第二讲 客户咨询回复设置（课件）-山东省春季高考（电子商务类）《客户服务与管理》考纲技能通

考纲技能通 第二讲 客户咨询回复设置 技能模块 客户服务与管理 山东春季高考 电子商务专业 1.明确学习重难点 2.例题展示 3.明确任务要求 4.客户咨询回复设置演示 5.案例解析 目 录 1.教学重点（考试内容及要求） ①能够仔细阅读和分析顾客的问题选择正确的答案。 ②能够准确的找到商品信息。 ③遇到问题可以灵活处理。 2.教学难点 ①找准给出的商品信息。 学习重难点 商品信息 例题展示 客户咨询 回复设置演示 客户咨询 回复设置演示 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第三项 【解析】借助于商品信息的尺码进行回答，商品的尺码最小就是S没有XS了，同时对于没满足顾客的需求可以致歉。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第一项 【解析】借助于商品信息的领型进行回答，该商品是连帽的领子。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第三项 【解析】借助于商品信息中的物流方式来回答，一件包邮。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第一项 【解析】借助于商品信息中的适用季节进行回答，这款羽绒服适用于冬季，这项选择回答会更贴心。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第二项 【解析】顾客询问物流状态，客服需要帮助顾客查询快递的更新情况，应当在答应顾客后，立即帮顾客进行查询。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第一项 【解析】借助于商品信息中的承诺，退货运费险，选择能送运费险的回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第二项 【解析】借助于商品信息中的填充物：鸭绒，选择带有鸭绒的关键词进行选择。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第一项 【解析】借助于商品信息中的店铺名称，鸭鸭官方旗舰店，进行回复，权威性会更强。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第三项 【解析】借助于商品信息中的款式：纯色、无印花进行回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第二项 【解析】借助于商品信息中的承诺：7天无理由退换货，判定该羽绒服是可以退换货的，进一步回复顾客退换货的操作流程。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第三项 【解析】借助于商品信息中的服装版型：直筒型，进行回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第三项 【解析】这里借助于商品信息中的材质成分：聚酯纤维100%（防水防潮）进行回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第二项 【解析】针对于顾客给出的好评要热情积极的回应，首先对客户进行致谢，其次表明自己坚持做好商品的决心。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第三项 【解析】借助于商品信息中的产地：江苏省苏州市进行回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第二项 【解析】借助于商品信息中的上市年份季节：2024年冬季，进行回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第一项 【解析】借助于商品信息中的支付方式：不支持分期付款，对于给顾客带来的不便要表示歉意。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第二项 【解析】针对顾客谈到的价格贵问题，一般从产品的质量出发，这里不可拉踩别人。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第三项 【解析】借助于商品信息中的促销信息：满300减40的活动，叠加商品券减10进行回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第二项 【解析】借助于商品信息中的含绒量：90%进行回答。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第一项 【解析】借助于商品信息中的物流方式：默认发顺丰快递，指定快递需要联系客服进行回复。 客户咨询回复设置-例题解析 【答案】选择第一项 【解析】借助于商品信息中的商品库存进行回答，库存信息中显示米色L还有222件。 课堂小结 1.完成本节课讲的例题，自己动手操作一遍。 2.完成本节发的同步练习中的两道题目。 作业布置 感谢观看