项目2 任务一 汽车维修接待（课件）《汽车维护与保养》同步精品课堂（机工版·第3版）

同步精品课程——中职专业课 项目2任务一 汽车维修接待 《汽车维护与保养》（第3版）机械工业出版社 1 学习目标 项目2任务一汽车维修接待 知识目标 能理解汽车维修接待流程的意义。 能力目标 能掌握汽车维修接待流程。 情感目标 1.让学生认识到汽车维护保养的重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习内容 01 1.能理解汽车维修接待流程的意义。 2.能掌握汽车维修接待流程。 3.能分析汽车维修业务接待工作。 4.培养一丝不苟、严肃认真的工作作风。 新知学习 02 二、相关知识 一位客户前往 ４Ｓ店进行轿车的维护作业，作为前台接待人员如何做好这一工作？ 一、维修接待的意义 １代表企业的形象 汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好 的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。 ２影响企业的收益 维修业务接待员要在维修前对待修车辆进行估价，对在维修过程中所发生的费用进行统 计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双方完 全认同的条件下收取相关费用。 ３反映企业技术管理的整体素质 维修业务接待员在接车、估价等过程中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体 现了企业技术水平的高低。其从接车到交车的全过程中，有关工作的条理性、周密性和灵活 性直接体现了企业服务和管理水平的高低。 ４沟通维修企业与车主之间的桥梁 维修业务接待员有许多不同的名称，如接待专员、服务顾问、维修顾问、诊断顾问等， 这个角色之所以重要是因为他是顾客进厂接触到的第一个人，如果服务好、顾客信赖高，也 可能是顾客在服务厂唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业知识不足，所以很容易将爱 车交给业务接待员后就放心等待结果。因此，从理论上讲，来厂维修的客户是由业务接待员 从头到尾完成接待工作的。如果维修业务接待员服务好，则顾客对企业信赖度就高。 新知学习 02 另外，在顾客的信任下，随着业务接待员专业能力的不断加强，其所扮演的角色就是如 何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客 所依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最合适的建议，这既是维修企业重要的业绩来 源，同时又有助于业绩的稳定提升。 维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车 辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使 顾客能有心理准备。 最后，维修业务接待员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车 能接受完整的服务，以达到顾客满意，从而提高顾客满意度。最终提高顾客对汽车品牌的忠 诚度和对汽车维修企业的忠诚度。 新知学习 02 二、车辆维护业务接待基本流程 为了提高汽车 ４Ｓ店服务水平、工作效率、工作质量和经济效益等，汽车 ４Ｓ店都有一套 相对完善的工作流程，大体包含以下几方面：预约、接待、报修 （填写修理单）、组织生 产、质量控制 （过程监督）、交车 （竣工验收）和跟踪服务等。 新知学习 02 一、业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程 序具体内容如下： １）业务厅接待前来公司送修的客户。 ２）受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂或预约维修或诊 断报价；送客户离厂。 ３）将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 ４）维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 ５）将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 ６）通知客户接车，准备客户接车资料。 ７）业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手 续，恭送客户离厂。 ８）对客户跟踪服务。 新知学习 02 二、业务接待工作内容规定 １业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 １）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具 （笔与接修单）走到客户车 辆驾驶室边门一侧向客户致意 （微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客 户问好，表示欢迎 （一般讲 “欢迎光临！”）。同时做简短自我介绍。 ２）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 ３）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意 （一般 讲 “请走好”、“欢迎再来”）。 新知学习 02 如需诊断、报价或进厂维修，应征得客户同意后，进接待厅 商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或 客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 ４）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 ５）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写维修单、预约单，并呈交客户；同时 礼貌告之客户 “请记住预约时间”。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有 “宾至如归” 的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意 “请用茶”，以表示待客礼貌 真诚。 新知学习 02 ２业务答询与诊断 在客户提出维修养护方面诉求时，接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度和 通俗的语言回答客户的问题。 在客户车辆需做技术诊断才能做维修决定时，应先征得客户同意，接待人员才可以开始 技术诊断。 当接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协 助，以尽快完成技术诊断。 技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，然后把诊断情 况和维修建议告诉客户，同时把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导；在检测 诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示公司技术上的优越性、权威性。 新知学习 02 ３业务洽谈 １）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间时，确定客户有 无其他要求，将以上内容一一填入进厂维修单，请客户过目并决定是否进厂。 ２）客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认； 如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续，领出 厂通知单，如有诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客 户出厂，并致意 “请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚 持 “顾客总是对的”的观念。对不在厂里维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好 态度。 新知学习 02 ４业务洽谈中的维修估价 与客户确定维修估价时，一般采用 “系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修 收费。 对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用 “现象估价”，即按排除故障现象为目 标进行维修收费，这种方式风险大，接待及技术人员定价时应考虑风险价值。 针对维修内容技术含量不高的、市场有相应行价的或客户指定维修的，可以用项目定价 的方法，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户做必要的 说明。 新知学习 02 维修估价洽谈中，应明确维修配件是由公司还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并 应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，接待员应表示在技术质 量方面不做担保，并在进厂维修单上说明。 工作要求：这一环节中，业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平 和，灵活选用不同的方式估价，要让客户对公司有信任感。应尽可能说明本公司价格的合 理性。 新知学习 02 ５业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍公司承诺质量保证的具体规 定。要在掌握公司的现实生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配 件供应的情况。 工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用 户的心态与行为。 ６办理交车手续 客户在签订维修合同 （即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续。 接收客户随车证件 （特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性， 如有差异应及时与客户说明，并做相应处理，请客户签字确认差异。 新知学习 02 接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表、座椅等做一次视检，以确认有无 异常；如有异常，应在进厂维修单上注明。 对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字 （详见随车物品清 单），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。 接车时，对车钥匙 （总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。 将当时油表、里程表显示的数字登记入表。如即时将车送于车间修理的，车交入车间 时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 新知学习 02 ７礼貌送客户 客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。 如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 ８为送修车办理进车间手续 １）客户离去后，迅速清理进厂维修单 （这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将 “进厂维修 单”交车间主管处理。 新知学习 02 ２）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时 交随车的进厂维修单，并请接车人在进厂维修单指定栏签名，并写明接车时间，时间要精确 到 １０ｍｉｎ。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车 后，应立即将该车交业务员处理。 ９追加维修项目处理 业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对 增项维修的意见。 同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。 新知学习 02 如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受 话人。 如同意追加，即开具 “进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度， 并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌；说明追加项目时，要从技术上做好解释工作，事关安 全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户 选择。 １０查询工作进度 业务部根据生产进展，定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修工期 进行到 ７０％ ～８０％的时候。询问完工时间，维修有无异常；如有异常，应立即采取应急措 施，尽可能不拖延工期。 新知学习 02 １２对取车客户的接待 １）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算 手续。 ２）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌地向客户打招呼，示意台前座位落 座，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理； 当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。 ３）结算完毕，应即刻开具该车的出厂通知单，连同该车的维修单、结算单、质量保证 书、随车证件和车钥匙一并交到客户手中，然后由业务员引领客户到车场做随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在进厂维修单上签名。 新知学习 02 ４）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意： “××先生 （小姐）请走好。祝 一路平安！欢迎下次光临！” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得烦琐。清点、交车后 客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。 新知学习 02 一、汽车维修业务接待员的素质要求 １品格素质要求 ２技能素质要求 ３综合素质要求 二、汽车维修业务接待员的职业道德规范 汽车维修业务接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合业务接待员工 作的特性形成的，一般可归纳为真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量。 １真诚待客 ２服务周到 ３收费合理 ４保证质量 新知学习 02 四、汽车维修业务接待员的礼仪规范 １车辆维护业务接待员应具备的条件 ２车辆维护业务接待员礼仪规范 （１）仪表端庄、整洁具体要求 （２）仪容洁净、自然具体要求 （３）基本举止规范 （４）业务接待员的礼仪要求 新知学习 02 重点：汽车维修接待流程的意义 难点：汽车维修接待流程 新知学习 02 小试牛刀 03 1. 汽车维修接待流程中，第一步通常是( ) A.车辆预检 B. 客户预约登记 C.开具维修工单 D. 交车结算 答案：B. 客户预约登记 2.下列哪项不属于维修接待的核心意义( ) A.降低维修成本 B. 提升客户满意度 C.建立企业专业形象 D. 明确维修责任划分 答案： A.降低维修成本 3.接车环节中，接待员必须进行的操作是( ) A.直接安排技师维修 B.口头承诺维修时间 C.与客户共同确认车辆外观状态 D. 忽略车辆油量检查 答案：C.与客户共同确认车辆外观状态 4.维修接待中，客户投诉处理的首要原则是( ) A.立即承诺免费维修 B.要求客户提供证据 C.推卸责任给维修技师 D.优先倾听客户诉求 答案： D.优先倾听客户诉求 小试牛刀 03 5.以下哪项是业务接待员的必备素质( ) A. 掌握沟通与协调能力 B. 精通发动机拆装技术 C. 熟悉财务核算流程 D. 擅长市场推广策划 答案：A. 掌握沟通与协调能力 6.职业道德规范中，维修接待员不应出现的行为是( ) A.如实告知维修项目费用 B.私自泄露客户车辆信息 C.使用礼貌用语接待客户 D.拒绝客户的不合理要求 答案：B.私自泄露客户车辆信息 小试牛刀 03 7.维修工单中必须包含的内容是( ) A. 客户家庭住址 B. 企业年度利润目标 C. 技师个人联系方式 D.车辆故障描述及维修方案 答案： D.车辆故障描述及维修方案 8.交车环节的关键步骤是 ( ) A.催促客户尽快付款 B. 赠送免费保养券 C.解释维修内容及费用清单 D. 省略试车环节 答案：C.解释维修内容及费用清单 小试牛刀 03 课堂小结 04 1.汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。 2.当接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。。 作业布置 05 (1)简述汽车维修的基本流程。 (2)简述交车手续的资料。 感谢观看 $$