项目七前厅销售知识要点

项目七 前厅销售 为了能充分发挥前厅的首要功能—销售饭店产品，提高前厅部客房销售业绩[客房出租率、平均房价和每间可供出租客房产生的平均实际营业收(REVPAR)三个指标]。前厅部管理人员在实际销售管理过程中应除应确保前面已介绍的前厅各环节对客服务的优质高效外，还应注重准确控制客房状态、合理制定客房价格有效制订饭店客房销售计划及健全完善客房销售程序，以保证饭店总收入的主要来源之一——客房收入。因此，做好客房的销售工作是整个前厅部门的重中之重，同时这也要求饭店工作人员具有以下的基本素质要求：能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息、在前厅服务中，工作认真、踏实、负责；对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神；掌握饭店的客房信息并能在工作中结合相应的销售方法和技巧等。 任务一 客房状态控制 一．影响房态的因素 1.分房。 2.入住。 VC-OCC 3.换房。 4.退房。 OCC-VD 5.关闭楼层。 6.离店日期的变更及延迟退房。 7. 部门之间信息沟通不畅。 二．房态的控制 （一）对于已经使用计算机管理的饭店前厅部，一方面确保每次输入的指令准确无误，再辅以 检查；另一方面定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，往往采用一日三次（即 9:00、14:00、 21:00）核对的方法，以做出正确调整。 （二）对于手工方法显示房态的饭店： 1.掌握客房状况显示架运行方法。 2.借助于控制房态的表格（客房状况表、客房状况调整表、客房状况差异表）进行控制。 房态控制表格： （1）客房状况表： ①目的：通过定时统计确定客房的现状和预订状态。 ②内容：包括客房使用情况和客房状况两大类。 （2）客房状况调整表： 目的：一是有助于接待处和预订处之间的信息沟通；二是有助于掌握临时取消预订、预订不到、延期离店、提前离店的客人数量及用房数，做好客房销售工作。 （3）客房状况差异表： ①目的：用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处。 ②内容：包括出现差异的房号、客房部状况、前厅部状况、调整状况等信息。 房态信息沟通： （1）确保客房预订显示系统的准确性-----做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通。 （2）确保客房现状显示系统的准确性-----做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通。 三．饭店房价的构成 、收费方式及种类 （一）.房价的构成：饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。其中客房商品的成本项目包括建筑投 资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及 经营管理费、客房服务人员工资福利、保险费、营业税等。利润则包括所得税和客房利润。 （二）．饭店收费方式 通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐 的费用而划分成下列不同的收费方式： 1.欧洲式：（简称“EP”），只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大 多数饭店所采用。 2.美国式：（简称“AP”），不仅包含房费，而且还包括一日三餐的费用，故又被称为 “全费用计划方式”。多为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用。 3.修正美式：（简称“MAP”），包含房费和早餐费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐 （两者只任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。 4.欧洲大陆式：（简称“CP”），包含房费及欧陆式早餐。其早餐主要内容包括：冷冻 果汁、烤面包、咖啡或茶。 5.百慕大式：（简称“BP”），包含房费及美式早餐。美式早餐除包括欧陆早餐的内容 外，通常还包括鸡蛋、火腿、香肠、咸肉等肉类食品。 （三）．房价种类 ：见项目二任务一 四．影响客房定价的因素 （一）.可控因素 1.定价目标。（首要因素） 2.成本水平。 3.市场供求关系。 4.饭店地理位置。 5.饭店服务质量。 （二）.不可控因素 1.竞争对手价格。 2.客人的消费心理作用。 3.有关部门和组织的价格政策。 五．客房定价方法 1.千分之一法----客房造价，千分之一。 2.客房面积定价法----客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入。 3.赫伯特定价法-----目标收益率。 4.收支平衡定价----以成本为导向，运用损益平衡实行。 任务二 客房销售技巧 一．前厅销售内容 1.饭店的地理位置。 2.饭店的设施设备。 3.饭店的服务。 4.饭店的形象。 5.饭店的气氛。 二．客房销售程序 1.把握特点： 前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利 用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 2.介绍客房： 前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍饭店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减 弱客房价格的分量。 3.洽谈价格： 在对客房特点给予恰当的形容和强调后，前厅服务人员应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人最希望了解的关键问题，有技巧地与客人洽谈价格。 4.展示客房： 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等 直观资料展现给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示。 5.促成购买： 在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力采 取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。 三．客房销售技巧 1.熟记客人姓名。 2.注意聆听，及时释疑。 3.态度诚恳友善。 4.使用正面说法。 5.强调客房的价值而非价格。 6.选择适当的报价方式： ①“夹心式”报价，亦称“三明治式”报价。 ②“鱼尾式” 报价。 ③“冲击式”报价。 7.多提建议，争取每一位客人。 8.利益引诱法。 四．防止客人逃账的有效措施 （1）收取订金。 （2）收取预付款。 以下客人收取预付款：未经预订而直接抵店、信用情况不了解、信用较差的客人。 以下客人免收预付款：预订客人、常客、旅游团体或有接待单位的客人。 （3）制定合理的信用政策。 信用政策包括：付款期限、消费限额、折扣标准等。 （4）建立详细的客户档案。 （5）对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权。 （6）尽早发现疑点，采取措施。 学科网（北京）股份有限公司 $$