第5练电话的应对《秘书实务》（商务助理专业高教版）一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《秘书实务》（商务助理专业高教版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《秘书实务》（商务助理专业高教版）一课一练的第5练，内容涵盖项目二通信工作的任务4电话的应对。 《秘书实务》（商务助理专业高教版）第5练 项目二 通信工作 任务4 电话的应对 一、填空题 1.接听电话时，一般应在电话铃响__________迅速拿起话筒。 2.拨打电话时，通话时间尽量控制在__________内，不是十分重要、紧急、烦琐的事务一般不宜通话时间过长。 二、判断题 3.接听电话时，可以一边处理与电话无关的事情，一边接听。（ ） 4.拨打国际电话时不需要有时差的概念。（ ） 三、单选题 5.接听电话时，让对方先挂断电话的原因是（ ） A. 表示尊重 B. 担心对方还有话要说 C. 习惯做法 D. 以上都对 6.以下关于接听投诉电话的做法，错误的是（ ） A. 心平气和、冷静耐心地倾听 B. 与客户对问题存在分歧时，与客户据理力争 C. 对重要的投诉要及时通知主管人员跟进处理 D. 做好详细记录并及时回复客户 四、多选题 7.接听电话的礼仪包括（ ） A. 态度礼貌、友好 B. 声音积极、自然 C. 通话简洁、准确、高效 D. 保密 8.电话的礼仪包括（ ） A. 尽量选择合适的时间打电话 B. 做到长话短说 C. 注意语调与语速 D. 拨打电话时要有耐心 五、简答题 9.简述接听直接找上司电话的处理方法。 10.接听同时打来的几个电话时应如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《秘书实务》（商务助理专业高教版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《秘书实务》（商务助理专业高教版）一课一练的第5练，内容涵盖项目二通信工作的任务4电话的应对。 《秘书实务》（商务助理专业高教版）第5练 项目二 通信工作 任务4 电话的应对 一、填空题 1.接听电话时，一般应在电话铃响__________迅速拿起话筒。 【答案】三声左右 2.拨打电话时，通话时间尽量控制在__________内，不是十分重要、紧急、烦琐的事务一般不宜通话时间过长。 【答案】3 分钟 二、判断题 3.接听电话时，可以一边处理与电话无关的事情，一边接听。（ ） 【答案】× 【解析】接听电话时，应停止一切不必要的动作，不要处理一些与电话无关的事情，不要吸烟、喝茶、嚼口香糖、吃零食，要专注于接听电话。 4.拨打国际电话时不需要有时差的概念。（ ） 【答案】× 【解析】拨打国际电话时，应有时差的概念，需考虑对方所在地的时间，尽量避免在对方不方便的时间拨打电话。 三、单选题 5.接听电话时，让对方先挂断电话的原因是（ ） A. 表示尊重 B. 担心对方还有话要说 C. 习惯做法 D. 以上都对 【答案】D 【解析】让对方先挂断电话，既表示对对方的尊重，也避免自己先挂电话后对方还有未尽之言，这也是一种常见的礼貌习惯做法。 6.以下关于接听投诉电话的做法，错误的是（ ） A. 心平气和、冷静耐心地倾听 B. 与客户对问题存在分歧时，与客户据理力争 C. 对重要的投诉要及时通知主管人员跟进处理 D. 做好详细记录并及时回复客户 【答案】B 【解析】与客户对问题存在分歧时，一定不要与客户起争执，以免激化矛盾，应心平气和地解释或协商，而不是据理力争。其他选项都是正确的处理投诉电话的做法。 四、多选题 7.接听电话的礼仪包括（ ） A. 态度礼貌、友好 B. 声音积极、自然 C. 通话简洁、准确、高效 D. 保密 【答案】ABCD 【解析】接听电话礼仪涵盖态度礼貌友好，用礼貌语问候、微笑接听、注意响应和姿势等；声音积极自然，语速音量适中、吐字清晰、语气和婉；通话简洁准确高效，有时间观念、紧扣主题；以及注意保密，不随意谈论机密事项。 8.电话的礼仪包括（ ） A. 尽量选择合适的时间打电话 B. 做到长话短说 C. 注意语调与语速 D. 拨打电话时要有耐心 【答案】ABCD 【解析】拨打电话礼仪有选择合适时间，避免在对方不方便时拨打；长话短说，控制通话时长；注意语调语速，声音不宜过高、语速适当放慢；以及要有耐心，对方未及时接听时多等待一会儿。 五、简答题 9.简述接听直接找上司电话的处理方法。 【答案】在没有弄清楚对方的身份和目的之前，不能随便回答领导在与否。首先要问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况处理。如领导正在开会或会客，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，应等散会或会客结束后再说；如领导不想接电话，可以直接回绝；如果对方仍固执纠缠，应礼貌地拒绝；如领导不方便接电话，也不要照实说，可询问对方是否方便由自己转告；如领导正在处理一个电话，又一个电话打进来，这时，秘书可以说相关情况，也可以把电话内容写在便条上让领导阅览；如领导不在办公室而刚好有电话找他，秘书不能直接告知对方领导的去向，可以说领导不在办公室，询问对方有什么事方便留言转告。 10.接听同时打来的几个电话时应如何处理？ 【答案】如遇到同时打来的两个电话，请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话。如果第二个电话非紧急内容，则应该告诉对方还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个电话上；如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议对方先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$