模块一 项目二通信工作（教案）-《秘书实务》（商务助理专业高教版）同步精品课堂

《秘书实务》（商务助理专业高教版）教案 课 题 通信工作 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 电话应对和邮件处理是秘书工作实务课程的关键模块。通过学习，学生能掌握职场基础沟通技能，为胜任秘书岗位奠定基础，后续学习复杂办公事务处理时，这些技能也是高效协作的保障。教材先从电话接听、拨打电话基础步骤入手，结合礼仪规范巩固；邮件处理从接收、发送分步讲解，逻辑清晰。以工作步骤、知识平台形式呈现，概念引入贴合实际场景，例题与练习穿插其中，如不同类型电话应对模拟，强化知识运用。实践中，电话礼仪、邮件分类与发送规范等是必须掌握的核心内容，这些基础技能也是高考重点考查。 学情分析 学生已具备一定日常交流表达能力，对电话、邮件基础使用有初步认知，但缺乏职场规范应用知识。尚未系统学习秘书专业沟通技巧，对电话礼仪、邮件处理流程等专业要求了解甚少。他们具备一定理解能力，能初步掌握理论知识，但整合运用能力不足。实践中，可进行简单电话交流与邮件收发操作，然而处理复杂事务，如应对特殊电话、精准分类邮件等能力欠缺。他们对贴近实际工作场景的电话与邮件处理内容兴趣较高，有较强意愿学习职场实用技能，态度通常较为积极，渴望提升自身职场竞争力。部分学生在记忆众多规则与细节上有困难，如电话礼仪规范、邮件分类依据。性格内向学生可能在模拟电话沟通实践中放不开；动手能力弱的学生，在邮件拆封、装封操作上易出错。 学习目标 1.掌握秘书通信工作的原则、要求与注意事项。 2.能够正确接打电话、收发邮件。 3.能够设计填写接待记录与电话记录表。 学习重难点 1.电话接听与拨打电话过程中的礼仪规范、关键步骤以及特殊电话的应对策略。 2.邮件处理的全流程工作步骤，涵盖签收、分类、拆封、登记、分送、阅办、发送等环节。 教学方法 讲授法、练习法、讨论法、实践法 课前准备 预习 项目二通信工作 教学媒体 PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 某公司秘书小李接到一个电话，铃声响两声后迅速接听，礼貌问候并报出公司部门。来电者是合作商询问会议安排，小李认真听记，对不清晰处及时确认。通话结束，等对方挂断才放下话筒。之后整理记录呈交领导。同时，小李收到一封标注 “急件” 的邮件，仔细签收、分类后，马上呈递给领导。 问题：若小李接听电话时，突然有另一个紧急电话打进来，他该如何妥善处理这两个电话呢？ 学生根据老师提供情景，思考问题？ 学生齐读学习目标 通过生活中情景，引起学生的学习兴趣，进而引导学生对本节课的学习。 活动二： 调动思维 探究新知 （老师展示PPT,并以此讲解本堂课知识点，引导学生标画重点知识） 活动一：电话的应对讲解 教师活动：运用 PPT 详细讲解接听电话的步骤，包括及时接听（电话铃响三声左右迅速拿起话筒，左手拿听筒，右手准备记录，耽搁时致歉）、礼貌应答（亲切问候，报出公司或部门名称及服务意愿）、确认对方身份、认真听记（听清来电目的，停止无关动作，正确处理转接和同事不在的情况）、确认要点（复述关键部分）、礼貌结束通话（让对方先挂断）、整理电话记录（重要内容整理呈送领导）。在讲解过程中，结合实际工作场景进行举例说明。 电话应对模拟演练 教师活动：将学生分成若干小组，每组分配一个模拟电话场景，如客户咨询产品信息、推销电话、投诉电话等。要求学生按照接听电话的步骤进行模拟演练，教师在各小组间巡视指导，及时纠正学生在演练中出现的问题。 活动四：小组讨论与汇报（10 分钟） 教师活动：演练结束后，组织学生进行小组讨论，讨论在模拟演练中遇到的问题以及如何改进。每个小组推选一名代表进行汇报，分享小组讨论的结果。教师对各小组的汇报进行点评和总结，强调重点和易错点。 拨打电话讲解与练习 教师活动：讲解拨打电话的步骤，包括准备通话要点（根据通话内容复杂程度准备，列出思考提纲）、适时正确拨号（确认号码，准确拨号，铃响 6 次以上无人应答再挂机）、自报家门（确认对方公司部门，报出本公司及本人信息，说出要找的人）、清楚陈述（讲明目的，按顺序扼要准确讲述，强调重要易出错处，保持音量适中、吐字清晰、声音愉悦，复述要点）、确认要点、礼貌结束通话、整理电话记录（记录相关信息）。讲解后，布置学生进行拨打电话的模拟练习，给定一些场景让学生进行练习。 特殊电话应对讲解与案例分析 教师活动：讲解特殊电话的应对方法，如接听错拨或中断的电话（礼貌告知拨错，主动回拨说明中断原因）、接听直接找上司的电话（根据不同情况处理，注意保密和沟通技巧）、接听同时打来的几个电话（合理安排接听顺序并致歉）、接听推销电话（明确态度立场）、投诉电话处理技巧（耐心倾听，诚恳解释，做好记录，及时回复，避免争执，重要投诉通知主管）、接听匿名电话（坚持原则）、接听告急电话（沉着果断处理，及时请示汇报）、接听纠缠电话（坚决回绝）。结合实际案例，让学生分析在这些案例中应该如何正确应对特殊电话。 活动二：邮件的处理讲解 教师活动：用 PPT 展示并讲解邮件接收的流程，包括签收（仔细核对，清点件数，检查包装封口，无误后签收）、分类（按重要性、性质、紧急程度、部门名称等分类，遵守分类规则）、拆封（注意安全和权限，正确处理误拆、广告印刷材料等情况，检查附件）、登记（对重要邮件按 “收件登记表” 登记）、分送（根据不同情况将邮件呈送领导、送交相关部门、传阅或分送复印件、处理私人信件和报刊杂志）、阅办（仔细阅读，标注重点，做摘要或拟办意见，装订整齐后分送处理）。接着讲解邮件发送的流程，包括邮件校核（检查格式、字句、标点、附件等）、邮件签字（区分邮件，根据领导喜好提供材料，避免提前复印）、邮件查核（查核信封信皮格式、姓名、地址、邮政编码、标记以及附件）、邮件汇总（检查签字、附件、地址一致性等）、邮件装封（取下装订用具，正确折叠信纸）、邮件登记（登记重要邮件）、邮件寄发（分类选择传递方式）。 邮件处理模拟操作 教师活动：为学生提供一些模拟邮件，包括不同类型的信封、信件内容、附件等，让学生按照邮件接收和发送的流程进行实际操作。教师在旁边观察学生的操作过程，及时给予指导和纠正。 小组讨论与总结 教师活动：组织学生进行小组讨论，讨论在邮件处理模拟操作中遇到的问题以及对邮件处理流程的理解和体会。每个小组总结邮件处理过程中的重点和易错点，派代表进行发言。教师对各小组的发言进行总结和补充，强调邮件处理过程中的关键要点和注意事项。 活动三:案例分析 某公司秘书小王在上午上班时接到一个电话，电话铃响两声后他迅速拿起听筒，左手拿听筒，右手准备记录。他亲切问候后报出公司名称并表达服务意愿。来电者是合作公司的李经理，找小王的领导。小王询问后得知李经理的事情不紧急，而领导正在开会，便告知李经理领导在开会，结束后会转告。李经理表示理解。 问题 小王在接听电话过程中，哪些做法符合接听电话的礼仪规范？ 教师组织学生进行小组讨论，并进行指导。 答案 小王在电话铃响两声后迅速接听，符合及时接听的规范；亲切问候并报出公司名称，态度礼貌友好；询问来电者目的并根据情况处理，体现了专业和对来电者的尊重；告知领导在开会，而不是直接回绝或告知领导去向，处理得当，符合接听直接找上司电话的礼仪要求。 学生跟随老师的讲解，及时在课本上标记圈画重点。并齐声朗读重点的知识点。认真听讲，做好笔记，对于不理解的地方及时提问。 小组内进行角色分配，积极参与模拟演练，在演练过程中注意运用所学的接听电话技巧，同时观察其他同学的表现，互相学习和交流。积极发表自己的看法和建议。小组代表进行汇报，认真听取其他小组的经验和教师的点评。 学习拨打电话步骤，进行模拟练习，在练习过程中互相监督和评价，不断提高自己的拨打电话技巧。 认真听讲，做好笔记，分析案例，积极回答问题，参与课堂讨论，理解并掌握特殊电话的应对策略。 认真听讲，跟随教师的讲解理解邮件处理的各个环节，提出疑问并与教师互动。 进行邮件处理模拟操作，在操作过程中严格按照所学流程进行，遇到问题及时向教师或同学请教。 参与小组讨论，分享自己的操作经验和感受，认真听取小组代表的发言和教师的总结，进一步加深对邮件处理流程的理解。 参与小组讨论，积极参与，讨论完毕后每组派一名代表发言，分享观点。课后认真完成作业，巩固所学知识。 老师引导学生学习本堂课的重点知识，也为下一环节的师生互动打下基础。 活动三： 巩固练习 素质提升 （老师出示随堂练习，在学生答完后及时讲解） 一、填空题 1.接听电话时应在电话铃响______左右迅速拿起话筒，一般______手拿听筒，______手马上准备记录。 【答案】三声；左；右 2.拨打电话前的思考提纲包括：我的电话要打给谁、我打电话的目的是什么、______、我需要准备哪些文件资料、对方可能会问什么问题我该如何回答。 【答案】我要说几件事情，它们之间的顺序是怎样的 二、判断题 1.接听电话时，如果耽搁了一会儿，拿起电话后无需向来电者表示歉意。（ ） 【答案】× 【解析】根据教材，接听电话若耽搁了一会儿，拿起电话后要先向来电者真诚地表示歉意，如 “对不起，让您久等了”，所以该说法错误。 2.发送邮件时，为提高效率，在原邮件写好后可马上复印多份备用。（ ） 【答案】× 【解析】教材提到在原邮件写好但没有修改和签字之前一般不要复印，这样就不会在修改原件的同时还要修改复印件，所以该说法错误。 三、单选题 1. (2023年真题)秘书在接收邮件时，要按邮件的重要程度分为重要邮件和 普通邮件，下列不是重要邮件的是 ( ) A. 销售部李明的信件 B. 带回执的邮件 C. 寄给总经理的邮件 D. 封皮上有“机要”标记的邮件 【答案】A 【解析】按邮件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件。邮件 封皮上有“机要”“急件”“快递”“挂号”等标记或其他带回执邮件，或落款是重 要人物、重要部门的邮件，属重要邮件，其他为普通邮件。 2. (2023年真题)秘书拨打对方电话，确认对方无人应答并挂机时，至少要让电话铃响 ( ) A.3次 B.4 次 C.5 次 D.6 次 【答案】D 【解析】拨电话前一定要确认对方的电话号码，以免拨错。至少要让电话铃 响6次以上，确认对方无人应答后才挂机。 3. (2023年真题)以下不属于电话记录内容的是( ) A. 接听人姓名 B. 通话时间 C. 通话内容 D. 记录人年龄 【答案】D 【解析】电话记录通常应包括来电时间、来电单位(姓名)、来电号码、来电内 容、接听人姓名、领导批示(处理意见)等内容，记录人的年龄非电话记录内容。 4. (2022年真题)高秘书接到要求王总出席会议的电话时，王总正好走了进 来。高秘书正确的做法是 ( ) A.将话筒递给王总 B.做好电话记录 C.告诉对方王总很忙 D.告诉对方王总不在 【答案】B 【解析】秘书在接听找领导的电话，而领导正好在身边时，最好不要直接把 话筒递给领导，因为你不能确定领导是否愿意或者适合接听，贸然递出，会让领 导陷入被动。最好的处理办法是先做好电话记录，弄清对方身份和目的，电话 挂断后再转告领导，然后根据领导指示做进一步的处理。 5. (2021年真题)成飞集团长沙分公司刘秘书接到总公司关于召开年度表彰大会的电话通知时，不必记录的项目是( ) A.来电单位名称 B.来电人姓名 C.来电单位领导人姓名 D. 具体事项 【答案】C 【解析】对于公司内部而言，单位领导人姓名是公开的、周知的，所以不必 记录。 6.接听电话时，以下做法错误的是（ ） A. 及时接听，铃响三声左右拿起话筒 B. 礼貌应答，先问候再报公司或部门名称 C. 一边接听电话一边处理其他事务 D. 认真听记，及时提出疑问 【答案】C 【解析】接听电话时应停止一切不必要的动作，不要处理一些与电话无关的事情，所以 C 选项做法错误，A、B、D 选项符合接听电话规范。 7.拨打电话时，关于选择时间的说法正确的是（ ） A. 任何时间都可以拨打 B. 午饭时间前、午休时间、下班之前（特别是周末），除非紧急否则最好不打 C. 刚刚上班的前 40 - 60 分钟，无论什么情况都不能拨打 D. 拨打国际电话不需要考虑时差 【答案】B 【解析】拨打电话时应尽量不让对方感觉不方便，午饭时间前、午休时间、下班之前（特别是周末），除非紧急否则最好不要打电话，A 选项错误，B 选项正确；刚刚上班的前 40 - 60 分钟，特别是周一，一般避免电话干扰，但非常重要或紧急的电话此时拨打最合适，C 选项错误；拨打国际电话时应有时差概念，D 选项错误。 8.以下关于接听直接找上司电话的处理方式，错误的是（ ） A. 未弄清对方身份和目的前，不随便回答领导在与否 B. 领导正在开会，只要不是急事，就等散会再说 C. 领导不想接电话，直接回绝对方 D. 领导不在办公室，不直接告知对方领导去向 【答案】C 【解析】领导不想接电话时，应礼貌地拒绝，如果对方仍固执纠缠，再坚决拒绝，C 选项直接回绝的做法错误，A、B、D 选项处理方式正确。 9.邮件分类时，将私人邮件与商业邮件分开，这遵循了邮件分类的（ ）规则。 A. 按重要程度 B. 按性质 C. 按紧急程度 D. 按部门名称 【答案】B 【解析】按邮件性质分类，应将私人邮件与商业邮件分开，所以选 B。按重要程度分为重要邮件和普通邮件；按紧急程度分为急件、次急件和普通件；按部门名称是按邮件所属部门分类，A、C、D 选项不符合。 10.寄发邮件时，对于比邮件大的附件，如小册子等，应（ ） A. 订在邮件左上角 B. 用胶带粘在一张卡片上与信订在一起 C. 放在一个有标记的小信封里与信订在一起 D. 使用较大的信封 【答案】D 【解析】如果附件比邮件大，如小册子、说明书等其他印刷材料或其他物品，则不能使用一般的商业信封，而应使用较大的信封，D 选项正确。A 选项适用于附件比邮件小得多的情况；B、C 选项适用于附件不能订的情况。 四、多选题 1.接听电话的礼仪包括（ ） A. 态度礼貌、友好 B. 声音积极、自然 C. 通话简洁、准确、高效 D. 可以在普通电话里谈秘密事项 【答案】ABC 【解析】接听电话礼仪包括态度礼貌友好，用礼貌语问候、微笑接听等；声音积极自然，语速、音量适中，语调合适；通话简洁准确高效，有时间观念等。一般不要在普通电话里谈秘密事项，D 选项错误，A、B、C 选项正确。 2.邮件接收的工作步骤包括（ ） A. 签收 B. 分类 C. 拆封 D. 登记 【答案】ABCD 【解析】邮件接收工作步骤依次为签收（核对信息后签收）、分类（按重要性、性质等分类）、拆封（注意安全和权限）、登记（对重要邮件登记），A、B、C、D 选项均属于邮件接收步骤。 3.处理投诉电话时，正确的做法有（ ） A. 心平气和、冷静耐心地倾听 B. 与客户对问题存在分歧时，与客户据理力争 C. 做好详细记录并及时回复客户 D. 重要投诉及时通知主管人员跟进处理 【答案】ACD 【解析】处理投诉电话时，要心平气和、冷静耐心地倾听，做好详细记录并及时回复客户，对于重要投诉要及时通知主管人员跟进处理，不能擅自对客户做出任何承诺。与客户对问题存在分歧时，一定不要与客户起争执，以免激化矛盾，B 选项错误，A、C、D 选项正确。 五、简答题 简述邮件寄发前查核的内容。 【答案】邮件寄发前查核内容包括： 查核信封、信皮：检查格式、姓名、地址、邮政编码是否正确，是否注明标记，标记分为邮件性质标记（如 “私人”“保密” 等）和邮寄方式标记（如 “挂号信”“特件” 等）。 查核附件：查核全部附件是否齐全、正确。若附件比邮件小得多，可订在左上角；若附件不能订，可用胶带粘在一张卡片上，或放在有标记小信封里与信订在一起；若附件超过两个以上，把最小的放在最上面；若附件比邮件大，应使用较大信封。 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通 随堂练习设置填空、判断、单选、多选、简答，可以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 课堂小结：本堂课主要讲述通信工作，需掌握秘书通信工作的原则、要求与注意事项；能够正确接打电话、收发邮件；能够设计填写接待记录与电话记录表。 作业布置：完成今天的练习试卷；熟记今天的重点知识；预习下一任务。 板书设计 通信工作 一、电话的应对 二、邮件的处理 教学反思 在本节课的教学过程中，通过多种教学方法的综合运用，学生积极参与课堂活动，对电话的应对和邮件的处理有了较为深入的理解和掌握。情景模拟和案例分析等活动有效地提高了学生的实践能力和问题解决能力，但在教学过程中也发现部分学生在实际操作中仍存在一些细节问题，需要在今后的教学中加强指导和练习。同时，在小组讨论环节，个别学生参与度不够高，需要进一步引导和鼓励，以提高全体学生的学习效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$