模块一 项目二通信工作 （同步练习）《秘书实务》（商务助理专业高教版）同步精品课堂

《秘书实务》（商务助理专业高教版） 项目二 通信工作 一、填空题 1.接听电话时，一般应在电话铃响______________迅速拿起话筒。 2.拨打电话前，至少要让电话铃响______________，确认对方无人应答才挂机。 3.接听同时打来的两个电话，若第二个电话非紧急内容，应告诉对方还有一个电话未结束，建议_____________。 4.邮件分类时，应将______________与商业邮件分开。 5.邮件校核时，要保证字句、用词及______________使用正确。 二、单选题 1.接听电话时，下列做法正确的是（ ） A. 边接听电话边吃零食 B. 左手拿听筒，右手准备记录 C. 电话铃响五声后才接听 D. 不等对方说完就挂断电话 2.拨打电话时，合适的通话时长尽量控制在（ ） A. 2 分钟内 B. 3 分钟内 C. 5 分钟内 D. 10 分钟内 3.接听直接找上司的电话，若领导正在开会且事情不急，应（ ） A. 马上让领导接电话 B. 告诉对方领导在开会，让其稍后再打 C. 等散会或会客结束后告知领导 D. 直接回绝对方 4.接收邮件时，对于有 “亲启” 记号的邮件，正确的做法是（ ） A. 直接拆开 B. 交给收件人 C. 请示领导后拆开 D. 先放一边不管 5.邮件登记时，应重点对（ ）进行登记。 A. 所有邮件 B. 私人邮件 C. 重要邮件 D. 普通邮件 6.接听投诉电话时，首先要（ ） A. 马上反驳客户 B. 心平气和、冷静耐心地倾听 C. 直接转给相关部门 D. 让客户等待 7.拨打电话时，自报家门应先确认（ ） A. 对方姓名 B. 对方公司、部门名称 C. 自己姓名 D. 自己公司名称 8.邮件装封时，信纸及附件折叠应小于信封周边各（ ）左右。 A. 0.5 厘米 B. 1 厘米 C. 1.5 厘米 D. 2 厘米 9.对于邮件分类，按邮件的紧急程度，可分为（ ） A. 急件、普通件 B. 急件、次急件 C. 急件、次急件和普通件 D. 重要邮件、普通邮件 10.接听错拨电话时，应（ ） A. 直接挂断 B. 礼貌告知对方拨错了 C. 斥责对方 D. 询问对方找谁 三、多选题 1.接听电话的礼仪包括（ ） A. 态度礼貌、友好 B. 声音积极、自然 C. 通话简洁、准确、高效 D. 随意打断对方讲话 2.拨打电话的礼仪有（ ） A. 尽量选择合适时间打电话 B. 做到长话短说 C. 注意语调与语速 D. 随便带脏字 3.特殊电话应对中，接听直接找上司电话的处理方式正确的有（ ） A. 领导正在开会且事情不急，等散会或会客结束后告知领导 B. 领导不想接电话，直接回绝 C. 领导不方便接电话，询问对方是否方便由自己转告 D. 领导不在办公室，直接告知对方领导去向 4.邮件分类的规则包括（ ） A. 将私人邮件与商业邮件分开 B. 将办公室邮件与外部邮件分开 C. 把优先考虑的材料放在一起 D. 将重要邮件和普通邮件混放 5.邮件校核时，应保证（ ） A. 字句正确 B. 用词正确 C. 标点使用正确 D. 格式正确 4、 图表题 根据教材内容，完成以下表格。 项目 接听电话工作步骤 拨打电话工作步骤 开始 电话铃响三声左右迅速拿起话筒，左手拿听筒，右手准备记录 电话接通后确认对方公司、部门名称，自报家门，清楚陈述，确认要点 结束 礼貌结束通话，让对方先挂断电话，整理电话记录 五、简答题 1.接听电话时如何做到认真听记？ 2.拨打电话前需要做哪些准备？ 3.接收邮件后如何进行分类？ 4.发送邮件前的查核内容有哪些？ 5.简述处理投诉电话的技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《秘书实务》（商务助理专业高教版） 项目二 通信工作 一、填空题 1.接听电话时，一般应在电话铃响______________迅速拿起话筒。 【答案】三声左右 2.拨打电话前，至少要让电话铃响______________，确认对方无人应答才挂机。 【答案】6 次以上 3.接听同时打来的两个电话，若第二个电话非紧急内容，应告诉对方还有一个电话未结束，建议_____________。 【答案】一会儿再给他回电话 4.邮件分类时，应将______________与商业邮件分开。 【答案】私人邮件 5.邮件校核时，要保证字句、用词及______________使用正确。 【答案】标点 二、单选题 1.接听电话时，下列做法正确的是（ ） A. 边接听电话边吃零食 B. 左手拿听筒，右手准备记录 C. 电话铃响五声后才接听 D. 不等对方说完就挂断电话 【答案】B 【解析】接听电话应及时，在铃响三声左右接听，C 选项错误；接听时应停止一切不必要动作，不能边吃零食边接听，A 选项错误；要等对方先挂断电话，不能不等对方说完就挂断，D 选项错误；一般左手拿听筒，右手马上准备记录，B 选项正确。 2.拨打电话时，合适的通话时长尽量控制在（ ） A. 2 分钟内 B. 3 分钟内 C. 5 分钟内 D. 10 分钟内 【答案】B 【解析】拨打电话应做到长话短说，通话时间尽量控制在 3 分钟内，除非内容重要、紧急、烦琐，否则不宜过长，所以选 B。 3.接听直接找上司的电话，若领导正在开会且事情不急，应（ ） A. 马上让领导接电话 B. 告诉对方领导在开会，让其稍后再打 C. 等散会或会客结束后告知领导 D. 直接回绝对方 【答案】C 【解析】领导正在开会或会客，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，应等散会或会客结束后再说，C 选项正确；A 选项马上让领导接电话会打扰会议或会客；B 选项只告知对方领导在开会，未说明后续安排不恰当；D 选项直接回绝对方不礼貌。 4.接收邮件时，对于有 “亲启” 记号的邮件，正确的做法是（ ） A. 直接拆开 B. 交给收件人 C. 请示领导后拆开 D. 先放一边不管 【答案】B 【解析】不能拆开有 “亲启”“保密” 等记号的邮件，除非领导授予这样的权力，一般应直接交给收件人，所以选 B。 5.邮件登记时，应重点对（ ）进行登记。 A. 所有邮件 B. 私人邮件 C. 重要邮件 D. 普通邮件 【答案】C 【解析】按 “收件登记表” 所列内容，对与组织有关的重要邮件进行登记，方便对重要邮件的去向、来函办理情况等进行掌握和跟踪，保证重要信函安全归档，所以选 C。 6.接听投诉电话时，首先要（ ） A. 马上反驳客户 B. 心平气和、冷静耐心地倾听 C. 直接转给相关部门 D. 让客户等待 【答案】B 【解析】接听投诉电话，首先要心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完诉求后再处理，不能马上反驳客户，A 选项错误；也不能不倾听就直接转给相关部门或让客户等待，C、D 选项错误，所以选 B。 7.拨打电话时，自报家门应先确认（ ） A. 对方姓名 B. 对方公司、部门名称 C. 自己姓名 D. 自己公司名称 【答案】B 【解析】电话接通后，首先确认对方公司、部门的名称，然后主动报出本公司名称或者本人姓名、身份，准确说出要找的人，所以选 B。 8.邮件装封时，信纸及附件折叠应小于信封周边各（ ）左右。 A. 0.5 厘米 B. 1 厘米 C. 1.5 厘米 D. 2 厘米 9.对于邮件分类，按邮件的紧急程度，可分为（ ） A. 急件、普通件 B. 急件、次急件 C. 急件、次急件和普通件 D. 重要邮件、普通邮件 【答案】C 【解析】按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件，C 选项正确；A 选项缺少次急件；B 选项不完整；D 选项是按重要程度分类。 10.接听错拨电话时，应（ ） A. 直接挂断 B. 礼貌告知对方拨错了 C. 斥责对方 D. 询问对方找谁 【答案】B 【解析】对方拨错号码时，应礼貌告知对方，不能直接挂断、斥责对方，A、C 选项错误；询问对方找谁也不合适，因为对方拨错了，所以选 B。 三、多选题 1.接听电话的礼仪包括（ ） A. 态度礼貌、友好 B. 声音积极、自然 C. 通话简洁、准确、高效 D. 随意打断对方讲话 【答案】ABC 【解析】接听电话时态度要礼貌友好，A 选项正确；声音应积极自然，B 选项正确；通话要简洁、准确、高效，C 选项正确；不能随便打断对方讲话，D 选项错误。 2.拨打电话的礼仪有（ ） A. 尽量选择合适时间打电话 B. 做到长话短说 C. 注意语调与语速 D. 随便带脏字 【答案】ABC 【解析】拨打电话要尽量选合适时间，A 选项正确；要长话短说，B 选项正确；注意语调与语速，C 选项正确；通话过程中不能带脏字，语言要文明，D 选项错误。 3.特殊电话应对中，接听直接找上司电话的处理方式正确的有（ ） A. 领导正在开会且事情不急，等散会或会客结束后告知领导 B. 领导不想接电话，直接回绝 C. 领导不方便接电话，询问对方是否方便由自己转告 D. 领导不在办公室，直接告知对方领导去向 【答案】ABC 【解析】A 选项领导正在开会且事情不急，等散会或会客结束后告知领导，正确；B 选项领导不想接电话，可以直接回绝，正确；C 选项领导不方便接电话，询问对方是否方便由自己转告，正确；D 选项领导不在办公室，不能直接告知对方领导去向，错误。 4.邮件分类的规则包括（ ） A. 将私人邮件与商业邮件分开 B. 将办公室邮件与外部邮件分开 C. 把优先考虑的材料放在一起 D. 将重要邮件和普通邮件混放 【答案】ABC 【解析】邮件分类应将私人邮件与商业邮件分开，A 选项正确；将办公室邮件与外部邮件分开，B 选项正确；把优先考虑的材料放在一起，C 选项正确；不能将重要邮件和普通邮件混放，D 选项错误。 5.邮件校核时，应保证（ ） A. 字句正确 B. 用词正确 C. 标点使用正确 D. 格式正确 【答案】ABCD 【解析】邮件校核时，要按照正确格式打印，保证字句、用词及标点使用正确，所以 ABCD 选项都正确。 4、 图表题 根据教材内容，完成以下表格。 项目 接听电话工作步骤 拨打电话工作步骤 开始 电话铃响三声左右迅速拿起话筒，左手拿听筒，右手准备记录 电话接通后确认对方公司、部门名称，自报家门，清楚陈述，确认要点 结束 礼貌结束通话，让对方先挂断电话，整理电话记录 【答案】 项目 接听电话工作步骤 拨打电话工作步骤 开始 电话铃响三声左右迅速拿起话筒，左手拿听筒，右手准备记录 准备通话要点，确认对方电话号码 沟通 亲切问候，报出公司或部门名称，确认对方身份，认真听记，确认要点 电话接通后确认对方公司、部门名称，自报家门，清楚陈述，确认要点 结束 礼貌结束通话，让对方先挂断电话，整理电话记录 通话结束使用礼貌告别语，轻轻挂机，整理 五、简答题 1.接听电话时如何做到认真听记？ 【答案】首先应听清楚来电目的，没听明白及时提问。接听时停止一切不必要动作，不处理无关事情，不吸烟、喝茶等。需要转接电话先询问对方是否愿意等待并解释原因，对方接受再转接。遇到找其他同事且同事不在，告知对方并表达可代为转告。 2.拨打电话前需要做哪些准备？ 【答案】通话内容简单可打好腹稿，内容相似电话较多可集中在一起并选择适当时段拨出。思考提纲包括电话打给谁、目的是什么、说几件事及顺序、需要准备哪些文件资料、对方可能问什么问题及如何回答。 3.接收邮件后如何进行分类？ 【答案】一般按照邮件的重要性分类。可按重要程度分为重要邮件和普通邮件；按性质分为公务邮件和私人邮件，公务邮件又细分重要邮件、普通邮件和广告印刷品，私人邮件包括寄给具体某人及标有 “亲启” 等字样的邮件；按紧急程度分为急件、次急件和普通件；按部门名称分类。同时遵守将私人邮件与商业邮件分开、办公室邮件与外部邮件分开、把优先考虑的材料放在一起的规则。 4.发送邮件前的查核内容有哪些？ 【答案】查核信封、信皮，检查格式、姓名、地址、邮政编码是否正确，是否注明标记，标记包括邮件性质标记和邮寄方式标记。查核附件，确认全部附件是否齐全、正确。 5.简述处理投诉电话的技巧。 【答案】首先要心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完诉求后，再诚恳地向其解释原因或提出建议。客户投诉问题需转达相关部门或负责人的，做好详细记录并及时回复客户；与客户对问题存在分歧时，一定不要与客户起争执，以免激化矛盾；对于一些重要的投诉要及时通知主管人员跟进处理，不能擅自对客户做出任何承诺。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$