项目一前厅印象单元综合测试题及参考答案

项目一单元综合测试题 一、单项选择题 1．前厅部的首要功能是（ ）。 A．沟通协调 B．推销客房 C．提供信息 D．及时准确地显示客房状况 2．客房的营业收入一般占饭店全部营业收入的（ ）。 A．30%～40% B．40% C．40%～60% D．80% 3．饭店的信息中心（ ）。 A．客房部 B．问讯处 C．前厅部 D．信息部 4．客史档案是以（ ）顺序排列的。 A．宾客预订日期 B．宾客姓名字母 C．宾客来店时间 D．宾客出生日期 5．为推销客房而提供及时、准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。 A．经营状况 B．客房状况 C．信息 D．客史资料 6．以下判断不正确的一句话是（ ）。 A．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 B．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 C．推销客房是前厅部的首要功能和任务 D．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，酒店会选择素质好的女服务员担任 7．前厅部的机构设置，应（ ），防止出现机构臃肿、人浮于事的现象。 A．因人设岗 B．因事设岗 C．因人设事 D．岗位看人员安排 8．前厅大堂面积与客房间数成一定比例，通常不少于（ ）平方米/间客房。 A．1～2 B．0.2～0.4 C．0.4～0.8 D．0.6～1.2 9．贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（ ）。 A．5%～10% B．5%～20% C．15%～20% D．10%～15% 10．前厅总台设计的理想高度为（ ）。 A．110～125 厘米 B．85～100 厘米 C．100～105 厘米 D．60～70 厘米 11．前厅大堂一般将温度、湿度维持在（ ）。 A．18～20℃、40%～60% B．22～24℃、40%～60% C．20～22℃、40%～50% D．24～26℃、30%～40% 12．前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（ ）。 A．0.15～0.46M B．0.46～1.2M C．0.8～1M D．1.2～3.6M 13、 一名接待员应在（ ）分钟之内为客人办理完入住手续。 A、3 B、4 C 5 D 6 14、 邮件分送不超过（ ）分钟。 A、20 B 30 C、40 D50 15、 问讯员提供访客查询服务不超过（ ）分钟。 A、3 B、4 C 5 D 6 二、多项选择题 1．前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期预订状况。 A．计算机 B．客房状况显示架 C．客房预订汇总表 D．入住登记表 2．前厅部机构设置的原则有（ ）。 A．组织合理 B．分工明确 C．机构精简 D．便于协作 5．总台的高度以方便（ ）为原则。 A．客人住宿登记 B．总台人员接待服务 C．方便员工使用 D．不影响服务仪态 6．总台设计应考虑的因素是（ ）。 A．总台的位置 B．总台的大小 C．总台的形状 D．总台的布局 7．酒店客房数量和接待规模可分为（ ）。 A．大型 B．中型 C．小型 D．中小型 8.总台的高度以方便( ）为原则。 A.客人住宿登记 B. 总台人员接待服务C.方便员工使用 D.不影响服务仪态 9.前厅部员工应具备良好的外部形象包括( ）。 A.仪表 B. 仪态 C. 气质 D.风度 10.前厅部推销客房包括的职能有（ ）。 A.受理预订 B.确定房价 C.分配房间 D.开立账单 三、填空题 1．前厅部主要机构均设在____________的饭店大堂地段。 2．前厅部运转的好坏直接影响酒店的____________、经济效益、市场 形象。 3．前厅部是饭店经营活动的主要____________，包括外部市场信息和内部管理信息。 4．销售客房是前厅部的____________。 5．客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般占饭店全部营业收入的 ____________。 6．正确地显示客房状况的目的是使饭店____________这一饭店最大的获利产品。 7．前厅部是留给宾客____________和____________的所在地。 8．建立宾客档案是以____________顺序排列。 9．总台设计的因素：总台的____________、总台的____________、总台的____________总台的____________ 。 10．总台是位于前厅大堂内____________的简称。 11．大堂应空气清新，温度、湿度适宜。温度维持在____________，湿度控制在 ____________。 12．总台大小的因素：总台的____________，总台的____________；总台的____________。 13．前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于____________。 14．贵重物品保险箱，带有门锁、小箱的立柜，数量是客房总数的____________。 15．大堂面积应与酒店的客房间数成一定比例，通常不少于____________平方米/每间客房， 或控制在____________平方米之间。 16、钥匙机也称____________，可使用其为客人制作房卡。 17、前厅部员工的礼貌礼节要求有____________、____________、____________。 4、 名词解释 1、 总台 2、 前厅部 3、 宾客档案 五．简答题。 1.简述前厅部的功能。 2.简述前厅部员工职业素养的要求。 3.前厅必备的设备有哪些？ 4.为什么说前厅部的首要任务是推销客房？ 参考答案 一、单项选择题. 1B 2.C 3.C 4.B 5.B 6-10:D 7. B 8.D 9.C 10.A 11.B 12.C 13.A 14.B 15.A 二、多项选择题 1.AC 2.ABCD 5.AB 6.BCD 7.ABC 8.AB 9.ABCD 10.ABC 三、填空题 1.宾客来往最频繁 2.服务质量 3.信息源 4.首要功能 5.40％-60％ 6.最大限度的利用客房 7.第一印象、最后印象 8.宾客姓名 9.形状、大小、高度、布局 10. 饭店总服务台 11.22℃-24℃、40％-60％ 12. 接待人数、服务项目、计算机应用水平 13. 0.6-1.2、250-400 14.制卡机 15. 称呼礼节、接待礼节、应答礼节 5、 名词解释 1.总台：是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币结账等前厅综合服务的场所。 2.前厅部：前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 3.宾客档案：是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要材料。例如，有关宾客的个人情况资料，具体包括客人的年消费额、生日、生活习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况。 五．简答题。 1.简述前厅部的功能。 (1）推销客房 （2）提供信息 (3)协调对客服务 （4）及时、准确地显示客房状况 （5）建立、控制客账 (6)提供各类前厅服务 (7）建立客人档案 2. 简述前厅部员工职业素养的要求。 (1)要有成熟而健康的心理。 （2）应机智灵活，善于应变。 (3)应具有丰富的学识。 (4)应善于聆听。 （5)要有过硬的语言能力。 (6)应掌握一定的推销技巧。 (7)应具备娴熟的业务技能 3.前厅必备的设备有哪些？ （1）计算机 （2）钥匙机 （3）贵重物品保险箱 （4）账单架 （5）饭店自助入住系统 （6）触摸式计算机显示屏 （7）人脸识别系统 （8）行李组设备 （9）电话总机设备 4.为什么说前厅部的首要任务是推销客房？ （1）前厅部的首要功能是推销客房。客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40%—60%。 （2）饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 学科网（北京）股份有限公司 $$