项目六 大堂副理单元综合测试题及参考答案

项目六 单元综合测试题 一．单选题。 1．在酒店内发生偷盗现象应首先报告（）。 A．前厅部 B．客房部 C．保安部 D．人事部 2．在 VIP 客人到达前（ ），检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 A．十分钟 B．一小时 C．前一天 D．半小时 3．处理客人投诉时，应保持（ ）的心态。 A．冷静 B．急躁 C．激动 D．冲动 4．服务人员在上班期间出现意外通常由其所在的部门经理与（）经理处理。 A．人事部 B．大堂副理 C．保安部 D．宾客关系主任 5．在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（ ）。 A．仔细 B．给予特殊关心 C．检查落实 D．大事化小，小事化了 二．多选题。 1．在 VIP 客人到达前，提醒（ ）提前十分钟到位，确保一切准备工作到位。 A．总经理 B．前厅部经理 C．大堂助理 D．总经理秘书 2．受理及处理客人对酒店的投诉，酒店应持（）的态度。 A．欢迎 B．重视 C．回避 D．漠不关心 3．以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（ ）。 A．粗暴的语言 B．戏弄的行为 C．过分的热情 D．不负责的答复 4．有关酒店异常事件的投诉范围的有（ ）。 A．客人无法购得机票 B．城市供电 C．供水 D．恶劣天气 5．以下对 A 级 VIP 客人接待礼遇标准叙述正确的是（ ）。 A．总经理率队在大门口迎接 B．总经理助理、销售部经理或前厅部经理进行接站服务 C．前厅部经理带客人进房并办理登记 D．客房部经理在客房门口迎接客人 6．前厅部员工与客人建立良好的宾客关系就应正确认识客人，应做到（ ）。 A．应尊重客人 B．应宽容、谅解客人的“不对之处” C．应把客人看作是服务对象 D．学会“反”话“正”说 7．以下属于酒店设施设备方面投诉范围的有（ ）。 A．空调不灵 B．照明灯不亮 C．水龙头损坏 D．服务态度粗暴 8．以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（ ）。 A．排重房间 B．叫醒过时 C．行李无人搬运 D．财务丢失 9．以下属于处理客人投诉的基本原则的是（ ）。 A．真心诚意帮助客人 B．绝不与客人争辩 C．维护酒店应有利益 D．据理力争 三、填空题 1．VIP 客人进入大堂时，应使用准确的____________或____________和迎接客人。 2．现代酒店为客人提供的是“双重服务”，即____________和____________。 3．受理及处理客人对酒店的投诉，酒店应持____________和____________的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。 4．在处理有关服务态度的投诉时，解决的方法是强化服务人员的____________，加强有关处理____________的培训。 5．大堂副理应掌握 VIP 客人的____________、____________、____________和____________。 6．在处理有关设施设备的投诉时，立即通知____________派人员实地察看，视具体情况采取相应措施。 7．有关服务和管理质量的投诉包括____________、____________、____________、住客在房间受到骚扰、____________、服务不一视同仁等。 四．简答题。 1.大堂副理在vip客人抵店时应做好哪些接待工作？ 2.处理投诉应遵循怎样的程序？ 3.简述投诉的类型？ 4.前厅部与客人沟通的技巧？ 参考答案 一、单选题。 1.C 2.B 3.A 4.A 5.D 二、多选题 1.AC 2.AB 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.ABC 8.ABCD 9.ABC 三、填空题 1.客人职务 客人姓名 2.功能服务 心理服务 3.欢迎 重视 4.服务意识 对客关系 5.姓名 职务 习惯 抵店时间 6.工程部 7.排重房间 叫醒过时 行李无人搬运 财物在店内丢失 简答题略 学科网（北京）股份有限公司 $$