模块一 项目二通信工作（课件）-《秘书实务》（商务助理专业高教版）同步教学课件

模块一 日常事务工作 项目二 通信工作 徐飚 主编《秘书实务》商务助理专业高教版（2023版） 同步精品课堂 1 学习目标 新课引入 新课教学 师生互动 课堂练习 课堂小结 目录 同步精品课堂 01 学习目标 同步精品课堂 学习目标 掌握秘书通信工作的原则、要求与注意事项； 能够正确接打电话、收发邮件； 能够设计填写接待记录与电话记录表。 02 同步精品课堂 新课引入 某公司秘书小李接到一个电话，铃声响两声后迅速接听，礼貌问候并报出公司部门。来电者是合作商询问会议安排，小李认真听记，对不清晰处及时确认。通话结束，等对方挂断才放下话筒。之后整理记录呈交领导。同时，小李收到一封标注 “急件” 的邮件，仔细签收、分类后，马上呈递给领导。 若小李接听电话时，突然有另一个紧急电话打进来，他该如何妥善处理这两个电话呢？ 03 同步精品课堂 新课教学 一、电话的应对 (一)工作步骤 认真听记 确认对方身份 礼貌应答 及时接听 电话铃响之后迅速拿起话筒。 一般左手拿听筒，右手马上准备记录。 确注意给予对方亲切 随和的问候 应听清楚来电目的 亲切问候，然后报出公司或部门名称， 并表示服务意愿。 1.接听电话 一、电话的应对 (一)工作步骤 确认要点 礼貌结束通话 复述关键部分，防止记录错误 真诚地道谢和祝福，并让对方先挂断电话 整理电话记录 重要内容进行整理，并将电话内容呈送领导批阅，根据领导提出的意见执行 1.接听电话 一、电话的应对 (一)工作步骤 清楚陈述 自报家门 适时、正确拨号 准备通话要点 通话内容比较简单， 打好腹稿即可 确认对方公司、部门名称，然后主动报出本公司名称，或者本人 姓名、身份，准确说出要找的人 按照顺序简明扼要、准确清楚地讲述事情 至少要让电话铃响6次以上，确认对方无人应答才挂机 2.拨打电话 一、电话的应对 (一)工作步骤 确认要点 礼貌结束通话 所涉及的事情比较复杂，应该复述关键部分，防止记录错误 使用礼貌告别语，然后轻轻挂机 整理电话记录 主要记录对方接听人是谁、通话时间、通话内容及通话结果等 2.拨打电话 一、电话的应对 (二)知识平台 1.接听电话的礼仪 通话简洁、准确、高效 保密 态度礼貌、友好 声音积极、自然 一、电话的应对 (二)知识平台 2.拨打电话的礼仪 尽量选择合适的时间打电话 01 02 做到长话短说 03 注意语调与语速 拨叫电话时要有耐心 04 语言文明 05 一、电话的应对 (二)知识平台 3.特殊电话的应对 接听同时打来的几个电话 3 投诉电话处理技巧 5 接听告急电话 7 接听直接找上司的电话 2 接听推销电话 4 接听匿名电话 6 接听纠缠电话 8 接听错拨或中断的电话 1 二、邮件的处理 (一)工作步骤 1.接收邮件 按“收件登记表”所列的内容，对与组织有关的重要邮件进行登记 登记 事先和领导达成协议 拆 封 注意仔细核对是否是本单位的邮件 签收 领导亲收件应立即呈送 分 送 按照邮件的重要性分类，以保证重要信函得到优先处理。 分类 看文件、信函时要仔细、认真 阅 办 二、邮件的处理 (一)工作步骤 2.发送邮件 邮件校核 1 邮件查核 3 邮件装封 5 邮件签字 2 邮件汇总 4 邮 件 登 记 6 二、邮件的处理 (二)知识平台 1.邮件的分发（呈交领导的邮件） 尽量赶在领导进办公室之前把收到的邮件准备好 1 询问领导是否要把收到的亲笔信打印几份 3 征询领导的意见是否使用不同颜色的文件夹放不同种类的邮件 5 如果以前保存在档案中的邮件与手头上的邮件有很大关系，要把两者放在一起 2 根据重要程度整理领导的邮件，最重要的放在最上面 4 征询领导的意见是否需要对邮件进行评述 6 二、邮件的处理 (二)知识平台 1.邮件的分发（交给他人的邮件） 请交回 3 要你采取措施 5 请你和我一起审核 7 征求你的意见 2 请存档 4 请提意见 6 为你提供信息 1 二、邮件的处理 (二)知识平台 2.邮件的传阅 秘书要及时分送需传阅的邮件，要明确传阅的范围，只传阅给需要阅读的人看，还要做好登记工作。如果邮件需要给几个人看，使用标准传阅顺序提示条或者设计一个传 阅顺序条 。 二、邮件的处理 (二)知识平台 3.邮件寄发的要求及注意事项 (1)秘书寄发邮件前，要仔细检查寄发的邮件是否完整，要了解邮政部门的相关规定，还要确认所发邮件的准确性。 (2)要熟悉本公司报刊、邮件、函电收发制度。 (3)要了解各种邮政业务，如信函业务、邮政包裹业务、特快专递 业务 等 ， 特 别 是要熟悉一些邮政操作方面的小常识，如填写业务单，封装包裹，查询、更改、撤回 邮件。 同步精品课堂 04 师生互动 某公司秘书小王在上午上班时接到一个电话，电话铃响两声后他迅速拿起听筒，左手拿听筒，右手准备记录。他亲切问候后报出公司名称并表达服务意愿。来电者是合作公司的李经理，找小王的领导。小王询问后得知李经理的事情不紧急，而领导正在开会，便告知李经理领导在开会，结束后会转告。李经理表示理解。 小王在接听电话过程中，哪些做法符合接听电话的礼仪规范？ 小王在电话铃响两声后迅速接听，符合及时接听的规范；亲切问候并报出公司名称，态度礼貌友好；询问来电者目的并根据情况处理，体现了专业和对来电者的尊重；告知领导在开会，而不是直接回绝或告知领导去向，处理得当，符合接听直接找上司电话的礼仪要求。 同步精品课堂 05 课堂练习 课堂练习 1.接听电话时应在电话铃响______左右迅速拿起话筒，一般______手拿听筒，______手马上准备记录； 2.拨打电话前的思考提纲包括：我的电话要打给谁、我打电话的目的是什么、______、我需要准备哪些文件资料、对方可能会问什么问题我该如何回答。 1.三声；左；右 2.我要说几件事情，它们之间的顺序是怎样的 答案 课堂练习 单选题 1. (2023年真题)秘书在接收邮件时，要按邮件的重要程度分为重要邮件和 普通邮件，下列不是重要邮件的是 ( ) A. 销售部李明的信件 B. 带回执的邮件 C. 寄给总经理的邮件 D. 封皮上有“机要”标记的邮件 答案 A 课堂练习 单选题 2.(2023年真题)秘书拨打对方电话，确认对方无人应答并挂机时，至少要让电话铃( ) A.3次 B.4 次 C.5 次 D.6 次 3.(2023年真题)以下不属于电话记录内容的是( ) A. 接听人姓名 B. 通话时间 C. 通话内容 D. 记录人年龄 答案 2.D 3.D 课堂练习 单选题 4. (2022年真题)高秘书接到要求王总出席会议的电话时，王总正好走了进来。高秘书正确的做法是 ( ) A.将话筒递给王总 B.做好电话记录 C.告诉对方王总很忙 D.告诉对方王总不在 答案 B 课堂练习 单选题 5. (2021年真题)成飞集团长沙分公司刘秘书接到总公司关于召开年度表彰大会的电话通知时，不必记录的项目是( ) A.来电单位名称 B.来电人姓名 C.来电单位领导人姓名 D. 具体事项 答案 C 课堂练习 单选题 答案 C 6.接听电话时，以下做法错误的是（ ） A. 及时接听，铃响三声左右拿起话筒 B. 礼貌应答，先问候再报公司或部门名称 C. 一边接听电话一边处理其他事务 D. 认真听记，及时提出疑问 课堂练习 单选题 7.拨打电话时，关于选择时间的说法正确的是（ ） A. 任何时间都可以拨打 B. 午饭时间前、午休时间、下班之前（特别是周末），除非紧急否则最好不打 C. 刚刚上班的前 40 - 60 分钟，无论什么情况都不能拨打 D. 拨打国际电话不需要考虑时差 答案 B 课堂练习 单选题 8.以下关于接听直接找上司电话的处理方式，错误的是（ ） A. 未弄清对方身份和目的前，不随便回答领导在与否 B. 领导正在开会，只要不是急事，就等散会再说 C. 领导不想接电话，直接回绝对方 D. 领导不在办公室，不直接告知对方领导去向 答案 C 课堂练习 多选题 1.接听电话的礼仪包括（ ） A. 态度礼貌、友好 B. 声音积极、自然 C. 通话简洁、准确、高效 D. 可以在普通电话里谈秘密事项 2.邮件接收的工作步骤包括（ ） A. 签收 B. 分类 C. 拆封 D. 登记 答案 1.ABC 2.ABCD 课堂练习 多选题 3.处理投诉电话时，正确的做法有（ ） A. 心平气和、冷静耐心地倾听 B. 与客户对问题存在分歧时，与客户据理力争 C. 做好详细记录并及时回复客户 D. 重要投诉及时通知主管人员跟进处理 答案 ACD 课堂练习 查核信封、信皮：检查格式、姓名、地址、邮政编码是否正确，是否注明标记，标记分为邮件性质标记（如 “私人”“保密” 等）和邮寄方式标记（如 “挂号信”“特件”等）。 查核附件：查核全部附件是否齐全、正确。若附件比邮件小得多，可订在左上角；若附件不能订，可用胶带粘在一张卡片上，或放在有标记小信封里与信订在一起；若附件超过两个以上，把最小的放在最上面；若附件比邮件大，应使用较大信封。 简答题 简述邮件寄发前查核的内容？ 答案 同步精品课堂 06 课堂小结 课堂小结 接听电话、拨打电话的礼仪。 接听电话、拨打电话和邮件处理的工作步骤。 常见邮件和邮件分发的分类。 邮件的传阅和寄发要求。 感谢观看 $$