项目一前厅印象知识要点

项目一 前厅印象 任务一 走进大堂 1． 前厅部的概念： 前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 2． 前厅大堂的概念： 是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 三.前厅大堂的构成： 1. 饭店入口处 2. 饭店大门 3. 大堂公共活动区域：0.6-1.2平方米/每间客房或者250-400平方米 4. 总台：是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币结账等前厅综合服务的场所。 5. 大堂吧（咖啡厅） 6. 商场 7. 洗手间 8. 商务中心 四.前厅大堂的氛围： 1. 大堂温度和湿度：22℃-24℃、40%-60% 2. 大堂光线：自然光线和多层次的灯光 3. 大堂色彩：大堂活动公共区域暖色调；客人休息区域冷色调 4. 大堂音量 5. 大堂气味 五.大堂总台的设计： 1. 形状：直线形、半圆形、L形、S形 2. 高度： 方便客人入住登记和总台人员的接待服务工作，理想高度是110-125厘米 柜台内侧工作台的台面高度为85厘米，宽度为30厘米 3. 大小： 因素：（1）饭店接待人数 （2） 总台服务项目 （3）计算机的应用水平 4. 布局：紧凑合理 6． 前厅部的设备： 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。 1. 计算机 2. 钥匙机：制卡机 3.贵重物品保险箱：贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的 15%～20%。 4.账单架 5.饭店自助入住设备 6.触摸式计算机显示屏 7.人脸识别系统 8.行李组设备 9.电话总机设备： （1）转接电话的交换机。 （2）叫醒服务设备。 （3）长途电话自动计费器。 （4）播放背景音乐的设备。 任务二 认识前厅岗位 前厅部的运转好坏将直接影响饭店的服务质量、经济效益乃至市场形象。（管理水平） 一．前厅部的主要工作任务（功能）： 1.推销客房（首要功能）。 为什么说前厅部的首要任务是推销客房？ ①前厅部的首要功能是推销客房。客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40%—60%。 ②饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 2.提供信息：前厅部是饭店经营活动的主要信息源包括外部市场信息和内部管理信息。 3.协调对客服务：宾客与其他部门之间；前台和后台之间对客服务。 4.及时、准确显示客房状况： （1）客房预订汇总表和计算机显示长期状况 （2）客房状况显示架和计算机显示短期状况。 5.建立、控制客账。 目的是记录和监察宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好的信誉度和保证饭店应有的经济效益。 6.提供各类前厅服务。 7.建立宾客档案。 注：宾客档案概念：是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要材料。例如，有关宾客的个人情况资料，具体包括客人的年消费额、生日、生活习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况。 三．前厅部的组织机构设置： （一）前厅部组织机构设置的原则：组织合理、机构精简、分工明确、便于协作。饭店按照客房数量和接待规模可分为大型、中型和小型饭店。 （二）.前厅部岗位设置： 1.预订处：心脏 2.礼宾处：主管、领班、迎宾员、行李员、问讯员 3.总台接待处 4.总机和商务中心 5.大堂副理 6.宾客关系部 任务三 做一名优秀的前厅服务员 1． 前厅部员工的礼貌礼节要求（0.8-1米） 1. 称呼礼节 2. 接待礼节 3. 应答礼节 2． 前厅部员工的职业素养要求： 1. 要有成熟而健康的心理。 2. 应机智灵活、善于应变。 3. 应具有丰富的学识。 4. 善于聆听，有较强的交际能力。 5. 要有过硬的语言能力。 6. 应掌握一定的推销技巧。 7. 应具备娴熟的业务技能。 （1）一名接待员应在 3 分钟内为客人办理完入住手续。 （2）问讯员提供访客查询服务不超过 3 分钟。 （3）邮件分送不超过 30 分钟。 学科网（北京）股份有限公司 $$