第一讲 自动回复设置（课后测试）-山东省春季高考（电子商务类）《客户服务与管理》考纲技能通（原卷版+答案版）

山东省《电子商务类技能测试》 第1讲 1-1 自动回复设置 时间:60 分钟 总分:100分 班级 姓名 学号 成绩 一、2025自动回复设置模拟题一（本大题共7小题，每题4分，共28分） （一）请正确选择每个问题匹配的自动回复的内容。 1.质量有保证么? 2.有赠品么? 3.多久能发货? 4.缺的商品能补货么? 5.有优惠么? 6.能包邮么? 7.你们家店铺有运费险么? 二、2025自动回复设置模拟题二（本大题共7小题，每题4分，共28分） （一）请正确选择每个问题匹配的自动回复的内容。 1.退换货有什么要求? 2.能包邮么? 3.商品是礼盒包装吗? 4.赠送运费险吗? 5.东西怎么这么贵? 6.付款后多久能发货? 7.快递多久能到? 三、2025客户的触达话术模拟题三（本大题共8小题，每题4.5分，共44分） （一）请正确选择每个问题匹配的自动回复的内容。 选择客户的触达话术 A.尊敬的XX先生/女士，感谢您一直以来的厚爱！作为我们最尊贵的客户，为您准备了专属VIP特权和定制好礼。期待您的光临，享受更多专属惊喜！ （ ）小明 B.亲爱的XX先生/女士，好久不见！您的专属福利已备好，期待您的回归，我们一直在这里等您！ （ ）小红 C.XX先生/女士，您的每一次选择都让我们倍感荣幸！这次为您准备了超值优惠，希望您能更频繁地体验我们的服务，期待您的光临！ （ ）小紫 D.XX先生/女士，我们发现您已经很久没有光顾了，非常想念您！特别为您准备了专属优惠，希望您能回来体验。期待您的回归！ （ ）小蓝 E.XX先生/女士，感谢您的支持！我们为您准备了限时促销，希望您能享受更多优惠，提升您的购物体验！ （ ）小粉 F.亲爱的XX先生/女士，感谢您的持续关注！我们为您准备了基础福利，期待您继续支持我们！ （ ）小橙 G.XX先生/女士，欢迎加入我们！新客户专享优惠已为您备好，期待您开启美好体验！ （ ）小青 H.XX先生/女士，我们发现您已经很久没有光顾了，特别为您准备了超值优惠，希望您能回来看看！ （ ）小绿 资料参考： 1.可以参考此表格针对顾客的触达建议。 R F M 触达建议 高 高 高 提供VIP服务、个性化推荐、专属优惠 低 高 高 主动联系，为顾客准备回归礼、提供关怀和激励措施 低 低 高 发送优惠券或专属提醒，尝试挽回客户 高 低 高 重点培养，通过优惠活动或个性化推荐提高其消费频率 高 高 低 为顾客推荐性价比高的产品 低 高 低 为其提供集赞等小激励的活动 高 低 低 给顾客提供新手优惠和产品推荐 低 低 低 大规模促销活动尝试吸引，但优先级较低，必要时可放弃 2.顾客RFM数据表。 如果大于等于均值则是高，小于则是低。 姓名 R F M 小明 4 2 450 小红 8 6 670 小紫 9 4 880 小蓝 2 7 560 小粉 1 9 1200 小橙 3 3 1300 小青 5 11 1450 小绿 6 12 350 1.小明? 2.小红? 3.小紫? 4.小蓝? 5.小粉? 6.小橙? 7.小青? 8.小绿? 1 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《电子商务类技能测试》 第1讲 1-1 自动回复设置 时间:60 分钟 总分:100分 班级 姓名 学号 成绩 一、2025自动回复设置模拟题一（本大题共7小题，每题4分，共28分） （一）请正确选择每个问题匹配的自动回复的内容。 1.质量有保证么? 【答案】E 【解析】材料中有E和F提到了商品质量问题，能够有效促进顾客下单的是E。 2.有赠品么? 【答案】A 【解析】只有A选项提到了赠品。 3.多久能发货? 【答案】B 【解析】只有B选项提到了发货时间。 4.缺的商品能补货么? 【答案】D 【解析】材料中有C和D提到了缺货补货问题，D选项中既能体现出商品的火爆，增强消费者的购物欲，又能给消费者补货的希望，因此相比之下D选项更优。 5.有优惠么? 【答案】I 【解析】材料中有A和I提到了商品优惠问题，A中重点是解释赠品问题，I重点侧向优惠价格，因此I的说法更符合该题。 6.能包邮么? 【答案】H 【解析】只有H选项提到了包邮。 7.你们家店铺有运费险么? 【答案】G 【解析】只有G选项提到了运费险。 二、2025自动回复设置模拟题二（本大题共7小题，每题4分，共28分） （一）请正确选择每个问题匹配的自动回复的内容。 1.退换货有什么要求? 【答案】I 【解析】只有I选项提到了退换货。 2.能包邮么? 【答案】F 【解析】材料中有F和G提到了商品包邮问题，F包邮，说法更客气有助于提升商品的转化率，G直接拒绝了顾客，因此F更合理。 3.商品是礼盒包装吗? 【答案】A 【解析】只有A选项提到了礼盒包装。 4.赠送运费险吗? 【答案】B 【解析】材料中有B和C提到了商品运费险问题，B说法更客气有助于提升商品的转化率，C直接拒绝了顾客，因此B更合理。 5.东西怎么这么贵? 【答案】H 【解析】只有H选项提到了商品贵的问题。 6.付款后多久能发货? 【答案】D 【解析】只有D选项提到了商品发货时间问题。 7.快递多久能到? 【答案】E 【解析】只有E选项提到了快递到达的问题。 三、2025客户的触达话术模拟题三（本大题共8小题，每题4.5分，共44分） （一）请正确选择每个问题匹配的自动回复的内容。 选择客户的触达话术 A.尊敬的XX先生/女士，感谢您一直以来的厚爱！作为我们最尊贵的客户，为您准备了专属VIP特权和定制好礼。期待您的光临，享受更多专属惊喜！ （ ）小明 B.亲爱的XX先生/女士，好久不见！您的专属福利已备好，期待您的回归，我们一直在这里等您！ （ ）小红 C.XX先生/女士，您的每一次选择都让我们倍感荣幸！这次为您准备了超值优惠，希望您能更频繁地体验我们的服务，期待您的光临！ （ ）小紫 D.XX先生/女士，我们发现您已经很久没有光顾了，非常想念您！特别为您准备了专属优惠，希望您能回来体验。期待您的回归！ （ ）小蓝 E.XX先生/女士，感谢您的支持！我们为您准备了限时促销，希望您能享受更多优惠，提升您的购物体验！ （ ）小粉 F.亲爱的XX先生/女士，感谢您的持续关注！我们为您准备了基础福利，期待您继续支持我们！ （ ）小橙 G.XX先生/女士，欢迎加入我们！新客户专享优惠已为您备好，期待您开启美好体验！ （ ）小青 H.XX先生/女士，我们发现您已经很久没有光顾了，特别为您准备了超值优惠，希望您能回来看看！ （ ）小绿 资料参考： 1.可以参考此表格针对顾客的触达建议。 R F M 触达建议 高 高 高 提供VIP服务、个性化推荐、专属优惠 低 高 高 主动联系，为顾客准备回归礼、提供关怀和激励措施 低 低 高 发送优惠券或专属提醒，尝试挽回客户 高 低 高 重点培养，通过优惠活动或个性化推荐提高其消费频率 高 高 低 为顾客推荐性价比高的产品 低 高 低 为其提供集赞等小激励的活动 高 低 低 给顾客提供新手优惠和产品推荐 低 低 低 大规模促销活动尝试吸引，但优先级较低，必要时可放弃 2.顾客RFM数据表。 如果大于等于均值则是高，小于则是低。 姓名 R F M 小明 4 2 450 小红 8 6 670 小紫 9 4 880 小蓝 2 7 560 小粉 1 9 1200 小橙 3 3 1300 小青 5 11 1450 小绿 6 12 350 1.小明? 【答案】H 【解析】小明是R低F低M低，属于一般挽留客户，选项中带有挽留特点的只有D和H，针对一般挽留客户优先级较低，必要时可放弃，因此H选项更匹配。 2.小红? 【答案】G 【解析】小红是R高F低M低，属于一般发展客户，为其提供新手优惠和产品推荐，G选项中为新客户准备了专享优惠，符合要求。 3.小紫? 【答案】C 【解析】小紫是R高F低M高，属于重要发展客户，C选项中“这次为您准备了超值优惠，希望您能更频繁地体验我们的服务”满足重点培养，通过优惠活动或个性化推荐提高其消费频率。 4.小蓝? 【答案】F 【解析】小蓝是R低F高M低，属于一般保持客户为其提供集赞等小激励的活动，F中提到的基础福利符合该要求。 5.小粉? 【答案】B 【解析】小粉是R低F高M高，属于重要保持客户，要主动联系，为顾客准备回归礼、提供关怀和激励措施，B选项中提到的专属福利、期待回归，更加匹配。 6.小橙? 【答案】D 【解析】小橙是R低F低M高，属于重要挽留客户，最近消费时间远，消费频率低，发送优惠券或专属提醒，尝试挽回客户，D选项中“已经很久没有光顾”特别准备的专属优惠，最能匹配重要挽留客户。 7.小青? 【答案】A 【解析】小青是R高F高M高，属于重要价值客户，可以参考“为该顾客提供VIP服务”进行选择，专属VIP特权和定制好礼最符合要求。 8.小绿? 【答案】E 【解析】小绿是R高F高M低，属于一般价值客户，为顾客推荐性价比高的产品，E选项中“限时促销”、“享受更多优惠”最符合该要求。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$