《前厅服务与管理》单科综合测试卷B-【单招零距离】旅游专业综合单科综合测试卷

联系其他住处,取得张先生的谅解与合作. 从管理的角度看,旺季时,前厅部应该采取相应措施,尽 早了解客人推迟离店信息,以争取主动.此时,应注意 询问的方式,避免产生误会. «前厅服务与管理»单科综合测试卷B 一、单项选择题 　１．B　２．D　３．A　４．D　５．B　６．C　７．B　８．D 　９．A　１０．D 二、多项选择题 　１１．ACD　１２．AB　１３．ABCD　１４．ABC 　１５．ACD　１６．ABD　１７．BCD　１８．ACD 　１９．ABCD　２０．ABC 三、名词解释 　２１．ConfirmedReservation即确认性预订:是指酒店 答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间,但如到了这一规定时间,客人仍未抵店,也无任何声 明,则在用房紧张时期,酒店可将所保留的客房出租给 未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人. 　２２．商务行政楼层:四星级以上的酒店大都设有“商务 行政楼层”,通常隶属于前厅部,该楼层被誉为“店中之 店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人 休息室以及商务中心等,为入住该楼层的客人提供从预 订到抵店、入住、离店等全方位服务,集酒店的前厅登 记、结账、餐饮、商务服务于一身,为商务客人提供更为 温馨的环境和各种便利条件,以使其享受更加优质的针 对性服务. 　２３．习俗爱好档案:主要包括客人住店期间的目的、爱 好、生活习惯、宗教信仰、禁忌、住店期间的额外特殊要求 等,有助于为客人提供具有针对性的“个性化”服务. 　２４．人力资源的调配与控制:指管理者根据不同的客 情和工作量情况,采用各种方法合理调配和使用现有人 力资源,有效完成部门工作任务的一种管理手段. 四、填空题 　２５．０．６－１．２平方米/间　２６．领班　２７．接待通知 　２８．预先登记表　２９．问讯处　３０．镜子 　３１．征求意见表　３２．预订显示系统 　３３．客房销售报告　３４．平均工作量 五、辨析题 　３５．(×)　 理 由:人 际 交 往 距 离 中 交 往 区 (１．２－ ３．６m),个人区(０．４６－１．２m) 　３６．(×)　理由:对于“房包”客人,酒店可收取一定数 量的预付款,担保其签单消费行为,以免出现纠纷.如遭 客人拒绝,则应立即在计算机中做相应处理,使客人在其 他消费点的费用金额输不进去.同时,应在其房卡上注 明,使各消费点不要接受其签单赊账,而应让其付现金. 　３７．(×)　理由:如遇查询住客房号的电话,在总台电 话均占线的情况下,话务员应通过计算机为客人查询. 应注意为住客报密,不能泄露其房号.接通后让客人直 接与其通话. 　３８．(√)　理由:“以人为本”就是要重视具体实施对 客服务的一线员工.客人是服务质量的裁判,而员工是 优质服务的基本保证.如果缺乏一批具备积极的工作 热情、高度的工作责任感和娴熟的服务技能的高素质员 工,即使拥有再豪华的硬件设备,再先进的管理方法,也 无法保证向客人提供高质量的服务. 六、简答题 　３９．对于团队或会议客人,可依据其具体接待要求(按 照酒店营销部发来的接待通知单)和排房名单(Rooming List)提前安排好客房,并准备好钥匙信封、登记表、房 卡、酒店促销宣传册、用餐券等.提前交给陪同,以便让 团队客人在抵店途中或抵达酒店后在指定区域内填写. 若是大型团队或会议,则由酒店专职的团队联络员或接 待员事先在大厅某一区域安排好临时的桌椅,准备好相 关资料,并在这一区域竖立起醒目的团队或会议名称的 示意牌,以便团队或会议客人抵达时直接在指定区域办 理手续,避免大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象.若酒店 设有驻机场代表,团队或会议客人抵达机场时,机场代 表则应前往迎候,并与陪同及领队联系,并将该团队客 人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他 需引起关注或特殊关照的情况通知礼宾部或大堂副理, 由大堂副理再通知团队协调员或总台接待员,以做好调 整工作,提高接待效率. 　４０．(１)正确认识客人 　①应尊重客人;②宽容、谅解客人的“不对之处”;③应 把客人看作是服务对象. 　(２)掌握与客人的沟通技巧 　①注重对客人的沟通技巧;②应学会“反”话“正”说; ③应否定自己而不应否定客人. 　４１．(１)欧洲式(EP):只包含房费,而不包括任何餐费 的收费方式,为国际上大多数酒店所采用. 　(２)美国式(AP):不仅包含房费,而且还包括一日三餐 的费用,故又被称为“全费用计划方式”.多为远离城市 的度假型酒店或团队客人所采用. 　(３)修正美式(MAP):包含房费和早餐费用,此外,还 包括一顿午餐或晚餐(两者只任选一个)的费用,多为普 通旅游客人所采用. 　(４)欧洲大陆式(CP):包含房费及欧陆式早餐.其早 餐主要内容包括:冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶. 　(５)百慕大式(BP):包含房费及美式早餐.美式早餐 除包括欧陆式早餐的内容外,通常还包括鸡蛋、火腿、香 肠、咸肉等肉类食品. 􀅰８３􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 七、综合分析题 　(１)填写入住登记表,核对扫描证件,跟客人就房间进 行确认. 　(２)①熟记客人姓名;②注意聆听,及时释疑;③态度 诚恳友善;④使用正面说法;⑤强调客户的价值而非价 格;⑥选择适当的报价方式;⑦多提建议,争取每一位客 人;⑧利益引诱法. 　(３)①保持冷静;②表示同情和理解;③给予特殊关 心;④不转移目标;⑤记录要点;⑥将要采取的措施和解 决问题所需时间告诉客人;⑦立即行动,解决问题;⑧检 查、落实;⑨归类存档. «客房服务与管理»单科综合测试卷 A 一、单项选择题 　１．C　２．A　３．D　４．C　５．C　６．B　７．B　８．D 　９．D　１０．A 二、多项选择题 　１１．CD　１２．BC　１３．ABCD　１４．ABD　１５．ABD 　１６．ABD　１７．ACD　１８．ABCD　１９．ABC 　２０．ABCD 三、名词解释 　２１．走客房:表示客人已经结账并已离开的客房. 　２２．恶意投诉:个别消费者提出非分要求,明显的无理 取闹,行为、语言粗鲁,虽经合理而耐心的解释,但仍发 生的投诉. 　２３．Specialfloor:特色楼层,在高星级酒店,为面向同 类消费客人,利用某些楼层的全部或一部分客房,集中 进行设置的楼层. 　２４．客人:是个广义的概念,它不仅指来酒店消费的客 人和潜在客人,也包括酒店内部得到二线部门和人员帮 助的一线部门和员工,也就是我们常说的“下道工序是 客人”. 四、填空题 　２５．复式房　２６．建立设备档案　２７．看工作表　 　２８．公共区域　２９．洗涤剂　３０．满足客人需要 　３１．功能性标准　３２．幽默风趣 　３３．晶面处理　３４．工作量 五、辨析题 　３５．(√)　理由:开门打扫卫生的意义有三点:一是表 示该客房正在清扫.二是防止意外事故的发生.三是 有利于房间的通风换气. 　３６．(×)　理由:客人报失,管理人员要冷静,认真听 取客人反映的情况,不做任何结论性的意见,以免给以 后的处理带来麻烦和困难.根据客人提供的线索,分析 是否确实被盗,并及时将情况报告保安部及其他有关部 门.询问失主是否要求向公安局报案,并认真记录,最 后让客人签字,或要求客人写一份详细的报失经过. 　３７．(×)　理由:做好接待投诉客人的心理准备首先 要树立“客人总是对的”信念.一般来说,客人前来投 诉,说明我们的服务和管理有问题.因此,首先要替客 人着想,树立客人总是对的信念.现在整个服务行业提 倡即使客人错了,也要把对让给客人,只有这样才能减 少与客人的对抗情绪,这是处理好客人投诉的第一步. 其次,要掌握投诉客人的三种心态. 　３８．(×)　理由:喷吸法就是用高压将清洁剂溶液喷 射到地毯中,在高压冲击和清洁剂的双重作用下,使污 垢与纤维分离,同时用强力吸嘴将溶液及污物从地毯中 吸除.这种方法快捷方便,对地毯的直接伤害较小,但 清洁后,地毯湿度较大,干燥时间较长,一般只用于清洁 化纤地毯. 六、简答题 　３９．答:(１)将床罩从床头拉下,整理好,放在规定的位 置.(中式铺床无此程序) 　(２)将靠近床头一边的毛毯连同衬单向外折成４５°,以 方便客人就寝.若饭店采用中式铺床方法,则将被子向 外折成４５°. 　(３)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣则叠好放置在枕 头上. 　(４)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早 餐牌或小礼品等. 　(５)双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近浴室的 一张床,折角应朝向卫生间.双床房住两人时,则各自 开靠床头柜的一侧,也可同方向开,双人床睡两人时,可 两边都开. 　(６)饭店如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口处 摆好拖鞋. 　４０．答:(１)收取客衣时要点清衣物数量是否与客人所 填写的相吻合,如有偏差,当面向客人说清后纠正. 　(２)检查衣物有无破损、特殊污点等,以免引起麻烦. 　(３)看衣物质地是否会褪色、缩水. 　(４)洗衣分快洗和慢洗,费用相差５０％,所以要向客人 说明,以免结帐时出现争执. 　(５)四、五星级的饭店还应提供客衣的修补服务. 　(６)饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”. 　４１．答:(１)激励要有广泛性. 　(２)精神奖励重于物质奖励. 　(３)充分利用自身的条件,尽量不用现金奖励,且物质 奖励和精神奖励相结合. 　(４)要注意公平、公开、公正. 　(５)提倡集体之间的竞争,不鼓励个人之间的竞争. 　(６)批评和表扬都要注意分寸. 􀅰９３􀅰 总复习方案􀅰参考答案 «前厅服务与管理»单科综合测试卷B (测试时间:９０分钟　　总分:１５０分 ) 姓名　　　　　　　　　　　　成绩　　　　　　 一、单项选择题(共１０小题,每小题２分,共２０分) １．有关前厅部员工仪容仪表要求错误的是(　　). A．女员工长发不可披肩,可用深色发卡 B．不可佩戴项链、耳饰、手镯等饰物,可带婚戒 C．男员工经常修面,不留胡须 D．皮鞋保持清洁光亮 ２．下列有关“取消预订”做法的叙述,错误的是(　　). A．感谢预订人将取消要求及时通知酒店 B．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 C．询问客人是否要做下一个阶段的预订 D．将取消预订单放置在原始预订单之下并钉在一起 ３．对于长期无人领取的行李,应报告(　　)处理. A．部门经理 B．大堂副理 C．礼宾主管 D．领班 ４．商务行政楼层客人入住服务过程中,将准备好的欢迎信及烫金私人信封呈交给客人,并递 送欢迎茶,要求整个过程不超过(　　)分钟. A．３ B．２ C．４ D．５ ５．总台收银员打印团队账单,请该团(　　)在团队总账单上签字,并注明他所代表的旅行社, 以便与旅行社结算. A．领队 B．陪同 C．预订代理人 D．地陪 ６．酒店发生火灾,大堂副理检查现场,并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系,在(　　) 决策后,决定是否报１１９通知消防车支援. A．总经理室 B．饭店业主 C．最高领导层 D．保安部经理 ７．制作(　　)的目的一是有助于接待处和预订处的信息沟通,二是有助于掌握临时取消预 订、预订不到、提前离店的客人数量及用房数,做好客房销售工作. A．客房状况表 B．客房状况调整表 C．客房状况差异表 D．客房销售报告 ８．前厅各环节、各班组均需建立(　　)制度,以确保其对客服务的沟通协调畅通. A．工作表 B．会议 C．记事簿 D．备忘录 ９．前厅部各岗位员工的日常班次安排首先考虑本酒店的(　　). A．客源特点 B．销售目标 C．星级档次 D．经营目标 １０．客人是服务质量的裁判,而(　　)是优质服务的基本保证. A．制度 B．规范 C．个性化 D．员工 二、多项选择题(共１０小题,每小题３分,共３０分) １１．前厅部通常由(　　)等机构组成. A．客房预订处 B．客房送餐部 C．商务中心 D．接待处 􀅰５􀅰 总复习方案􀅰«前厅服务与管理»单科综合测试卷B １２．预订资料的记录储存顺序可按(　　). A．客人抵店日期顺序 B．客人姓氏字母顺序 C．饭店受理预订先后顺序 D．预订方式 １３．下列有关团体的行李服务程序与标准,叙述错误的有(　　). A．团队行李到店时,如有破损,必须请团队领队签字证实 B．团队分房完成后应迅速用客用电梯将客人的行李送到房间 C．如有姓名卡丢失的行李,应由领队帮助确认 D．团体离店时协助外行李员将行李装车,并由外行李员清点行李件数 １４．按照客人类型,入住登记表可分为(　　). A．国内客人住宿登记表 B．临时性住宿登记表 C．团体人员住宿登记表 D．国外客人住宿登记表 １５．有关总台接待中常见问题处理正确的有(　　). A．客人换房信息要记录在客史档案卡上 B．客人推迟离店,要与客房服务中心联系检查能否满足其要求 C．若客人出于怕麻烦或填写有困难,则可代其填写 D．“重房”是前厅部工作的重大失误 １６．“很高兴见到您.”英文表达正确的有(　　). A．Nicetomeetyou． B．Gladtoknowyou． C．Happylanding! D．Pleasedtoknowyou． １７．住客生病或受伤,下列说法正确的有(　　). A．先以电话询问病情,后根据病情和客人要求决定请医生来或去医院治疗,并及时拿药给 客人服用 B．客人需住院治疗时,将客人病情及病房号等做好记录,如有可能通知其当地的亲友 C．客人住院期间若欲保留其客房,则通知前厅部;若无需保留,则帮助整理行李并寄存在行 李房(一定要征得客人同意) D．对于患传染病的住客,应劝其离店,并对客房及其物品彻底消毒,同时对楼道及其相关区 域做消毒处理 １８．投诉处理原则有(　　). A．真心诚意帮助客人 B．正确认识客人 C．绝不与客人争辩 D．维护酒店应有的利益 １９．影响客房定价的因素有(　　). A．定价目标 B．成本水平 C．市场供求关系 D．酒店地理位置 ２０．前厅服务质量的要素有(　　). A．服务规范性、可靠性 B．情感投入 C．服务主动性 D．服务时限 三、名词解释(共４小题,每小题４分,共１６分) ２１．ConfirmedReservation 􀅰６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ２２．商务行政楼层 ２３．习俗爱好档案 ２４．人力资源的调配与控制 四、填空题(共１０题１０空,每空２分,共２０分) ２５．大堂供活动区域面积应与酒店的客房间数成一定比例,通常不少于　　　　　　客房. ２６．如客人不在房内,又未将行李放在房间外面时,应及时报告　　　　　　解决. ２７．门厅迎宾员应根据客房预订处发出的　　　　　　,做好充分准备. ２８．对于已办预订手续的散客,客人抵店时,即可根据其姓名迅速查找出该客人的　　　　, 请其签名,经核实有效证件后,入住登记的记录就形成了. ２９．在使用传统客房钥匙的酒店,住客的客房钥匙统一归前厅部　　　　发放和管理. ３０．部分酒店在每张话务台前均有　　　　,以使话务员能始终注意到自己的言谈举止,集中 精力,从而确保对客服务的质量. ３１．　　　　　可摆放在客房的服务夹内,亦可在入住或离店结账时由前厅服务人员发给客 人,也可邮寄给客人. ３２．为了确保客房　　　　　　　的准确性,应做好销售部、预订处和接待处的信息沟通. ３３．　　　　　是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表. ３４．一般情况下酒店规模、平均出租率及平均逗留时间同各岗位的　　　　　　成正比. 五、辨析题(共４小题,每小题５分,共２０分.先在题后括号内辨别正误,正确的打“√”,错误的打 “×”,然后进行简要分析,说明该题正确或错误的理由) ３５．人际交往距离中的交往区为０．４６－１．２米. (　　) ３６．酒店对旅游团体或有接待单位的“包房”客人,也不必收取预付款. (　　) ３７．访客查询住店客人时服务员为体现热情、耐心、快速的服务效率、应立即将住店客人房号 告诉来访客人. (　　) 􀅰７􀅰 总复习方案􀅰«前厅服务与管理»单科综合测试卷B ３８．前厅部质量控制提倡“没有满意的员工,就没有满意的客人”. (　　) 六、简答题(共３小题,每小题１０分,共３０分) ３９．如何为团队或会议客人做好入住登记记录? ４０．前厅部员工与客人沟通时有哪些技巧? ４１．简述酒店房价的收费方式. 七、综合分析题(共１小题,共１４分) 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台.当总台服务员小刘(一位新 手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:“客房已定了７０８号房间,你们只住一天就走吧.” 客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过 我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气 说:“我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提.”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们 根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题.”正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而 来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后 以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的.这几天正 当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客, 房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠.”客人们觉得值班经理的表 现还是诚恳、符合实际的,于是应允照办了. 结合上述材料,回答下列问题: (１)如何为两位外籍专家办理入住登记手续? (３分) (２)前厅值班经理运用客房销售技巧解决了问题,请问在实际工作中有哪些客房销售技巧? (５分) (３)大堂副理处理投诉程序? (６分) 􀅰８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合