项目六大堂副理知识要点

项目六 大堂副理 大堂副理亦称大堂值班经理，直接归属于前厅部经理领导，主要负责VIP接待、宾客矛盾及投诉处理等工作。 任务一 重要宾客（VIP）接待服务 一、抵店前的准备工作 1.VIP客人抵店前的准备工作： 注：掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间；在vip客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员提前半小时到位，提醒总经理或大堂副理提前十分钟到位。 2.VIP客人抵店时的接待工作。 3.VIP客人抵店后的完善工作。 二、VIP等级划分 三、VIP接待服务程序 1、熟悉客情，确定等级 2、制订方案，落实准备 3、入住迎接 4、入住期间服务 5、离店服务 任务二 宾客投诉处理 一．投诉的类型 1.有关设施设备的投诉。 如：空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。 1. 有关服务态度的投诉。 如：冰冷的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。 2. 有关服务和管理质量的投诉。 如：排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财务在店内丢失、服务不一视同仁等。 3. 有关饭店相关政策规定的投诉。 4. 有关异常事件的投诉。 如：无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。 二．投诉处理的原则 1.真心诚意帮助客人。 2.绝不与客人争辩。 3.维护饭店应有的利益。 三．掌握与客人沟通的技巧 1.正确认识客人： （1）应尊重客人。 （2）理解客人，应宽容、谅解客人的“不对之处”。 （3）从容服务，应把客人看做是服务对象。 2.掌握与客人的沟通技巧： （1）学会倾听，应注重对客人的心理服务。 （2）能言善语，应学会“反”话“正”说，应否定自己而不应否定客人。 （3）学会共情。 四．处理投诉的程序 1.保持冷静。 2.表示同情和理解。前厅服务与管理 3.给予特殊关心。 4.不转移目标。 5.记录要点。 6.将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。 7.立即行动，解决问题。 8.检查、落实。 9.归类存档。 任务三 宾客关系主任 1、 GRO 工作职责 1、 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 2、 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 3、 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务。 4、 注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 5、 完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 2、 GRO的具体工作内容 学科网（北京）股份有限公司 $$