项目五总机服务与商务中心知识要点

项目五 总机服务与商务中心 任务一 总机服务 一．饭店电话总机的概念 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD 等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 二．电话总机房的环境要求 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。环境要求为： 1. 安静、保密 2. 便于与总台联系 3. 清洁、整齐 4. 优雅、舒适。 三．电话总机的服务项目 1.转接电话及留言服务。 给住客留言电话一律转到前厅问讯处；饭店管理人员的留言，一律接受下来。 2.查询服务。 3.“免电话打扰”服务。 免电话打扰名词：将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来电话。 注：将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上。 4.挂拨长话服务。 5.提供叫醒服务。 （24小时，人工叫醒和自动叫醒） 6.充当饭店临时指挥中心。 任务二 对客商务服务 一．商务中心的概念 商务中心为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务，被称为“办公室外的办公室”。 二．位置： 商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。三．特点：安静、隔音、优雅、舒适、整洁 四．商务中心服务项目 1.复印服务。 2.打印服务。 3.传真服务。 4.受理票务服务。 （1）主动问候客人 (2)了解客人订票需求。 (3)查询票源情况。 (4)办理订票手续。 （5）出票与确认。 (6)向客人致谢，目送客人离去。 学科网（北京）股份有限公司 $$