项目五总机服务与商务中心单元综合测试题及参考答案

项目五 单元综合测试题 一．单选题。 1．当话务员接转客人电话之后，如对方无人听电话，在铃响（ ）后，应向客人说明。 A．15 秒 B．30 秒 C．45 秒 D．60 秒 2．对客人进行“人工叫醒”服务，若客房内无人应答，应在（ ）分钟后再叫一次。 A．1 B．3 C．5 D．7 3．话务员对于叫醒无人应答的房间号码，应及时通知（ ），进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。 A．本部门主管 B．大堂副理 C．客房中心 D．酒店保安人员 4．需给住客留言的电话一律转到（ ）。 A．总机 B．客房部 C．前台接待处 D．前厅问讯处 5．传真发送服务中，首先要问清楚（ ）。 A．客人姓名 B．客人房号 C．客人性别 D．发往地区 6．以下服务不属于酒店总机房负责的有（ ）。 A．背景音乐 B．闭路电视 C．监视火警装置 D．接待 7．打印服务中，文件打出后，应请（ ）校对。 A．客人 B．文员 C．其他文员 D．大堂助理 8．打印服务中，由于课文原稿字迹不清楚，文员应该（ ）。 A．事先检查 B．事后校对 C．询问客人 D．将错就错 二、多项选择题 1．当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（）。 A．姓名 B．房号 C．具体服务时间 D．退房时间 2．以下属于总机话务员的基本素质要求的有（ ）。 A．修养良好 B．责任感强 C．口齿清楚 D．音质甜美 3．商务中心可提供的服务有（）。 A．传真服务 B．复印服务 C．打印服务 D．票务服务 4．受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（ ）。 A．礼貌的请客人支付费用 B．填写好机票，并及时将订位信息输入电脑 C．请客人自己在进行检查确认 D．向客人致谢 5．以下属于总机房设备的有（）。 A．电话交换机 B．话务台 C．自动打印机 D．计算机 6．总机房的环境要求是（ ）。 A．安静 B．保密 C．整洁 D．漂亮 7．以下属于商务中心的环境要求内容的有（）。 A．安静 B．隔音 C．优雅 D．舒适 8．以下属于商务中心文员的素质要求的有（）。 A．修养良好 B．热情礼貌 C．责任心强 D．机智灵活 三、填空题 1．复印服务中根据复印张数和规格开立账单，账单通常一式三联，将二、三联撕下，第二联交____________，第三联呈交____________。 2．打印服务中接过客人原稿件，了解客人____________以及特殊格式的安排，文件打出后，应请____________校对。 3．传真发送服务传真价格是____________分钟起算。 4．提供自动叫醒服务时，对无人应答的应及时通知客房中心或____________。 5．总机房的环境优劣直接影响话务员对客服务的____________和____________。 6．总机所提供的叫醒服务是全天____________小时，可以分为____________和 ____________两类。 7．总机房的设备包括____________、____________、____________、自动打印机、传呼 器发射台、定时钟、记事牌。 8．总机房的环境要求：____________；____________；____________；____________。 9．每位话务员的声音都代表着____________，是酒店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕 后服务大使。 10．话务员必须以热情的____________、礼貌的____________、甜美____________、娴熟的____________、优质高效地开展对客服务。 11．接听之后，如对方无人听电话，铃响____________秒后，应问客人“对不起，电话没 有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处。 12．将要求“免电话打扰”服务的客人____________、____________、____________记录在交接班本上并写明接到客人通知的时间。 13．当酒店出现紧急情况时，____________便成为酒店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的____________。 14．采用人工叫醒若房内无人应答 ，____________后再叫一次，若仍无人回话则应立即通知____________或____________前往客房，实地察看. 4、 名词解释。 1. 饭店电话总机 2. 商务中心服务 3. 免电话打扰服务 5． 简答题。 1. 当酒店出现紧急情况时话务员应按照指令做到什么？ 2. 简述商务中心服务项目？ 3. 简述总机服务项目？ 4. 简述票务服务程序？ 参考答案 一、单项选择题 1.B 2.C 3.B 4.D 5.D 6.D 7.A 8.A 二、多项选择题 1.ABC 2.ABCD 3.ABCD 4.ABC 5.ABCD 6.ABC 7.ABCD 8.ABCD 三、填空 1.总台收银处 客人 2.打印要求 客人 3.3 4.大堂副理 5.效率 质量 6.24 人工叫醒 自动叫醒 7.电话交换机 话务台 长途电话自动计费 8.安静保密 便于与总台联系 清洁整齐 优雅舒适 9.“饭店的形象” 10.态度 语言 噪音 技能 11. 30 1 2.姓名 房号 具体服务时间 13. 总机房 临时指挥中心 14. 5分钟 大堂副理 楼层服务员 四、名词解释。 1.饭店电话总机：饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD 等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 2.商务中心服务：商务中心为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务，被称为“办公室外的办公室”。 3.免电话打扰服务：将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来电话。 简答题、论述题参考知识点 学科网（北京）股份有限公司 $$