第二讲 客户咨询回复设置（教学设计）-山东省春季高考（电子商务类）《客户服务与管理》考纲技能通

《山东省春考电子商务类专业技能考试》 教学设计 项 目 客户服务与管理 省份与专业 山东省电子商务类 项目名称 客户咨询回复设置 授课时数 2课时 教学目标 1.阅读分析考试所给出的商品信息。 2.仔细认真的确定好回复的答案再进行选择。 3.不确定的问题要在商品信息中找出来。 4.具有诚信意识，不能欺骗客户。 5.具有服务意识，遵守客服礼仪，使用文明用语。 教学重难点 1.教学重点（考试内容及要求） ①能够仔细阅读和分析顾客的问题选择正确的答案。 ②能够准确的找到商品信息。 ③遇到问题可以灵活处理。 2.教学难点 ①找准给出的商品信息。 场地与器材 一、场地：机房 二、器材：计算机 三、考试环境要求： 每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。 1.硬件设备： ①服务器配置:CPU主频3GHz以上:硬盘空间300GB 以上:内存8GB以上。 ②客户端配置:CPU主频3GHz以上:硬盘空间200GB 以上:内存8GB以上。 ③网络配置:局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。 ④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。 2.软件环境 Windows 10、Microsoft Office 2010、 Chrome 85、爱剪辑等视频编辑软件、搜狗五笔输 入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0 以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。 教学方法 讲授法、演示法、讨论法、练习法 项目实施 过程步骤 一、知识回顾 1.针对上节课留的作业进行讲解，可以请学生来进行讲解，与其他同学一起分析该同学的讲解过程和不足之处。 2.带领学生一起回顾复习上节课讲解的操作流程，确保学生能将操作流程熟记于心。 3.检查学生对于RFM理论知识的复习情况。 二、新课导入 1.例题展示，以图片形式导入 导入2025年电子商务模拟系统的例题，让学生认识客户服务与管理模块的操作板块，认识客户咨询回复的题目形式，讲解题目的类型。（单选题：三选一） 2.展示任务要求，让学生明白需要做什么，应该做什么。 三、新知讲授（以鸭鸭羽绒服案例为例进行讲解） 1.顾客：“你们服务态度太差了，我要投诉你们！” 客服：“亲亲，很抱歉给您带来了不不好的体验，您有什么需求可以直接给我反馈，我们会尽力帮您解决的！” 【解析】对于顾客不好的体验，要先诚恳的致歉，进一步询问顾客原因，表明自己想帮顾客解决。 2.顾客：“这款羽绒服有XS的么” 客服：“亲亲，这款羽绒服最小码是S，暂时没有XS尺码的，抱歉！” 【解析】借助于商品信息的尺码进行回答，商品的尺码最小就是S没有XS了，同时对于没满足顾客的需求可以致歉。 3.顾客：“这款羽绒服是圆领的吗！” 客服：“亲，不是圆领呢，这款羽绒服是连帽的” 【解析】借助于商品信息的领型进行回答，该商品是连帽的领子。 4.顾客：“羽绒服包邮吗？” 客服：“亲亲，这款羽绒服是包邮的哦，您可以放心选购” 【解析】借助于商品信息中的物流方式来回答，一件包邮。 5.顾客：“这款羽绒服秋天可以穿吗？” 客服：“亲，您好，我们家这款羽绒服适用于冬季呢，秋天穿可能会有点热哦” 【解析】借助于商品信息中的适用季节进行回答，这款羽绒服适用于冬季，这项选择回答会更贴心。 6.顾客：“能帮我查一下羽绒服快递的物流状态吗？” 客服：“亲亲，请您稍等，马上帮您查询” 【解析】顾客询问物流状态，客服需要帮助顾客查询快递的更新情况，应当在答应顾客后，立即帮顾客进行查询。 7.顾客：“羽绒服赠送运费险吗？” 客服：“亲，这款羽绒服赠送运费险的哦，您可以放心下单！” 【解析】借助于商品信息中的承诺，退货运费险，选择能送运费险的回答。 8.顾客：“请问这款羽绒服的填充物是什么？” 客服：“亲亲，这款羽绒服填充的是鸭绒哦！” 【解析】借助于商品信息中的填充物：鸭绒，选择带有鸭绒的关键词进行选择。 9.顾客：“这款羽绒服是鸭鸭正品吗？” 客服：“亲，您好，本店是鸭鸭官方旗舰店，所有商品均为鸭鸭正品呢，请您放心购买” 【解析】借助于商品信息中的店铺名称，鸭鸭官方旗舰店，进行回复，权威性会更强。 10.顾客：“你好，这款羽绒服是有印花的嘛？” 客服：“亲，您好，这款羽绒服是纯色不带印花的” 【解析】借助于商品信息中的款式：纯色、无印花进行回答。 11.顾客：“羽绒服退换货怎么申请？” 客服：“亲，您好，您直接点击售后申请即可，售后专员看到后会尽快帮您处理的，请您耐心等待哦” 【解析】借助于商品信息中的承诺：7天无理由退换货，判定该羽绒服是可以退换货的，进一步回复顾客退换货的操作流程。 12.顾客：“羽绒服的版型是什么样的？” 客服：“亲亲，这款羽绒服是直筒版型的” 【解析】借助于商品信息中的服装版型：直筒型，进行回答。 13.顾客：“这款羽绒服面料是纯棉的吗？” 客服：“亲，不是纯棉的，这款羽绒服面料为100%聚酯纤维，更防水！” 【解析】这里借助于商品信息中的材质成分：聚酯纤维100%（防水防潮）进行回答。 14.顾客：“你家的羽绒服质量也太好了吧！必须好评！” 客服：“亲，十分感谢您对我们的认可，我们会继续加油，不会辜负客户对我们的信任的。” 【解析】针对于顾客给出的好评要热情积极的回应，首先对客户进行致谢，其次表明自己坚持做好商品的决心。 15.顾客：“这款羽绒服的产地是东莞吗？” 客服：“亲，您好这款羽绒服的产地是江苏省苏州市，不是东莞哦” 【解析】借助于商品信息中的产地：江苏省苏州市进行回答。 16.顾客：“这款羽绒服是当季新款吗” 客服：“亲，您好，是当季新款呢，这款商品是2024年冬季上市的，欢迎您下单！” 【解析】借助于商品信息中的上市年份季节：2024年冬季，进行回答。 17.顾客：“你好，羽绒服能分期付款吗？” 客服：“亲亲，抱歉哦，目前本店是不支持分期付款的呢” 【解析】借助于商品信息中的支付方式：不支持分期付款，对于给顾客带来的不便要表示歉意。 18.顾客：“羽绒服是有点贵呀？” 客服：“亲，我们家是鸭鸭官方旗舰店，商品品质是有保障的，物有所值哦” 【解析】针对顾客谈到的价格贵问题，一般从产品的质量出发，这里不可拉踩别人。 19.顾客：“羽绒服现在有优惠活动吗？” 客服：“亲，本款商品参与每满300减40的活动，可叠加商品券减10，真的会优惠呢，赶紧下单吧！” 【解析】借助于商品信息中的促销信息：满300减40的活动，叠加商品券减10进行回答。 20.顾客：“羽绒服含绒量是多少？” 客服：“亲，这款羽绒服的含绒量是90%” 【解析】借助于商品信息中的含绒量：90%进行回答。 21.顾客：“我想发圆通快递可以吗？” 客服：“亲亲，可以的，我这边已经给您备注好了，发圆通快递，您放心” 【解析】借助于商品信息中的物流方式：默认发顺丰快递，指定快递需要联系客服进行回复。 22.顾客：“请问这款羽绒服米色L的还有货吗？” 客服：“亲，米色L页面显示有货呢，您可以直接下单呢” 【解析】借助于商品信息中的商品库存进行回答。 三、操作演示 教师客户咨询回复设置的操作演示。 四、课堂小结 1.总结本节课的重难点 2.对操作流程进行总结 3.布置本节的作业：学生独立完成客户服务中的客户咨询回复的操作练习。 教学小结 本节重点讲解了客户咨询回复设置，该题中每道题的回复只有一次机会，所以在选择之前一定要看清题目，看清商品信息，确定无误后进行选择。 教学反思 通过“鸭鸭羽绒服”案例，将抽象的客户咨询问题与具体的商品信息相结合，使学生能够更直观地理解和掌握如何根据商品信息回答客户问题，提高了学生的学习兴趣和学习效果。 强调诚信意识和服务意识，培养学生良好的职业素养，使学生在回答客户问题时能够遵循客服礼仪，使用文明用语，提升客户满意度。 结合实际的客户服务案例，让学生了解不同类型的客户问题及处理方法，引导学生将所学知识灵活运用到实际工作中，提高学生的知识迁移和应用能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$