第一讲 自动回复设置（课件）-山东省春季高考（电子商务类）《客户服务与管理》考纲技能通

考纲技能通 第一讲 自动回复设置 技能模块 客户服务与管理 山东春季高考 电子商务专业 1 1.明确学习目标 2.例题展示 3.明确任务要求 4.自动回复设置演示 5.RFM题型讲解演示 6.案例解析 目 录 1.教学重点（考试内容及要求） ①能够仔细阅读和分析任务要求，获取任务要求中的关键信息。 ②能够正确的处理客户的需求。 ③遇到问题可以灵活处理。 2.教学难点 ①正确的处理客户的诉求。 ②精准判断客户的类型。 学习重难点 客服考情分析-四年考察三次 考察时间 考查内容 2022年 网络营销策划方案、客户服务与管理 2023年 网店推广、客户服务与管理 2024年 网络营销策划方案、网店推广 2025年 网店推广、客户服务与管理 客户服务与管理在技能考试中有三个题：自动回复设置、客户咨询回复、订单处理模块。 客户服务与管理模块一般只占100分 客服操作模块 自动回复设置演示 请正确选择每个问题匹配的自动回复的内容。 例题展示 自动回复设置-例题解析 1.有运费险吗? 【答案】B 【解析】只有B选项提到了运费险。 2.有色差么? 【答案】I 【解析】只有I选项提到了色差。 3.能包邮么? 【答案】D 【解析】材料中有D和E提到了商品包邮问题，D包邮，说法更客气有助于提升商品的转化率，E直接拒绝了顾客，因此D更合理。 自动回复设置-例题解析 4.这个有货么？ 【答案】G 【解析】材料中 F和G提到了商品有没有货的问题，其中G贴心的为顾客查询并在确认有货的前提下，告知顾客，而F的态度有些怠慢，因此G更适合该题。 5.在吗？ 【答案】H 【解析】只有H选项是针对客户的打招呼进行的回答。 自动回复设置-例题解析 6.已拍，多久能发货？ 【答案】A 【解析】只有A选项提到了发货时间。 7.东西怎么这么贵？ 【答案】C 【解析】只有C选项提到了商品价格贵的问题。 RFM理论知识补充-RFM模型图 R（Recency）：最近一次消费时间。它表示用户最后一次下单时间距当前时间的天数。R值越小，说明客户最近有消费行为，流失的可能性越小，价值越高。 F（Frequency）：消费频率。它表示用户在固定时间段内消费的次数。F值越高，说明客户消费活跃度越高，对商家的忠诚度也通常越高。 M（Monetary）：消费金额。它表示用户在固定周期内在平台上花费的总金额。M值越高，说明客户对公司贡献的价值越大，通常被认为价值越高。 RFM理论知识补充-指标含义 RFM理论知识补充-细分客户类型 客户类型 R F M 特点描述 营销策略 重要价值客户 高 高 高 最近有消费，消费频率高，消费金额大，是企业的核心客户。 提供VIP服务、个性化推荐、专属优惠，增强客户忠诚度。 重要保持客户 低 高 高 最近消费时间较远，但消费频率和金额都高，是忠诚度高但可能流失的客户。 主动联系，提供关怀和激励措施，保持客户关系。 重要发展客户 高 低 高 最近有消费，但消费频率低，消费金额高，具有较大的发展潜力。 重点培养，通过优惠活动或个性化推荐提高其消费频率。 重要挽留客户 低 低 高 最近消费时间远，消费频率低，但消费金额高，可能是即将流失的客户。 采取紧急挽回措施，如发送优惠券或专属提醒，尝试挽回客户。 RFM理论知识补充-细分客户类型 客户类型 R F M 特点描述 营销策略 一般价值客户 高 高 低 最近有消费，消费频率高，但消费金额低，贡献价值有限。 维持关系，通过促销活动尝试提升其消费金额。 一般保持客户 低 高 低 最近消费时间较远，但消费频率高，消费金额低，是活跃但低价值的客户。 保持联系，提供基础服务，关注其消费金额的提升。 一般发展客户 高 低 低 最近有消费，但消费频率和金额都低，是新客户或低价值客户。 通过入门优惠或体验活动，尝试提高其消费频率和金额。 一般挽留客户 低 低 低 最近消费时间远，消费频率和金额都低，是低价值或即将流失的客户。 通过大规模促销活动尝试吸引，但优先级较低，必要时可放弃。 RFM例题展示 RFM题型任务要求-资料参考 R F M 触达建议 高 高 高 提供VIP服务、个性化推荐、专属优惠 低 高 高 主动联系，为顾客准备回归礼、提供关怀和激励措施 低 低 高 发送优惠券或专属提醒，尝试挽回客户 高 低 高 重点培养，通过优惠活动或个性化推荐提高其消费频率 高 高 低 为顾客推荐性价比高的产品 低 高 低 为其提供集赞等小激励的活动 高 低 低 给顾客提供新手优惠和产品推荐 低 低 低 大规模促销活动尝试吸引，但优先级较低，必要时可放弃 RFM题型任务要求-数据参考 如果大于等于均值则是高，小于则是低。 RFM题型 操作演示 RFM题型 操作演示 1.王强? 【答案】F 【解析】王强是R低F高M低，属于一般保持客户为其提供集赞等小激励的活动，F中提到的基础福利符合该要求。 2.李强? 【答案】H 【解析】李强是R低F低M低，属于一般挽留客户，选项中带有挽留特点的只有D和H，针对一般挽留客户优先级较低，必要时可放弃，因此H选项更匹配。 RFM-案例解析 3.王明? 【答案】B 【解析】王明是R低F高M高，属于重要保持客户，要主动联系，为顾客准备回归礼、提供关怀和激励措施，B选项中提到的专属福利更加匹配。 4.立夏? 【答案】E 【解析】立夏是R高F高M低，属于一般价值客户，为顾客推荐性价比高的产品，E选项中“限时促销”最符合该要求。 RFM-案例解析 5.李军? 【答案】C 【解析】李军是R高F低M高，属于重要发展客户，C选项中“这次为您准备了超值优惠，希望您能更频繁地体验我们的服务”满足重点培养，通过优惠活动或个性化推荐提高其消费频率。 6.嘻嘻? 【答案】D 【解析】嘻嘻是R低F低M高，属于重要挽留客户，最近消费时间远，消费频率低，发送优惠券或专属提醒，尝试挽回客户，D选项中专属优惠，最能匹配重要挽留客户。 RFM-案例解析 7.王怡? 【答案】G 【解析】王怡是R高F低M低，属于一般发展客户，为其提供新手优惠和产品推荐，G选项中“新客户专享优惠”，符合要求。 8.叮叮? 【答案】A 【解析】叮叮是R高F高M高，属于重要价值客户，可以参考“为该顾客提供VIP服务”进行选择，专属VIP特权最符合要求。 RFM-案例解析 课堂小结 1.完成本节课讲的例题，自己动手操作一遍。 2.完成本节发的同步练习中的三道题目。 3.背诵有关RFM模型的知识点。 作业布置 感谢观看 Lavf88.76.100 [s=1440x1080][vb=11000k][ab=192k] Lavf88.76.100 [s=1440x1080][vb=18000k][ab=192k] Lavf88.76.100 [s=1440x1080][vb=18000k][ab=192k] $$