分,共２０分.先在题后括号内辨别正误,正确的打“√”,错误的打 “×”,然后进行简要分析,说明该题正确或错误的理由) ３５．走客房清扫时应将房门完全打开,直到该房间清扫完毕. (　　) ３６．如果客人报失,管理人员要立即报告给值班总经理并向公安机关报告. (　　) ３７．做好接待投诉客人的心理准备首先要掌握投诉客人的三种心态. (　　) ３８．喷吸法快捷方便,对地毯的直接伤害较小,而且这种清洗方法不会使地毯很潮湿,故适用 范围较广. (　　) 􀅰１１􀅰 总复习方案􀅰«客房服务与管理»单科综合测试卷A 六、简答题(共３小题,每题１０分,共３０分) ３９．夜床服务中如何进行开床服务? ４０．简述对客常规服务中洗衣服务的注意事项. ４１．简述激励的注意事项. 七、综合分析题(共１小题,共１４分) ４２．张先生报名参加了一个旅游疗养团,住在某饭店.离开饭店时他在客人意见簿上留下了 几点意见:一是酒店的客房送餐服务太差,菜肴品种太少.二是服务员在清扫客房时进入房间太随 意,不经客人同意就进房打扫卫生.三是他想租借一个电吹风,服务员回答没有. 结合上述材料,回答下列问题: (１)旅游疗养型客人心理特点有哪些? 应如何为他们提供服务? (２)住客房在清扫时应如何规范进房? (３)酒店如何提供租借物品服务? 􀅰２１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 七、综合分析题 　(１)填写入住登记表,核对扫描证件,跟客人就房间进 行确认. 　(２)①熟记客人姓名;②注意聆听,及时释疑;③态度 诚恳友善;④使用正面说法;⑤强调客户的价值而非价 格;⑥选择适当的报价方式;⑦多提建议,争取每一位客 人;⑧利益引诱法. 　(３)①保持冷静;②表示同情和理解;③给予特殊关 心;④不转移目标;⑤记录要点;⑥将要采取的措施和解 决问题所需时间告诉客人;⑦立即行动,解决问题;⑧检 查、落实;⑨归类存档. «客房服务与管理»单科综合测试卷 A 一、单项选择题 　１．C　２．A　３．D　４．C　５．C　６．B　７．B　８．D 　９．D　１０．A 二、多项选择题 　１１．CD　１２．BC　１３．ABCD　１４．ABD　１５．ABD 　１６．ABD　１７．ACD　１８．ABCD　１９．ABC 　２０．ABCD 三、名词解释 　２１．走客房:表示客人已经结账并已离开的客房. 　２２．恶意投诉:个别消费者提出非分要求,明显的无理 取闹,行为、语言粗鲁,虽经合理而耐心的解释,但仍发 生的投诉. 　２３．Specialfloor:特色楼层,在高星级酒店,为面向同 类消费客人,利用某些楼层的全部或一部分客房,集中 进行设置的楼层. 　２４．客人:是个广义的概念,它不仅指来酒店消费的客 人和潜在客人,也包括酒店内部得到二线部门和人员帮 助的一线部门和员工,也就是我们常说的“下道工序是 客人”. 四、填空题 　２５．复式房　２６．建立设备档案　２７．看工作表　 　２８．公共区域　２９．洗涤剂　３０．满足客人需要 　３１．功能性标准　３２．幽默风趣 　３３．晶面处理　３４．工作量 五、辨析题 　３５．(√)　理由:开门打扫卫生的意义有三点:一是表 示该客房正在清扫.二是防止意外事故的发生.三是 有利于房间的通风换气. 　３６．(×)　理由:客人报失,管理人员要冷静,认真听 取客人反映的情况,不做任何结论性的意见,以免给以 后的处理带来麻烦和困难.根据客人提供的线索,分析 是否确实被盗,并及时将情况报告保安部及其他有关部 门.询问失主是否要求向公安局报案,并认真记录,最 后让客人签字,或要求客人写一份详细的报失经过. 　３７．(×)　理由:做好接待投诉客人的心理准备首先 要树立“客人总是对的”信念.一般来说,客人前来投 诉,说明我们的服务和管理有问题.因此,首先要替客 人着想,树立客人总是对的信念.现在整个服务行业提 倡即使客人错了,也要把对让给客人,只有这样才能减 少与客人的对抗情绪,这是处理好客人投诉的第一步. 其次,要掌握投诉客人的三种心态. 　３８．(×)　理由:喷吸法就是用高压将清洁剂溶液喷 射到地毯中,在高压冲击和清洁剂的双重作用下,使污 垢与纤维分离,同时用强力吸嘴将溶液及污物从地毯中 吸除.这种方法快捷方便,对地毯的直接伤害较小,但 清洁后,地毯湿度较大,干燥时间较长,一般只用于清洁 化纤地毯. 六、简答题 　３９．答:(１)将床罩从床头拉下,整理好,放在规定的位 置.(中式铺床无此程序) 　(２)将靠近床头一边的毛毯连同衬单向外折成４５°,以 方便客人就寝.若饭店采用中式铺床方法,则将被子向 外折成４５°. 　(３)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣则叠好放置在枕 头上. 　(４)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早 餐牌或小礼品等. 　(５)双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近浴室的 一张床,折角应朝向卫生间.双床房住两人时,则各自 开靠床头柜的一侧,也可同方向开,双人床睡两人时,可 两边都开. 　(６)饭店如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口处 摆好拖鞋. 　４０．答:(１)收取客衣时要点清衣物数量是否与客人所 填写的相吻合,如有偏差,当面向客人说清后纠正. 　(２)检查衣物有无破损、特殊污点等,以免引起麻烦. 　(３)看衣物质地是否会褪色、缩水. 　(４)洗衣分快洗和慢洗,费用相差５０％,所以要向客人 说明,以免结帐时出现争执. 　(５)四、五星级的饭店还应提供客衣的修补服务. 　(６)饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”. 　４１．答:(１)激励要有广泛性. 　(２)精神奖励重于物质奖励. 　(３)充分利用自身的条件,尽量不用现金奖励,且物质 奖励和精神奖励相结合. 　(４)要注意公平、公开、公正. 　(５)提倡集体之间的竞争,不鼓励个人之间的竞争. 　(６)批评和表扬都要注意分寸. 􀅰９３􀅰 总复习方案􀅰参考答案 　(７)表扬和批评必须及时. 七、综合分析题 　４２．答:(１)旅游疗养型客人生活要求高,口味讲究,要 求照顾周到细心,有时多疑.住房要求特殊,一要客房 小,二要光线足,三要方位僻静,四要起居方便.水供应 及时,以便其服药.服务方法:尽量安排僻静的小客房, 服务员要勤进客房,摸清生活规律.这类客人常在客房 用餐,饮食要尽量满足他们的需要,供应及时,客人休息 时不要打扰他们,保持楼道客房安静,要多送水,照顾周 到细心. 　(２)住客房清扫时,进入客人房间前先敲门或按门钤, 房内无人方可直接进入,房内有人应声,则应主动征求意 见,得到允许后方可进入.如果客人不同意清理客房,则 将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上. 　(３)对客租借物品程序:①客人电话要求或向楼层服 务员要求.②仔细询问客人租用物品的时间.③将物 品准备好送到客人的房间.④请客人在租借物品登记 表上签名.⑤客人归还物)品时做好详细记录. 　对客租借物品注意事项:①在客人租用一些电器用品 时,要提醒其注意使用安全.②早晚班服务员在交接班 时,将客人租借物品的情况及手续移交下一班次,以便 继续服务.③如过了租借时间,客人仍未归还物品,可 主动询问,但要注意询问的方式. «客房服务与管理»单科综合测试卷B 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．B　４．B　５．A　６．C　７．A　８．A 　９．D　１０．C 二、多项选择题 　１１．ACD　１２．ABD　１３．CD　１４．BCD　１５．AC 　１６．BC　１７．ABCD　１８．BC　１９．BD　２０．ABCD 三、名词解释 　２１．SpecialRoom:特殊客房为某一类人特别设计和布 置的客房. 　２２．目标激励:指客房管理者通过确立一定的目标,使 员工在完成目标的过程中发挥自己的潜力,并实现自己 的个人目标. 　２３．客房服务中心:客房楼层不设服务台和台班岗位, 而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间.工作间 在形式上是不对外的,也不担任接待客人的任务,而是 由行李员引客人进房间,客用钥匙的管理也由前厅部的 问讯处负责. 　２４．房务工作车:客房卫生班服务员清扫客房时用来 运载物品的工具车.使用房务工作车,可以减轻劳动强 度和提高客房服务员的工作效率,而且当房务工作车停 在客房门外时,可以成为“正在清扫房间”的标志. 四、填空题 　２５．标准间　２６．洗衣房　２７．除臭杀菌 　２８．消毒　２９．衣领净　３０．对等交换 　３１．直立式　３２．餐饮部　３３．客房服务中心 　３４．“５R”原则 五、辨析题 　３５．(×)　理由:为保证客房的清洁保养工作的质量, 不仅要重视日常的清洁整理,而且还应重视客房的计划 卫生,坚持日常卫生和计划卫生工作相结合,不仅省时、 省力、效果好,还能有效延长客房设备和用品的使用寿 命. 　３６．(×)　理由:服务技能标准是对客房服务员应达 到的服务操作水平所制定的标准.服务状态标准是对 服务人员言行举止所规定的标准. 　３７．(×)　理由:清洁剂去污效果的好坏主要取决于 它的表面活性剂的含量多少和质量高低.对于有泡沫 的溶剂来说,泡沫量的多少则往往是其洗涤能力强弱的 标志. 　３８．(×)　理由:在客房的清洁整理中,漂白剂不能与 恭桶清洁剂同时使用.因为恭桶清洁剂是酸性清洁剂, 漂白粉与酸性清洁剂同时使用,会产生氯气中毒. 六、简答题 　３９．答:(１)加强电话的控制. 　(２)配备安全装置. 　(３)保证客房设备用品的安全性. 　(４)客房内要有安全告示或须知. 　(５)提醒客人保持警惕,增强防范意识. 　４０．答:空房的整理虽然较为简单,但必须每天进行, 以保持其良好的状况. 　要求:(１)每天进房开窗、开空调、通风换气. 　(２)用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘. 　(３)每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流１－２ 分钟. 　(４)如果房间连续几天为空房,则要用吸尘器吸尘一次. 　(５)检查房间有无异常情况. 　４１．答:(１)服务人员不要轻易乱动客人,或擅自拿药 给客人吃. 　(２)迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员. 　(３)从发病开始,每天做好护理记录,必要时派专人护 理.医疗费用和护理费用由客人自理. 　(４)客人住院抢救期间,及时电告其家属前来. 　(５)客人如果经抢救无效死亡,由医院向死者家属报 告详细抢救经过,并写出«死亡诊断证明书».证明书一 式多份,由主治医生签字盖章. 　(６)对该客人住过的客房进行严格的消毒处理,并对 该客人住过的房号保密. 􀅰０４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合