1.4 维护接待（课件）《新能源汽车维护与保养》（湖南大学出版社）同步精品课堂

1.4 维护接待 《新能源汽车维护与保养》（湖南大学出版社） 同步精品课堂—中职专业课 1 学习目标 学习 目标 准确阐述售后服务顾问礼仪、举止规范的具体要求。 熟练掌握售后服务电话礼仪的流程和话术。 能建立设备档案和设备使用记录。 清晰描述客户接待技巧中的有效提问方式与沟通策略。 新知学习 情景导入 同学们，想象一下，你正身着整洁制服，站在一家高大上的新能源汽车 4S 店中。这时，一位开着崭新电动汽车的客户，满脸焦急地走进来。你作为售后服务顾问，该如何应对？是先微笑着礼貌问候，还是立刻询问车辆问题？打电话给客户预约维修时，又该用怎样的语气和措辞？接下来这堂课，就将带大家走进新能源汽车售后维护接待的真实场景，学习专业礼仪、接待技巧，掌握完整维修服务流程，让大家能像专业人士一样，出色应对各种售后状况。 新知学习 售后服务顾问不仅要具有汽车专业知识储备，良好的职业道德修养，较好的气质仪表，还要严格按照职业礼仪来规范自己的行为，成为一名优秀的售后服务顾问，如图所示。 一、售后服务顾问礼仪、举止规范 新知学习 1.着装规范 1)按季节统一着装，整洁、得体、大方。2)衬衫平整干净，领子与袖扣没有污溃。3)穿西服应配领带，注意领带和西服的颜色要相配。4)胸卡要佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。5)穿深色皮鞋，保持鞋面干净、光亮。6)服装要得体，不可奇装异服、不可过分华丽。 2.仪容规范 1)头发干净整齐，有一个合适的发型，保持清洁，男性顾问不可留长发2)面部清洁，女性顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，男性顾问要经常剃胡须。3)指甲不能留太长，要注意修剪。4)口腔保持清洁，不吃有异味的食物。 一、售后服务顾问礼仪、举止规范 新知学习 3.举止规范 1)微笑。微笑是最好的服务，在任何情况下都要微笑接待每一位客户 2)招呼。要主动与客户打招呼，目光注视客户，如图所示。使用业务接待中常用的问候语言，如:请，您好，对不起，麻烦您，劳驾，打扰了，见到您很高兴，非常感谢，再见。 一、售后服务顾问礼仪、举止规范 新知学习 3)握手。握手是我们日常工作中经常使用的礼节之一。接待客户时，接待人员应主动把手伸向客户，表达诚意。握手时要有一定的先后顺序，一般顺序是上级在先，长者在先，女性在先。握手力度不可过猛或者毫无力度，要注视对方并微笑。注意:接待女客户时不可主动伸手，更不可双手握女客户的手。 4)自我介绍。在介绍自己的姓名、职务时，要清晰明了，坦诚亲切。在介绍的同时可以递交自己的名片，在递交名片时要双手送出。在接客户的名片时要用双手，接过后要仔细收藏好名片，不可随意放在桌子上。 5)引路。在客人的左前侧为其示意前进方向 6)送客。在客人的右前侧为其示意前进方向。 一、售后服务顾问礼仪、举止规范 新知学习 1.拨打电话的礼仪 (1)问候、告知自己的姓名 注意：先报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。 基本用语：您好，我是XX公司的XX。 (2)确认电话对象 注意：必须确认打电话的对象。如与要找的人接通电话后，应重新问候。 基本用语：请问是XX公司的XX吗?麻烦您，我要找XX公司的XX。 二、电话礼仪 新知学习 (3)讲明去电目的 注意：对时间、地点、数字等进行确切的传达。 基本用语：今天打电话是想向您咨询一下关于XX。 (4)结束语 注意：语气诚恳，态度和蔼。等对方放下电话后再放下自己的电话。 基本用语：谢谢，麻烦您了，那就拜托您了。 二、电话礼仪 新知学习 2.接听电话的礼仪 (1)拿起电话听简，并告知对方自己的姓名 注意：告知对方自己的名字；在电话机旁准备好记录用的纸笔；音量适中，不要过高。 基本用语：您好，我是XX公司的XX，请问有什么可以帮助您的。电话响铃3声以上时说“让您久等了，我是XX公司的XX” (2)确认对方 注意：确认对方的身份;如是客户，表达感谢之意。 基本用语：XX先生，您好；感谢您的关照。 二、电话礼仪 新知学习 (3)听取对方来电的用意 注意：必要时进行记录，谈话内容不可脱离主题。基本用语：是，好的，清楚，明白，等等。 (4)确认 注意：确认时间、地点、对象、事由，如果是留言，记录下电话时间和留言人。基本用语:请您再重复一遍，您看这样对吗? (5)结束语 注意：感谢对方来电，等对方放下电话后再放回自己的电话。基本用语：清楚了，请放心，我一定转达，谢谢，再见。 二、电话礼仪 新知学习 1.提问技巧 在交流中，提问是交流的一大技巧，适当的提问可以发现和收集客户的信息，以便准确地把握客户的需求，为客户提供更好的服务。一个售后服务顾问的服务技能怎样，服务经验是否丰富，从提问 中就可以看出来。 提问可以分为两种：一种叫作开放式的问 题，一种叫作封闭式的问题 三、客户接待技巧 新知学习 (1)开放式的问题 开放式的问题可以让客户比较自由地讲出自己的观点，这种提问方式是为了了解一些事实。一般以“是什么”“怎么样”“为什么”等开始询问。比如:“请问您的车有什么故障?” 客户叙述故障的时候，往往就会从听到的噪声、驾驶的感受、发动机的性能等角度进行描述，售后服务顾问可以接收更多的信息来对故障车辆进行诊断。 (2)封闭式的问题 使用封闭式的问题是为了完全帮助客户进行判断，客户只能回答是或者不是。例如，问客户:“噪声像敲击金属的声音吗?打开空调以后是否有冷风吹出?” 三、客户接待技巧 新知学习 2.沟通技巧 除了提问技巧之外，售后服务顾问还要拥有言谈技巧、倾听技巧、接待投诉客户的技巧等。与客户沟通的技巧见表 1-9。 三、客户接待技巧 新知学习 汽车维修服务流程如图1-38所示，一般是从预约服务开始，经过店面接待、维修作业、竣工检查、结算交车，最后跟踪回访。近年来，为了提高服务质量，大部分4S店在此基础上增加了客户招揽，为4S店的维修服务工作起到了锦上添花的作用。 四、汽车维修服务流程 新知学习 1.客户招揽 对客户进行招揽的目的是： 1)提高汽车品牌的知名度；2)提高客户对汽车品牌的满意度，提高4S店的收益。 主要的招揽方法有： 1)采用直接联络的方式，如电话预约、E-mail提醒、上门服务等；采用广告宣传方式，如电视广告、报刊广告、传单派发、网络宣传等方式； 2)采取其他优惠政策，如 VIP 服务、会员制、满减制等。 四、汽车维修服务流程 新知学习 2.预约服务 预约的好处： 1)方便客户可以根据自己的日程安排服务时间，节约客户时间； 2)可以为更多的客户提供优质的服务； 3)可以事先准备好备件，减少因外部因素对工作效率的影响。与客户预约的方式一般是通过电话，电话预约的流程如图1-39所示 四、汽车维修服务流程 新知学习 预约人员为客户做好预约后，应当及时做好记录，以便日后有证可查，表格有预约登记表，如表1-10，维修预约确认单如表 1-11。 四、汽车维修服务流程 新知学习 进行预约服务时要注意:要让预约的客户享受到预约的待遇，与未预约的客户要区分开来，这是决定客户下次是否预约的重要因素。可以从以下几点着手： 1)让客户认同预约，感受到预约的好处。 2)在客户接待区放置告示牌，提醒客户进行预约。 3)把预约的客户名单写人欢迎板，接待人员能喊出客户的名字，让预约客户感受到尊重和关注。 4)经常向未预约的客户宣传预约的好处，增加预约率。 四、汽车维修服务流程 新知学习 3.店面接待 店面接待属于服务流程中直接与客户接触的第一个环节，通过与客户的沟通交流，使用户对企业建立信任。为了避免客户在提车时产生不必要的误会，售后服务顾问在车辆进维修车间前必须与客户一起对车辆进行环车检查，并填写环车检查单(见表1-12)。 四、汽车维修服务流程 新知学习 环车检查完成后，填写接车问诊表(见表1-13)，并请客户签字确认。 四、汽车维修服务流程 新知学习 4.维修作业 制作“维修估价单”。确认“接车问诊表”，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等。“维修估价单”如表 1-14 所示。 四、汽车维修服务流程 新知学习 5.竣工检查 维修作业结束后，首先进行质量检查，质量检查合格后再进行一系列交车前的准备工作。这些准备包括车辆清洁、整理旧件、完工审查和通知客户取车。竣工检查的流程如图1-40 所示。 四、汽车维修服务流程 新知学习 (1)质量检查 质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。质量检查是维修服务流程中的关键环节，维修人员将车辆维修完毕后，须由质检员进行检查并填写质量检查项目，必须由试车员进行试车并填写试车记录。 (2)车辆清洁 客户的车辆维修完毕后，应该进行必要的车内外清洁， 以保证车辆交付给客户时维修完整、内外清洁、符合客 户要求。 四、汽车维修服务流程 新知学习 (3)整理旧件 如果维修工单上显示客户需要将旧件带走，维修技术员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在客户指定的位置，并通知售后服务顾问。 (4)完工审查 承修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格后，售后服务顾问进行完工审查。完工审查的主要内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，车辆是否清洁，旧件是否整理好。审查合格后通知客户取车。 四、汽车维修服务流程 新知学习 预约人员为客户做好预约后，应当及时做好记录，以便日后有证可查，表格有预约登记表，如表1-10，维修预约确认单如表 1-11。 四、汽车维修服务流程 新知学习 6.结算、交车 在客户来接车之前，售后服务顾问应把“结算单”(见表1-15)打印好，客户到维修服务企业后，售后服务顾问接待客户，向客户说明车辆的维修情况和“结算单”的内容这样做是为了尊重客户的知情权，消除客户的疑虑，让客户明白消费内容，提高客户的满意度。交车时在客户面前取下座椅套、胶垫和方向盘护套，向客户提供相关维护的专业建议，提醒客户下一次定期 维护的时间。陪同客户去财务中心付款，介绍 跟踪回访服务，最后向客户致谢并引导客户车 辆出店。 四、汽车维修服务流程 新知学习 四、汽车维修服务流程 新知学习 7.跟踪回访 当客户提车离厂后，维修企业应在 三日之内进行跟踪回访。其目的不 但在于体现对客户的关心，更重要 的是了解对维修质量、客户接待、 收费情况和维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。回访人员应做好回访记录，填写“回访记录表”(见表1-16)作为质量分析和客户满意度分析的依据。 随堂练习 01 简述售后服务顾问的基本礼仪规范包括哪些方面？ 售后服务电话礼仪有哪些要点？ 02 课堂练习 1.售后服务顾问在接待客户时，合适的微笑应该是（ ）​ A. 咧嘴大笑​ B. 露出 6-8 颗牙齿的微笑​ C. 似笑非笑​ D. 微笑幅度越小越好 答案：B​ 解析：售后服务顾问应展现出亲切、热情且专业的微笑，露出 6 - 8 颗牙齿的微笑既能传递友好，又符合专业形象标准。咧嘴大笑过于夸张，似笑非笑不真诚，微笑幅度太小则难以让客户感受到热情。 课堂练习 2.售后服务顾问站立时，双脚的姿势应是（ ）​ A. 随意分开​ B. 呈 “八” 字形分开​ C. 脚跟并拢，脚尖微微分开呈 30° 左右​ D. 双脚交叉站立 答案：C​ 解析：脚跟并拢，脚尖微微分开呈 30° 左右的站立姿势，显得端庄、稳重且专业。随意分开或呈 “八” 字形分开不够规范，双脚交叉站立则给人不够正式的感觉。 课堂练习 3.售后服务电话礼仪中，电话铃响后应在几声内接听（ ）​ A. 1 声​ B. 2 声​ C. 3 声​ D. 5 声 答案：C​ 解析：电话铃响 3 声内接听，既能让客户感受到被重视，又不会因接听过快显得仓促。1 声太快可能准备不充分，5 声则让客户等待过久。 课堂练习 4.客户在描述车辆问题时，售后服务顾问应该（ ）​ A. 频繁打断客户​ B. 一边听一边玩手机​ C. 认真倾听，适当给予回应​ D. 等客户说完后直接给出维修方案 答案：C​ 解析：认真倾听并适当回应客户，能让客户感受到被尊重，同时确保准确理解客户需求。频繁打断客户不礼貌，一边听一边玩手机是对客户的不尊重，不等客户说完就直接给维修方案可能不准确。 课堂练习 5.汽车维修服务流程中，客户招揽的目的不包括（ ）​ A. 增加客户数量​ B. 提高客户忠诚度​ C. 推销高价维修项目​ D. 扩大市场份额 答案：C​ 解析：客户招揽旨在吸引更多客户，提高客户忠诚度，进而扩大市场份额。推销高价维修项目并非客户招揽的主要目的，且可能引起客户反感，影响企业形象。 课堂练习 6.竣工检查的主要目的是（ ）​ A. 看看车辆外观是否好看​ B. 确认维修项目是否全部完成且符合质量标准​ C. 检查维修人员是否偷懒​ D. 让客户快点提车 答案：B​ 解析：竣工检查重点在于确认维修项目的完成情况和质量，确保车辆维修后能正常使用。车辆外观只是检查的一部分，检查维修人员是否偷懒不是主要目的，让客户快点提车不能以牺牲维修质量为代价。 课堂练习 7.结算交车时，售后服务顾问不需要向客户说明的是（ ）​ A. 维修项目及费用明细​ B. 车辆维修后的注意事项​ C. 店内近期的促销活动​ D. 车辆下次保养的时间和项目 答案：C​ 解析：结算交车时应向客户说明维修项目及费用明细、车辆维修后的注意事项、下次保养时间和项目等与本次维修及车辆后续使用相关的信息。店内近期促销活动并非结算交车时必须说明的内容。 课堂练习 8.汽车维修服务流程中，跟踪回访的最佳时间是客户提车后（ ）​ A. 当天​ B. 1 - 2 周​ C. 1 个月​ D. 半年 答案：B​ 解析：客户提车后 1 - 2 周进行跟踪回访较为合适，此时客户对车辆维修后的使用情况有了一定体验，且时间间隔不长，客户印象较深。当天回访客户可能还未充分使用车辆，1 个月或半年时间过长，客户可能已遗忘相关细节。 课堂小结 感谢观看 $$