《前厅服务与管理》单科综合测试卷A-【单招零距离】旅游专业综合单科综合测试卷

«前厅服务与管理»单科综合测试卷A (测试时间:９０分钟　　总分:１５０分 ) 姓名　　　　　　　　　　　　成绩　　　　　　 一、单项选择题(共１０小题,每小题２分,共２０分) １．(　　)是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务. A．前厅部 B．接待处 C．电话总机 D．大堂副理 ２．(　　)是一种最经济快捷的预订方式. A．电话预订 B．网络预订 C．传真预订 D．信函预订 ３．门厅送行服务时,站在汽车斜前方(　　)的位置,怀着感激心情向客人告别. A．０．８~１m B．１~２m C．３m D．４m ４．前厅(　　)提供邮件服务. A．接待处 B．问讯处 C．礼宾服务处 D．商务中心 ５．当长住客人抵达酒店时,按照(　　)接待程序和标准进行. A．预订散客 B．预订团队客人 C．会议客人 D．VIP客人 ６．需给住客留言的电话一律转到前厅(　　). A．接待处 B．问讯处 C．收银台 D．礼宾服务处 ７．如有客人在住店期间过生日,由前厅填写客人生日申报表,然后交(　　)或大堂副理签字. A．宾客关系主任 B．前厅部经理 C．总经理 D．房务总监 ８．住店客人正在使用的客房是(　　). A．Occupied B．VacantClean C．VacantDirty D．Blocked ９．“VIP客人接待通知单”、“团队接待通知单”常常用于(　　). A．近期预测 B．长期预测 C．一周预测 D．翌日抵店客人预测 １０．通过对员工进行(　　),会使员工认为管理者对自己的重视和尊重,从而体会到自己工作 的意义,积极努力地完成任务. A．目标激励 B．物质激励 C．责任激励 D．情感激励 二、多项选择题(共１０小题,每小题３分,共３０分) １１．推销客房通常包括(　　)职能. A．受理宾客预订 B．接待未经预订而直接抵店的零散宾客 C．办理宾客的入住登记手续 D．分配客房,确定房价 １２．受理或婉拒预订包含的因素有(　　). A．抵离日期 B．客房种类 C．用房数量 D．住店夜次 １３．下列关于前厅礼宾服务对外提供的服务项目表述正确的有(　　). A．提供替客人泊车服务 B．提供行李搬运服务 C．提供呼叫寻人服务 D．提供简单的店外修理服务 􀅰１􀅰 总复习方案􀅰«前厅服务与管理»单科综合测试卷A １４．在(　　)抵店前,所排客房均应实行双重检查,以确保接待高标准、高规格. A．贵客 B．商务行政楼层客人 C．团体客人 D．外国客人 １５．下列关于换房的服务程序说法正确的有(　　). A．介绍准备调换的客房情况,并确定换房的具体时间 B．填写“换房通知单”,送往相关部门,经签字确认换房信息已经收到 C．更改、修订其原有资料 D．若不能马上满足客人换房要求,则应向客人说明,请其谅解,终止换房服务 １６．下列关于总台服务中,遇有特殊情况处理方法错误的描述有(　　). A．客人逾时(３小时内)离店,加收一天房费的１/２ B．客人在退房结账时才提出要折扣优惠,收银员应无条件满足客人需求 C．当住店客人欠款不断增加时,应立即终止其住店要求 D．当住客的账单由其他住客支付时,应及时在交接记录上注明,并附上纸条在被付客人账 单上,以免忘记 １７．正确认识客人,应当(　　). A．尊重客人 B．宽容、谅解客人的“不对之处” C．把客人看作是服务对象 D．否定自己而不应否定客人 １８．影响客房状态发生变化的因素有(　　). A．部际信息沟通不畅 B．分房 C．换房 D．退房 １９．纠正阻碍信息沟通障碍的方法有(　　). A．开展行之有效的在职培训 B．注意日常沟通检查和信息反馈 C．提高服务人员服务意识和综合素质 D．开展有益的集体活动,加强团结协作 ２０．按培训的形式,培训可以分为(　　). A．岗前培训 B．集中培训 C．单独培训 D．脱产培训 三、名词解释(共４小题,每小题４分,共１６分) ２１．FrontOfficeDept． ２２．保证性预订 ２３．夜审工作 ２４．未到客人 四、填空题(共１０题１０空,每空２分,共２０分) ２５．前厅部主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店　　　　　地段. 􀅰２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ２６．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和　　　　　. ２７．１９９０年,在广州白天鹅宾馆前台礼宾部的　　　　　是中国的首位金钥匙. ２８．　　　　　是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本的环节. ２９．“　　　　　　　　　　”是全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表,一般由前厅收 银处夜审员负责编制. ３０．酒店　　　　　是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌. ３１．制作　　　　　的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态. ３２．前厅部客房预订处应在客人抵店前,将有关预订信息和指令以　　　　　的形式传送至 酒店各相关部门. ３３．一般情况下,酒店各部门人员编制定额多以该酒店　　　　　为基础. ３４．前厅部对员工考评的依据是酒店“岗位责任书”和“　　　　　”中对该岗位员工的基本要 求以及员工对岗位职责的履行情况等. 五、辨析题(共４小题,每小题５分,共２０分.先在题后括号内辨别正误,正确的打“√”,错误的打 “×”,然后进行简要分析,说明该题正确或错误的理由) ３５．团体离店行李服务程序是:主动服务→确认退房→行李装车. (　　) ３６．住店客人在住店期间发生被偷盗现象后,由客人决定是否向公安机关报案,外籍客人报当 地派出所,国内客人报当地派出所,也可报公安局. (　　) ３７．员工培训应尽量通过理论讲解,使员工充分掌握理论知识,并用理论知识有效地指导实践. (　　) ３８．“１００－１＝０”说明因为有再小的服务差错和失误都会让客人的满意度由１００％降至０.(　　) 六、简答题(共３小题,每小题１０分,共３０分) ３９．受理信函预订时,应注意做到哪些要求? 􀅰３􀅰 总复习方案􀅰«前厅服务与管理»单科综合测试卷A 　　４０．总台接待服务中,排房应注意哪些技巧? ４１．当酒店发生火灾时,处理程序是怎样的? 七、综合分析题(共１小题,计１４分) ４２．“十一”期间,张先生一家来到某著名的园林城市旅游,并入住一家星级酒店.在旅游期 间,张先生在该市约会了多年不见的好友.张先生准备在该市再逗留３天. 根据材料,请回答:酒店如何做好张先生的延时离店工作? 􀅰４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 参 考 答 案(卷) «前厅服务与管理»单科综合测试卷 A 一、单项选择题 　１．A　２．B　３．A　４．B　５．D　６．B　７．A　８．A 　９．D　１０．C 二、多项选择题 　１１．ABCD　１２．BCD　１３．ABCD　１４．ABC 　１５．ABC　１６．ABCD　１７．ABC　１８．ABCD 　１９．ABCD　２０．BC 三、名词解释 　２１．FrontOfficeDept．:即前厅部,是负责招徕并接待 宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协 调酒店各部门的对客服务部门. 　２２．保证性预订:是指客人保证前来住宿,否则将承担 经济责任,酒店则必须在任何情况下都保证落实的预 订———保留客房至抵店日期的次日退房结账时间. 　２３．夜审工作:就是核查上个夜班后所收到的账单,将 房租登录在客人账户上,并做好汇总和核查工作. 　２４．未到客人:是指预订但没有正式取消预订,而在预 订入住日未能抵店的客人. 四、填空题 　２５．大堂　２６．幅度　２７．叶世豪 　２８．办理入住登记手续　２９．酒店客房营业日报表 　３０．电话总机　３１．客房状况表　３２．客情预测表 　３３．全年平均工作量　３４．工作说明书 五、辨析题 　３５．(×)　理由:散客离店行李服务程序是:主动服务 →确认退房→行李装车.团体离店行李服务程序是:准 确登记→收取行李→行李装车. 　３６．(×)　理由:住店客人在住店期间发生被偷盗现象 后,由客人决定是否向公安机关报案,外籍客人需报市公 安局外管处,国内客人报当地派出所,也可报公安局. 　３７．(×)　理由:员工培训无论选择何种方式和方法, 都应该注意尽可能控制培训成本,培训应该尽量通过直 观的方法,通俗易懂的语言和严格的考核来完成,确保 切实收到成效. 　３８．(√)　理由:在前厅部质量控制过程中,全体员 工必须时刻保持清醒的头脑,把服务质量放在首位.因 为再小的服务差错和失误都会让客人的满意度由１００％ 降至０.因此,在前厅部质量控制过程中,一定要坚持以 预防为主,防患于未然的控制原则. 六、简答题 　３９．在受理信函预订时,应注意做到以下几点: 　(１)及时复信. 　(２)避免给客人留下公函式信件的印象. 　(３)复信格式正确完美,注意中英文书信格式的差异. 　(４)复信内容明确,简洁且有条理. 　(５)复信地址、日期书写完整、准确. 　(６)注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的 亲笔签名. 　４０．总台接待服务中,排房应注意的技巧有: 　(１)尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层, 采取相对集中排房的原则. 　(２)内外宾有着不同的语言和生活习惯,将内宾和外 宾分别安排在不同的楼层. 　(３)将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离 电梯较近的房间. 　(４)对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾,满足 其要求. 　(５)将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相 近的房间. 　(６)应注意房间号码的忌讳. 　４１．当酒店发生火灾时,应按以下程序处理: 　(１)接到火警通知后,先报消防中心,后用电话通知总 机,记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手 电筒迅速赶到现场. 　(２)如火灾发生在厨房,则应通知工程部立即关闭所 有的煤气阀门和所有电源,关闭相关联的通风装置. 　(３)检查现场,并与保安部、工程部等有关部门的人员 取得联系,在最高领导层决策后,决定是否报１１９通知 消防车支援. 　(４)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导 层决策后,组织客人撤离现场. 　(５)当需要将客人安排入住其他酒店时,应立即与其 他酒店取得联系,妥善解决. 七、综合分析题 　４２．客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前 离店或推迟离店. 张先生推迟离店,总台要与客房预订处联系,检查能否 满足其要求:若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”, 通知结账处、客房部等;若用房紧张,无法满足张先生逾 期离店要求,则应主动耐心地向张先生解释并设法为其 􀅰７３􀅰 总复习方案􀅰参考答案 联系其他住处,取得张先生的谅解与合作. 从管理的角度看,旺季时,前厅部应该采取相应措施,尽 早了解客人推迟离店信息,以争取主动.此时,应注意 询问的方式,避免产生误会. «前厅服务与管理»单科综合测试卷B 一、单项选择题 　１．B　２．D　３．A　４．D　５．B　６．C　７．B　８．D 　９．A　１０．D 二、多项选择题 　１１．ACD　１２．AB　１３．ABCD　１４．ABC 　１５．ACD　１６．ABD　１７．BCD　１８．ACD 　１９．ABCD　２０．ABC 三、名词解释 　２１．ConfirmedReservation即确认性预订:是指酒店 答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间,但如到了这一规定时间,客人仍未抵店,也无任何声 明,则在用房紧张时期,酒店可将所保留的客房出租给 未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人. 　２２．商务行政楼层:四星级以上的酒店大都设有“商务 行政楼层”,通常隶属于前厅部,该楼层被誉为“店中之 店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人 休息室以及商务中心等,为入住该楼层的客人提供从预 订到抵店、入住、离店等全方位服务,集酒店的前厅登 记、结账、餐饮、商务服务于一身,为商务客人提供更为 温馨的环境和各种便利条件,以使其享受更加优质的针 对性服务. 　２３．习俗爱好档案:主要包括客人住店期间的目的、爱 好、生活习惯、宗教信仰、禁忌、住店期间的额外特殊要求 等,有助于为客人提供具有针对性的“个性化”服务. 　２４．人力资源的调配与控制:指管理者根据不同的客 情和工作量情况,采用各种方法合理调配和使用现有人 力资源,有效完成部门工作任务的一种管理手段. 四、填空题 　２５．０．６－１．２平方米/间　２６．领班　２７．接待通知 　２８．预先登记表　２９．问讯处　３０．镜子 　３１．征求意见表　３２．预订显示系统 　３３．客房销售报告　３４．平均工作量 五、辨析题 　３５．(×)　 理 由:人 际 交 往 距 离 中 交 往 区 (１．２－ ３．６m),个人区(０．４６－１．２m) 　３６．(×)　理由:对于“房包”客人,酒店可收取一定数 量的预付款,担保其签单消费行为,以免出现纠纷.如遭 客人拒绝,则应立即在计算机中做相应处理,使客人在其 他消费点的费用金额输不进去.同时,应在其房卡上注 明,使各消费点不要接受其签单赊账,而应让其付现金. 　３７．(×)　理由:如遇查询住客房号的电话,在总台电 话均占线的情况下,话务员应通过计算机为客人查询. 应注意为住客报密,不能泄露其房号.接通后让客人直 接与其通话. 　３８．(√)　理由:“以人为本”就是要重视具体实施对 客服务的一线员工.客人是服务质量的裁判,而员工是 优质服务的基本保证.如果缺乏一批具备积极的工作 热情、高度的工作责任感和娴熟的服务技能的高素质员 工,即使拥有再豪华的硬件设备,再先进的管理方法,也 无法保证向客人提供高质量的服务. 六、简答题 　３９．对于团队或会议客人,可依据其具体接待要求(按 照酒店营销部发来的接待通知单)和排房名单(Rooming List)提前安排好客房,并准备好钥匙信封、登记表、房 卡、酒店促销宣传册、用餐券等.提前交给陪同,以便让 团队客人在抵店途中或抵达酒店后在指定区域内填写. 若是大型团队或会议,则由酒店专职的团队联络员或接 待员事先在大厅某一区域安排好临时的桌椅,准备好相 关资料,并在这一区域竖立起醒目的团队或会议名称的 示意牌,以便团队或会议客人抵达时直接在指定区域办 理手续,避免大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象.若酒店 设有驻机场代表,团队或会议客人抵达机场时,机场代 表则应前往迎候,并与陪同及领队联系,并将该团队客 人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他 需引起关注或特殊关照的情况通知礼宾部或大堂副理, 由大堂副理再通知团队协调员或总台接待员,以做好调 整工作,提高接待效率. 　４０．(１)正确认识客人 　①应尊重客人;②宽容、谅解客人的“不对之处”;③应 把客人看作是服务对象. 　(２)掌握与客人的沟通技巧 　①注重对客人的沟通技巧;②应学会“反”话“正”说; ③应否定自己而不应否定客人. 　４１．(１)欧洲式(EP):只包含房费,而不包括任何餐费 的收费方式,为国际上大多数酒店所采用. 　(２)美国式(AP):不仅包含房费,而且还包括一日三餐 的费用,故又被称为“全费用计划方式”.多为远离城市 的度假型酒店或团队客人所采用. 　(３)修正美式(MAP):包含房费和早餐费用,此外,还 包括一顿午餐或晚餐(两者只任选一个)的费用,多为普 通旅游客人所采用. 　(４)欧洲大陆式(CP):包含房费及欧陆式早餐.其早 餐主要内容包括:冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶. 　(５)百慕大式(BP):包含房费及美式早餐.美式早餐 除包括欧陆式早餐的内容外,通常还包括鸡蛋、火腿、香 肠、咸肉等肉类食品. 􀅰８３􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合