1.2 新能源汽车5S管理（课件）《新能源汽车维护与保养》（湖南大学出版社）同步精品课堂

1.2 新能源汽车5S管理 《新能源汽车维护与保养》（湖南大学出版社） 同步精品课堂—中职专业课 1 学习目标 学习 目标 清晰阐述 5S 管理制度（整理、整顿、清扫、清洁、素养）的具体内容。 能对实训室的污染源提出改进措施。 能建立设备档案和设备使用记录。 依据实训室 5S 管理规范，正确执行各项操作，确保实训环境符合 5S 标准。 新知学习 情景导入 同学们，想象一下，你走进一家超酷的新能源汽车 4S 店。一进门，展车锃亮，排列得整整齐齐，地面干净得能照出人影，各种工具也都放在该放的地方，员工们有条不紊地忙碌着，一切都井井有条。但你再想想，要是这家店杂乱无章，车随意摆放，工具散落一地，顾客能放心买车、安心售后吗？其实，这背后靠的就是 5S 管理。今天，咱们就一起深入探究新能源汽车领域的 5S 管理，看看它如何让企业高效运转，对咱们个人又有哪些意想不到的帮助 新知学习 为了建设成为顾客百分百满意的质量保证体系，改进业务流程，缩短作业周期，确保交货，削减库存，减少亏损，积累和提高生产力，提高人才素养，保障环境安全以及构筑企业文化基础等，现在大部分的汽车4S店正在推行5S管理制度。 一、5S 管理制度 新知学习 1.5S管理制度的内容 (1)整理(seiri) 整理指在工作现场区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西，如图所示。 (2)整顿(seiton) 整顿指把要用的东西按规定的位置摆放整齐，并做好标识进行管理，如图1-12所示。 一、5S 管理制度 新知学习 (3)清扫(seiso) 清扫指维持汽车4S店的整洁，将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾、无污秽状态，如图所示。 (4)清洁(seiketsu) 清洁指维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员保持整洁卫生，如图1-14所示。 一、5S 管理制度 新知学习 (5)素养(shitsuke) 素养指让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成能正确地执行各项决定的良好习惯，如图 1-15 所示。 一、5S 管理制度 新知学习 2.实施5S管理的效用 5S管理的对象是每一个员工，对个人的行为规范有着深刻的影响，最终目的是要每一个员工形成良好的职业习惯和个人行为，从而提高个人素质。5S管理对人的影响如图 1-16 所示 一、5S 管理制度 新知学习 对于4S店来说，5S管理对个人以及公司的作用有以下几方面。 (1)5S是最佳销售员 干净整洁的工厂顾客才会称赞，才会对这样的工厂有信心，乐于下订单并口相传，会有很多人来工厂参观学习。 (2)5S是节约家 减少很多不必要的材料以及工具的浪费，减少“寻找”的浪费，节省时间，降低工时，提高效率。 (3)5S对安全有保障 宽广明亮、视野开阔的场地，物流一目了然，道路明确，不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。 一、5S 管理制度 新知学习 对于4S店来说，5S管理对个人以及公司的作用有以下几方面。 (4)5S是标准化的推动者 在三定原则(定位置、定名称、定数量)下进行规范现场作业，大家都正确按照规定执行任务，程序稳定带来品质稳定。 (5)5S形成令人满意的职场 员工动手创造明亮、清洁的工作场所，产生成就感， 一、5S 管理制度 新知学习 4S 店实行 5S 管理制度的售后服务架构如图1-17 所示。 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 4S店中售后服务部门的职责和主要工作任务如下： 1.前台主管的职责 1)前台现场督导； 2)值班台值班人员落实； 3)前台5S管理制度的落实； 4)当日晚值班人员落实； 5)前台服务流程督察（含预约、三件套、维护提醒贴、旧件展示、电话回访、礼仪等）； 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 6)前台现场疏导； 7)现场问题应对、客户应对； 8)前台业务工作的分配与督察； 9)前台服务人员的业务培训与教导； 10)售后业绩和“CSI”目标的达成。“CSI”是指顾客满意度指数(CustomerSatis-faction Index)，是以顾客满意度为基数编制的用以分析顾客满意程度的指数。它是根据顾客对企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立数学模型计算得出的。 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 2.车间主管的职责 1)车间现场督导(现场检查和教导); 2)车间5S管理制度落实; 3)车间服务流程督察(含维修三件套和零件不落地); 4)车间现场疏导; 5)现场应对顾客提出的问题; 6)车间业务工作的分配与督察; 7)车间服务人员的技术培训和教导; 8)售后业绩和“CSI”目标的达成。 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 3.仓库主管的职责 1)仓库现场督导(现场检查和教导); 2)仓库5S管理制度落实; 3)仓库服务流程督察; 4)仓库业务工作的分配与督察; 5)仓库服务人员的业务、技术培训与教导; 6)库存周转率和配件满足率目标的达成; 7)厂家稽核项目的完成。 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 4.客服主管的职责 1)负责客户关系维护与管理，确保客户回访率100%，负责4S店整体客户关系管理和信息系统管理； 2)监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好或可用状态;3)监控所有与客户直接接触的各岗位人员的服务质量； 4)执行客卢回访和客户信息工作管理，并根据反馈意见实施改进； 5)围绕客户满意度，根据相关部门需求，协调开展广告和市场活动; 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 6)策划并组织实施客户关怀和服务促销活动; 7)定期制作客户关系管理运营绩效报表并汇总给服务经理; 8)监督续保客户邀约及达成率。 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 5.机修组长的职责 1)负责班组日常管理工作，协助车间主管的工作，对车间主管负责; 2)负责班组成员的作业进度安排，协调组员的作业安排，确保按客户要求准时交车； 3)对组员完工车辆进行检查，确保维修质量; 4)对组员在作业中的故障判断、故障排除、维修操作等进行技术指导，提供帮助，并做检查、监督; 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 5)组织、带领组员共同解决技术疑难问题，并向车间主管汇报； 6)带领并督促组员完成好每天5S管理责任区的整理、整顿、清扫、清洁、安全等操作; 7)对组员的工作表现、技术掌握、维护维修任务完成情况进行评定和考核。 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 6.维修技工的职责 1)维修技工直接受班组长和车间主管的管理，对车间主管负责; 2)按照来自前台接待的维修单或接车问诊单进行检测或维修，并规范操作; 3)对客户车辆做进一步的故障诊断和检查，并认真、清晰、详尽地填写呈批书，交车间主管审核; 4)对维修、维护的车辆，完成作业后必须进行认真的自检，并打扫车内卫生； 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 5)按维修单的要求正确处理旧件; 6)保持工作场地干净整洁，工具和拆换的零配件摆放整齐; 7)保存所有的索赔配件，配合索赔专员的工作。 二、4S 店售后服务的组织架构 新知学习 1.职业院校学生的现状 职业院校学生大多数来源于初高中毕业生，职业院校的学生在校期间就业意识强烈，但缺乏职业理想;学生理论知识较为丰富，但是职业技能较为薄弱；学生专业素质有所提升，但职业道德意识较为淡薄等情况。 2.5S 管理对职业院校学生素质培养的作用 （1）5S管理能够为学生营造良好的校园环境 职业院校要高度重视校园自然环境和人文环境建设。加强校园自然环境建设，完善校园文化活动设施。校园的整体环境要做到功能齐全、安全有序、节能环保、室外绿化、室内美化、环境净化。 三、5S 管理对职业院校学生的作用 新知学习 5S管理作为企业管理的一种手段，其重要作用之一就是改善工作环境，提高职工士气。人改造环境，环境改变人，通过对校园环境的净化、绿化、美化，学生耳目一新、激发热情;通过对学生宿舍、教室、食堂、实验实习场所进行整理、整顿和清扫，学生耳目染，从而达到潜移默化的效果;通过自己动手进行5S作业，学生在改变现场环境的同时，加深对 5S管理的认识，有一种成就感，产生“完美”的效果。 三、5S 管理对职业院校学生的作用 新知学习 （2）5S管理能够培养学生良好的行为习惯 所谓习惯，就是在长时期里逐渐养成的，一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。5S管理的目的就是要员工养成一种规范的行为习惯。对于学校来说，教师用5S管理来要求自己，就是树立员工良好的工作和生活习惯的榜样；教师用5S管理来要求学生，就是培养学生良好的学习、生活和工作习惯。 （3）5S管理能够提升学生修身素质 许多人认为 5S 管理太简单，只不过就是整理一下物品、打扫一下卫生。但是把简单的事情每天都坚持做完、做好，就非常不简单了。 三、5S 管理对职业院校学生的作用 新知学习 在实习车间，教师要求学生每天实习前，先对实习场地和设备进行清扫，实习结束时，让学生对设备进行清洁，将工具在规定的位置摆放。目的是让学生养成现代企业所要求的遵章守纪、要求严格、注重细节的作风和习惯，培养良好的职业素养。 （4）5S管理有利于学生的职位提升 这个时代是一个“以人为本”的时代，企业的核心竞争力归根结底是人才的竞争、管理技术的竞争。学生在就业之前提前养成良好的自我管理的素质，才能在就业后脱颖而出，才能更有竞争力。 三、5S 管理对职业院校学生的作用 新知学习 7S管理是指在5S管理的内容基础上加入了安全(safety)、节约(save)的制度，如下图所示。 四、7S 管理制度 新知学习 7S活动是企业现场各项管理的基础活动，它有助于消除企业在生产过程中可能面临的各类不良现象。7S活动推行过程中，通过开展整理、整顿、清扫等基本活动，形成制度性的清洁环境，最终提高员工的职业素养。因此，7S活动对企业的作用是基础性的也是不可估量的。7S活动是环境与行为建设的管理文化，它能有效改善工作场所凌乱、无序的状态，有效提升个人行动能力与素质，有效改善文件、资料、档案的管理，有效提升工作效率和团队业绩，使工序简洁化、人性化、标准化。 四、7S 管理制度 新知学习 1.实训室的整理 1)明确实训室的功能和要完成的实训项目，根据实训项目确定物资、设备的配比情况，设计好空间格局。 2)检查设备的功能状况，分为正常、可维修和不可维修三类，将不可维修的设备移出实训场地。根据设备的使用特点和使用频率固定放置，要达到保存安全、使用方便的要求。 3)清除实训室内与实训教学无关的物品，最大限度腾出实训室的空间，提高实训室的使用效率。 五、实训室的 5S 管理 新知学习 2.实训室的整顿 实训室的管理必须规范化、制度化、标准化，任何操作行为都应有制度上的制约。 1)建立设备档案，包括设备型号、生产厂家、出厂日期、购人日期、维护细则等。 2)建立设备操作记录，包括设备名称、操作要点、资产标签、使用记录等。 3)建立设备维护方案，根据实训室自身的特点制订一套可行的维护方案，对每台设备进行相应的维护，对于贵重设备指定专人进行保管负责。 4)常用工具分组分配，并贴上相应的标签。使用完毕后进行整理并放到相应的位置。 五、实训室的 5S 管理 新知学习 3.实训室的清扫、清洁 1)建立详尽的清扫、清洁制度和计划。实训场地课后要进行清扫，每周进行一次彻底清扫。 2)建立严格的检查、监督制度，使每位教师和学生将随时清扫、随时清洁的行为变为一种日常的工作状态。 3)污染源的改善处理。找到实训室的污染源，对污染源进行改善处理或提出改善的措施。 五、实训室的 5S 管理 新知学习 4.实训室的安全 1)建立、健全安全管理制度。设立安全警戒区、警戒线作为安全指导。 2)定期进行安全自检，确保师生安全和实训设备安全。 3)分组讨论分析，实训室存在的安全隐患以及不安全因素，提出改进措施。 五、实训室的 5S 管理 新知学习 随堂练习 01 实施 5S 管理对公司运营效益有哪些提升作用？ 新能源汽车 4S 店售后服务部门在 5S 管理下的主要职责有哪些？​ 02 课堂练习 1.5S 管理制度中，“整理” 的主要目的是（ ）​ A. 腾出空间，防止误用​ B. 使工作场所一目了然​ C. 保持环境整洁​ D. 提升员工素养 答案：A​ 解析：整理是将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉，目的是腾出空间，防止误用。B 选项是整顿的目的，C 选项是清扫和清洁的目的，D 选项是素养的目的。 课堂练习 2.实施 5S 管理能提升产品质量，主要原因是（ ）​ A. 员工工作更轻松​ B. 工作环境整洁，减少差错​ C. 设备维护更简单​ D. 公司形象变好 答案：B​ 解析：整洁有序的工作环境能减少因物品杂乱、操作不规范等导致的差错，从而提升产品质量。A 选项员工工作轻松并非提升质量的直接原因；C 选项设备维护简单不是提升质量的主要关联；D 选项公司形象变好与产品质量提升没有直接因果关系。 课堂练习 3.在新能源汽车 4S 店中，负责车辆维修后 5S 管理检查的主要岗位是（ ）​ A. 销售顾问​ B. 售后服务接待员​ C. 维修技师组长​ D. 仓库管理员 答案：C​ 解析：维修技师组长对维修工作的现场管理负责，包括维修后的 5S 检查。销售顾问主要负责销售工作，售后服务接待员负责接待客户等工作，仓库管理员负责仓库物资管理，均不主要负责维修后 5S 检查。 课堂练习 4.5S 管理中，“整顿” 强调的是（ ）​ A. 分类存放​ B. 定期清理​ C. 清洁环境​ D. 养成习惯 答案：A​ 解析：整顿是把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识，即分类存放。B 选项定期清理是整理的部分内容；C 选项清洁环境是清扫和清洁的范畴；D 选项养成习惯属于素养。 课堂练习 5.7S 管理制度相比 5S 新增的内容是（ ）​ A. 安全和服务​ B. 节约和环保​ C. 安全和节约​ D. 服务和环保 答案：C​ 解析：7S 在 5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）基础上新增了安全和节约。服务和环保不属于 7S 新增内容。 课堂练习 6.新能源汽车 4S 店售后服务部门在 5S 管理下，对客户休息区的主要职责是（ ）​ A. 定期更新展示车辆​ B. 确保休息区整洁舒适​ C. 负责车辆维修​ D. 管理库存配件 答案：B​ 解析：售后服务部门要为客户提供良好体验，确保休息区整洁舒适是其在 5S 管理下对客户休息区的主要职责。A 选项更新展示车辆是销售部门相关工作；C 选项车辆维修是维修部门主要工作；D 选项管理库存配件是仓库管理相关工作。 课堂练习 7.4S 店实行 5S 管理制度的售后服务架构中，直接与客户沟通反馈维修进度的岗位是（ ）​ A. 维修技师​ B. 配件管理员​ C. 售后服务接待员​ D. 车间主管 答案：C​ 解析：售后服务接待员负责接待客户，沟通反馈维修进度等事宜。维修技师负责车辆维修操作；配件管理员管理配件；车间主管管理车间生产等，他们不直接负责与客户沟通维修进度。 课堂练习 8.5S 管理对个人自律性的提升主要通过（ ）​ A. 强制命令​ B. 定期培训​ C. 持续执行 5S 规范​ D. 物质奖励 答案：C​ 解析：持续执行 5S 规范，在整理、整顿、清扫等过程中，员工逐渐养成自律习惯。强制命令不能从根本提升自律；定期培训只是理论学习，关键在实践；物质奖励有一定激励作用，但持续执行规范才是提升自律的主要方式。 课堂小结 感谢观看 $$