任务二 环车检查-汽车美容与装潢（第二版）

汽车美容与装潢 QICHE MEIRONG YU ZHUANGHUANG 8 9 任务二  环车检查 任务描述 汽车的环车检查虽然不属于汽车美容作业项目的技术操作部分，但是属于汽车维保服务 的准备环节，可以针对客户车辆进行初步检查，记录和明确客户车辆到店时的状态。接待人 员进行环车检查，对车辆状态进行一个预检，便于确定维保处理的作业内容和作业范围，还 可以避免后期交车过程中出现矛盾和纠纷。小型的美容企业可以由美容技师兼任此工作，对 于中大型美容企业则应该设置专业的岗位进行环车检查，能体现企业的规范性和专业性。 任务目标 完成本任务的学习后，你应能： ★ 描述环车检查的流程； ★ 描述环车检查的礼貌用语； ★ 能独立完成环车检查，填写检查单。 建议学时：2学时。 相关知识 一、车辆接待 作为标准化建设的美容企业，应设立专门的接待岗位或者服务顾问岗位，完成美容作 业前的接待、登记、预检工作，整个车辆接待流程包含一下几个步骤。 （1）接待准备：包括人员准备、物品准备、场地准备三个方面，见表1-1。 表1-1　接待准备的具体内容 接待准备 具体内容 人员准备 服务顾问或者前台人员在迎宾台或者前台值岗； 人员服装、仪态、站位等按照要求做好准备 物品准备 准备好防护四件套、环车检查单、签字笔等； 大型美容企业可准备好接待主管、服务顾问、车间主管等人员的对讲机； 客户休息区准备相应饮品 场地准备 车辆接待区无杂物，车辆、人员通道通畅； 客户休息区整洁温馨，无杂物、无异味 （2）车辆接待：主要掌握接待礼仪和接待话术。客户到站后主动为客户打开车门， 恭迎客户到店，进行自我介绍，必要时可以主动递交名片。标准话术包括问候客户、自我 介绍、询问来意三个部分。例如：您好，欢迎光临×××汽车美容，我是您的服务顾问 项目一  绪  论 8 9 ×××，很高兴为您服务；请问有什么可以帮助您的？ （3）车辆检查并记录：对客户车辆进行环车检查，若发现车辆存在问题第一时间告 知客户并记录。 （4）客户引导：将客户引导至客户休息区进休息，并且告知客户美容作业操作估计 用时。客户休息等候时须为客户提供茶水、饮料等，气温超过30 ℃时，可提供冷饮。 （5）车辆交接：将客户车辆和作业委托单及时转交给美容作业人员，若客户有特别 要求应在作业委托单上记录清楚并且口头提醒美容作业人员。 二、环车检查 1.环车检查注意事项 在环车检查前应当客户的面使用防护四件套，以保证车辆在整个维修过程中内部整 洁；并且向客户登记姓名、联系方式等相关信息；进行车辆内部检查之前询问客户是否有 贵重物品，若有，请客户随身携带；在环车检查过程中，若发现车辆存在问题第一时间告 知客户并记录；检查过程中适时与客户进行互动和沟通，询问客户需求，若有需要可以推 荐适合客户的美容增值服务。 2.环车检查的顺序 为使检查过程更流畅，环车检查应按照车内→左前方→正前方→右前方→右后方→正 后方→后备箱→左后方的顺序进行。 （1）车内。车内检查内容主要包括里程碑、燃油存量、中控门锁、前后雨刮、空 调、客户物品等。 （2）左前方。左前方检查内容主要包括左前车门、侧窗、左前后视镜、左前翼子 板、轮胎、大灯等。 （3）正前方。正前方检查内容主要包括引擎盖、保险杠、中网、挡风玻璃以及发动 机各种线束、油液等。 （4）右前方。右前方检查内容主要包括右前车门、右前后视镜、侧窗、右前翼子 板、轮胎、大灯等。 （5）右后方。右后方检查内容主要包括右后车门、车门锁、侧窗、车顶、右后翼子 板、轮胎等。 （6）正后方。正后方检查内容主要包括后备箱盖、后挡风玻璃、制动灯、倒车灯、 牌照灯等。 （7）后备箱。后备箱内检查内容主要包括备胎、随车工具、客户物品等。 （8）左后方。左后方检查内容主要包括左后车门、车门锁、侧窗、车顶、左后翼子 板、轮胎等。 环车检查的操作过程和内容可以视客户需求的业务进行灵活操作，假如只进行车表清洗 操作，可主要对车辆外部漆面、钣金进行检查，若是进行玻璃贴膜、底盘装甲喷涂、中控一 体机改装等需要长时间操作或者涉及多个汽车系统的操作时，就应该详细检查并且将结果告 知客户和记录。 友情提示 汽车美容与装潢 QICHE MEIRONG YU ZHUANGHUANG 10 11 任务实施 一、操作准备 序号 工具、设备、用品名称 数量 1 实训车辆 1 2 保护四件套 1 3 文件夹板 1 4 环车检查单 1 二、环车检查样表 车牌号码 车型 车辆颜色 车辆识别号 发动机型号 行驶里程 客户姓名 联系方式 接车时间 客户物品确 认 £随车工具 £千斤顶 £三角警示牌 £备胎 £车内其他物品 良好：√ 有 问 题 ： × 并注明 功能检查 £中控门锁 £音响 £车窗 £雨刮 油量显示 客户业务 内饰检查 其他情况 客户签字 顾问签字 美容技师 任务检测 一、填空题 1.汽车接待流程包含 、 、 、 、 5个流程。 2.环车检查应按照 的顺序进行。 项目一  绪  论 10 11 二、环车检查任务完成自检 序号 检查项目 完成情况 分析 1 接待礼仪 2 话术规范 3 环车检查情况 4 环车检查单记录情况 评价与反思 评价表 序号 项目 操作内容 配分 评分标准 得分 1 操作前准备 物品、场地准备 5 物品准备齐全，场地整洁 2 迎接礼仪 为客户开车门、握手 5 动作规范、到位 3 迎接话术 问候客户、自我介绍、询问来意 10 语言规范 4 环检前准备 询问客户车内贵重物品是否带走 5 礼貌询问 5 铺设保护四件套 5 规范铺设 6 环车检查 车内检查 10 检查规范完整并记录详实 7 左前方检查 5 检查规范完整并记录详实 8 正前方检查 10 检查规范完整并记录详实 9 右前方检查 5 检查规范完整并记录详实 10 右后方检查 5 检查规范完整并记录详实 11 正后方检查 5 检查规范完整并记录详实 12 后备箱检查 5 检查规范完整并记录详实 13 左后方检查 5 检查规范完整并记录详实 14 客户确认 复述检查结果并邀请客户签字确认 5 复述内容不漏项，邀请用 语礼貌 15 客户引导 引导客户至休息区并备好饮品 10 引导、服务礼仪到位 16 车辆交接 车辆移交给美容技师并且强调客户 需求 5 强调内容不漏项 总分 100 合计 1.保护四件套如何能够铺得又快又好，有哪些技巧？ 2.车内检查时，怎么能做到又快又不漏项？ 反思