1.4 维护接待（教案）《新能源汽车维护与保养》（湖南大学出版社）同步精品课堂

《新能源汽车维护与保养》教案 详细教案 一、设计摘要 课程课题 任务1.4 维护接待 授课教师 1 学时数 1 授课班级 人数 授课时间 教学地点 理实一体化教室 二、设计意图 学情分析 学生思维活跃，对新能源汽车这类新兴领域充满好奇，动手意愿强烈，这为学习实操性强的汽车维修服务流程奠定良好基础。但他们在理论知识的系统性学习上存在短板，对于售后服务顾问礼仪、举止规范以及电话礼仪这些相对抽象的内容，理解和记忆可能会有难度。在客户接待技巧方面，学生日常沟通多随性而为，缺乏专业沟通策略。不过，他们善于模仿和实践，若给予丰富案例与实操机会，能够较快掌握并运用这些知识，在未来的相关岗位中发挥自身优势。 背景分析 随着环保理念深入人心与技术突破，新能源汽车产业蓬勃发展，市场保有量持续攀升，对专业售后维护接待人才需求大增。职高学生未来多投身一线岗位，掌握新能源汽车售后技能至关重要。当下售后行业服务标准不断提高，不仅要求能熟练操作维修作业，更需具备良好礼仪规范、沟通技巧。这堂课的知识，正是贴合产业需求，让职高学生弥补自身在服务细节、流程把控上的不足，为毕业后顺利进入新能源汽车售后领域，胜任相关工作筑牢根基。 学习目标 设定 素质目标 知识目标 能力（技能）目标 树立对新能源汽车售后维护接待工作的专业态度，认识到服务细节对客户体验的重要性； 增强对新能源汽车行业发展的信心和兴趣，积极关注行业动态，为未来职业发展做好准备。 准确阐述售后服务顾问礼仪、举止规范的具体要求； 熟练掌握售后服务电话礼仪的流程和话术； 清晰描述客户接待技巧中的有效提问方式与沟通策略； 理解汽车维修服务的七大流程，从客户招揽到跟踪回访各环节要点。 通过观看案例视频、模拟演练，提升观察、分析和实际操作能力，将理论知识转化为实际行动； 参与小组讨论与角色扮演，锻炼团队协作和沟通表达能力，学会从他人反馈中改进接待技巧； 在实践练习中，培养自我反思和总结经验的能力，逐步优化自己在售后维护接待中的表现。 学习任务 描述 准确阐述售后服务顾问礼仪、举止规范的具体要求。 熟练掌握售后服务电话礼仪的流程和话术。 清晰描述客户接待技巧中的有效提问方式与沟通策略。 理解汽车维修服务的七大流程，从客户招揽到跟踪回访各环节要点。 教学资源 准备 教师准备：讨论主题、学生任务书； 学生准备：在线讨论、完成任务书。 教学重点 客户接待技巧、售后礼仪规范 教学难点 汽车维修服务流程 教学难点突破方法 利用多媒体展示实际工作中的售后接待视频，从礼仪细节到完整维修流程，让学生有更直观的感受 三、教学策略 教法 讲授法、演示法、讨论法； 学法 小组讨论法、自主阅读法。 四、教学资源 教材工具材料 《新能源汽车维护与保养》，主编：郑丽辉、姜十万、张斌，2023年9月第1版；湖南大学出版社出版。 教学情景 创设 五、教学过程 教学环节 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 知识复习与回顾（2分钟） [引入主题]（2分钟） 任务引入：准确阐述售后服务顾问礼仪、举止规范的具体要求。 提出问题，认真回答问题。 接收并查看本节课堂任务书。查看并记住本节任务的学习目标。 1、组织学生回答问题，使同学们提起兴趣，对学习内容参与度更深。 2.下发和展示任务，让学生明确课堂任务，学习课堂知识。 新 课 导 入 （3分钟） [新课引入]（3分钟） 引导学生分析任务书，明确本节课的学习内容。 通过任务书，采用提问方式引出今天的内容。 1.跟上老师思路。 2.学生分小组交流讨论，总结出小组答案。 激发学生探索学习的欲望与兴趣，还可以把本次课程的内容快速引入课堂。 探索 新知（2分钟） 一、售后服务顾问礼仪、举止规范 售后服务顾问不仅要具有汽车专业知识储备，良好的职业道德修养，较好的气质仪表，还要严格按照职业礼仪来规范自己的行为，成为一名优秀的售后服务顾问，如图所示。 1.着装规范 1)按季节统一着装，整洁、得体、大方。2)衬衫平整干净，领子与袖扣没有污溃。3)穿西服应配领带，注意领带和西服的颜色要相配。4)胸卡要佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。5)穿深色皮鞋，保持鞋面干净、光亮。6)服装要得体，不可奇装异服、不可过分华丽。 2.仪容规范 1)头发干净整齐，有一个合适的发型，保持清洁，男性顾问不可留长发2)面部清洁，女性顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，男性顾问要经常剃胡须。3)指甲不能留太长，要注意修剪。4)口腔保持清洁，不吃有异味的食物。 3.举止规范 1)微笑。微笑是最好的服务，在任何情况下都要微笑接待每一位客户 2)招呼。要主动与客户打招呼，目光注视客户，如图所示。使用业务接待中常用的问候语言，如:请，您好，对不起，麻烦您，劳驾，打扰了，见到您很高兴，非常感谢，再见。 3)握手。握手是我们日常工作中经常使用的礼节之一。接待客户时，接待人员应主动把手伸向客户，表达诚意。握手时要有一定的先后顺序，一般顺序是上级在先，长者在先，女性在先。握手力度不可过猛或者毫无力度，要注视对方并微笑。注意:接待女客户时不可主动伸手，更不可双手握女客户的手。 4)自我介绍。在介绍自己的姓名、职务时，要清晰明了，坦诚亲切。在介绍的同时可以递交自己的名片，在递交名片时要双手送出。在接客户的名片时要用双手，接过后要仔细收藏好名片，不可随意放在桌子上。 5)引路。在客人的左前侧为其示意前进方向 6)送客。在客人的右前侧为其示意前进方向。 上课前老师收集相关的新专业、职业、技能等知识。 学生对新专业了解后，再上网查一下新专业所涉及的知识点。 使用学生对新专业有个大概了解，自己再去收集相关资料补充自己的知识面。 学 习 新 知（14分钟） 二、电话礼仪 1.拨打电话的礼仪 (1)问候、告知自己的姓名 注意：先报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。 基本用语：您好，我是XX公司的XX。 (2)确认电话对象 注意：必须确认打电话的对象。如与要找的人接通电话后，应重新问候。 基本用语：请问是XX公司的XX吗?麻烦您，我要找XX公司的XX。 (3)讲明去电目的 注意：对时间、地点、数字等进行确切的传达。 基本用语：今天打电话是想向您咨询一下关于XX。 (4)结束语 注意：语气诚恳，态度和蔼。等对方放下电话后再放下自己的电话。 基本用语：谢谢，麻烦您了，那就拜托您了。 2.接听电话的礼仪 (1)拿起电话听简，并告知对方自己的姓名 注意：告知对方自己的名字；在电话机旁准备好记录用的纸笔；音量适中，不要过高。 基本用语：您好，我是XX公司的XX，请问有什么可以帮助您的。电话响铃3声以上时说“让您久等了，我是XX公司的XX” (2)确认对方 注意：确认对方的身份;如是客户，表达感谢之意。 基本用语：XX先生，您好；感谢您的关照。 (3)听取对方来电的用意 注意：必要时进行记录，谈话内容不可脱离主题。基本用语：是，好的，清楚，明白，等等。 (4)确认 注意：确认时间、地点、对象、事由，如果是留言，记录下电话时间和留言人。基本用语:请您再重复一遍，您看这样对吗? (5)结束语 注意：感谢对方来电，等对方放下电话后再放回自己的电话。基本用语：清楚了，请放心，我一定转达，谢谢，再见。 主要讲解电话接待客户时的电话礼仪。 学生在书本上找出对应的内容并勾画出重点内容。 通过直观教学法，使用电教媒体PPT的形式，不仅能进一步激发学生的兴趣，也有利于加深学生对知识的理解和对内容的掌握。 三、客户接待技巧 1.提问技巧 在交流中，提问是交流的一大技巧，适当的提问可以发现和收集客户的信息，以便准确地把握客户的需求，为客户提供更好的服务。一个售后服务顾问的服务技能怎样，服务经验是否丰富，从提问 中就可以看出来。 提问可以分为两种：一种叫作开放式的问 题，一种叫作封闭式的问题 (1)开放式的问题 开放式的问题可以让客户比较自由地讲出自己的观点，这种提问方式是为了了解一些事实。一般以“是什么”“怎么样”“为什么”等开始询问。比如:“请问您的车有什么故障?” 客户叙述故障的时候，往往就会从听到的噪声、驾驶的感受、发动机的性能等角度进行描述，售后服务顾问可以接收更多的信息来对故障车辆进行诊断。 (2)封闭式的问题 使用封闭式的问题是为了完全帮助客户进行判断，客户只能回答是或者不是。例如，问客户:“噪声像敲击金属的声音吗?打开空调以后是否有冷风吹出?” 2.沟通技巧 除了提问技巧之外，售后服务顾问还要拥有言谈技巧、倾听技巧、接待投诉客户的技巧等。与客户沟通的技巧见表 1-9。 教师根据课本内容讲解客户接待技巧。 学生跟上老师的思路； 抽取学生回答老师的提问； 让学生能够快速的掌握学习内容，突破了课程内容难点。 四、汽车维修服务流程 汽车维修服务流程如图1-38所示，一般是从预约服务开始，经过店面接待、维修作业、竣工检查、结算交车，最后跟踪回访。近年来，为了提高服务质量，大部分4S店在此基础上增加了客户招揽，为4S店的维修服务工作起到了锦上添花的作用。 1.客户招揽 对客户进行招揽的目的是： 1)提高汽车品牌的知名度；2)提高客户对汽车品牌的满意度，提高4S店的收益。 主要的招揽方法有： 1)采用直接联络的方式，如电话预约、E-mail提醒、上门服务等；采用广告宣传方式，如电视广告、报刊广告、传单派发、网络宣传等方式； 2)采取其他优惠政策，如 VIP 服务、会员制、满减制等。 2.预约服务 预约的好处： 1)方便客户可以根据自己的日程安排服务时间，节约客户时间； 2)可以为更多的客户提供优质的服务； 3)可以事先准备好备件，减少因外部因素对工作效率的影响。与客户预约的方式一般是通过电话，电话预约的流程如图1-39所示 预约人员为客户做好预约后，应当及时做好记录，以便日后有证可查，表格有预约登记表，如表1-10，维修预约确认单如表 1-11。 进行预约服务时要注意:要让预约的客户享受到预约的待遇，与未预约的客户要区分开来，这是决定客户下次是否预约的重要因素。可以从以下几点着手： 1)让客户认同预约，感受到预约的好处。 2)在客户接待区放置告示牌，提醒客户进行预约。 3)把预约的客户名单写人欢迎板，接待人员能喊出客户的名字，让预约客户感受到尊重和关注。 4)经常向未预约的客户宣传预约的好处，增加预约率。 3.店面接待 店面接待属于服务流程中直接与客户接触的第一个环节，通过与客户的沟通交流，使用户对企业建立信任。为了避免客户在提车时产生不必要的误会，售后服务顾问在车辆进维修车间前必须与客户一起对车辆进行环车检查，并填写环车检查单(见表1-12)。 4.维修作业 制作“维修估价单”。确认“接车问诊表”，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等。“维修估价单”如表 1-14 所示。 5.竣工检查 维修作业结束后，首先进行质量检查，质量检查合格后再进行一系列交车前的准备工作。这些准备包括车辆清洁、整理旧件、完工审查和通知客户取车。竣工检查的流程如图1-40 所示。 6.结算、交车 在客户来接车之前，售后服务顾问应把“结算单”(见表1-15)打印好，客户到维修服务企业后，售后服务顾问接待客户，向客户说明车辆的维修情况和“结算单”的内容这样做是为了尊重客户的知情权，消除客户的疑虑，让客户明白消费内容，提高客户的满意度。交车时在客户面前取下座椅套、胶垫和方向盘护套，向客户提供相关维护的专业建议，提醒客户下一次定期 维护的时间。陪同客户去财务中心付款，介绍 跟踪回访服务，最后向客户致谢并引导客户车 辆出店。 7.跟踪回访 当客户提车离厂后，维修企业应在 三日之内进行跟踪回访。其目的不 但在于体现对客户的关心，更重要 的是了解对维修质量、客户接待、 收费情况和维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。回访人员应做好回访记录，填写“回访记录表”(见表1-16)作为质量分析和客户满意度分析的依据。 教师讲解汽车维修服务的具体流程，通过展示图片和理论相结合的形式，更形象的记忆 学生跟上老师的思路； 图片展示更加直观 学生再练习（6分钟） 4、分配任务：（6分钟）（思政导入：团队合作，培养学生学会思考，解决问题能力） 1）、以小组为单位回答问题：售后服务电话礼仪有哪些要点？ 2）、每组派出代表回答老师提问 4）、学生分组相互评价 5）、老师点评，哪个组最好，回答最准确。评出优胜小组。 1、教师分配任务小组任务，随堂进行观察和指导。 2.讨论完成后，教师以提问形式选择学生进行问题的回答。 3.各组互评后，教师进行总结评价。 学生小组讨论后每个组派一人或者两人回答。学生之间互评打分。 学生对知识的一个巩固过程，调动学生的学习积极性。 课堂 总结（2分钟） 教师总结（2分钟） 今天这堂课我们深入学习了新能源汽车售后维护接待的关键知识。售后服务顾问礼仪与举止规范，是展现专业形象的名片，大家要牢记微笑、站姿、坐姿等细节；售后服务电话礼仪，恰当的用语和语气能给客户留下良好印象。客户接待技巧方面，掌握有效提问与沟通策略，才能精准捕捉客户需求。汽车维修服务流程从客户招揽到跟踪回访，环环相扣，每个环节都至关重要。希望大家课后多复习，将这些知识运用到后续实践中，为未来从事新能源汽车售后工作打下坚实基础。 布置下节课任务（40分钟） 布置下节课任务（40分钟） 预习下节课内容 布 置 作业（13分钟） [完成作业]（13分钟） (1)请举例说明两种客户接待中的有效提问方式，并简述其作用。​ (2)汽车维修服务流程中，预约服务的重要性体现在哪些方面？ 板书 设计 六、教学评价 教学评价 七、教学反思 教学反思 在本次教学中，我采用情景模拟与案例分析，学生对售后礼仪规范和维修流程有了较好理解，能积极参与角色扮演。但在沟通技巧教学上，部分学生仍难摆脱日常随意交流模式，将理论转化为实际运用不够流畅。在今后教学里，应增加更多专项沟通训练，给予学生更具体、有针对性的反馈。同时，要进一步优化课堂节奏，为学生自主练习与相互点评留出更充裕时间，助力他们更好掌握客户接待技巧，全方位提升教学效果，让学生为未来职业发展做好更充分准备。 教师分配任务 学分组讨论 学生问题提问 学生分组回答 教师总结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$