项目四总台服务知识要点

项目四 总台服务 总台服务是饭店前厅服务的核心和关键。 任务一 受理散客入住 1． 前台办理散客入住工作的准备要求： 二．前台接待中的主要工作： 1.识别客人有无预订。 2.填写宾客入住登记表。类型:国内宾客住宿登记表、临时性住宿登记表、团队入住登记表 （花费时间最多、建立客史档案的主要途径入住登记表一式三联分别用于作为备案、交总台结账处、作为客史档案保存） 3. 合理排房。 （1）排房顺序： ①．团体客人（团队或会议客人）。 ②．VIP 客人和常客。 ③．已付订金的预订客人。 ④．要求延期离店的客人。 ⑤．普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥．无预订的散客。 (2）．排房方法 ①．尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中 排房的原则。 ②．内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾安分别安排在不同的楼层。 ③．将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 ④．对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 ⑤．将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。 ⑥．应注意房间号码的忌讳。 4.制作房卡。 5.信息存储归档。（传递给房务中心） 三．商务行政楼层 1.概念：四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中 之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，集饭店的前厅登记、结账、餐饮、 商务服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件，以使其享受更加优质的针对性服务。 2．商务行政楼层接待服务程序: （1）客人入住服务程序。 (10分钟） （2）欢迎茶服务程序。 （3）早餐服务程序。 （4）鲜花、水果服务程序。 （5）下午茶服务程序。 （16：00—17：00） （6）鸡尾饭服务。 （18：30——19：30） （7）退房结账程序。 （8）商务中心服务程序。 任务二 受理团队入住 1． 前台办理团队入住工作的准备要求。 2． 团队接待中的主要工作： 3． 团队客人入住登记手续： 1. 接待前的准备工作。 2. 接待团队入店。 3. 收取团队押金。 4. 提醒祝愿客人。 5. 信息储存。 任务三 处理入住变更（总台中常见问题的处理） 总台接待中常见问题包括受理宾客换房要求、宾客续住、延时退房要求、超额预订、重房等。 1． 受理宾客换房： 1. 宾客换房的原因： （1） 住客主动提出： （2） 饭店方面的要求： 2. 换房处理技巧： （1） 仔细了解原因，耐心说明情况。 （2） 及时处理换房，正确办理手续。 3.换房服务程序： （1）弄清（解释）换房的原因。 （2）介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 （3）填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已经收到。 （4）更改、修订其原有资料。 （5）将换房信息记录在客史档案卡上。 （6）若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有 空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足。 （7）若属饭店的过错（超额预订、设施出现故障等），容易使客人产生抱怨情绪，因此， 应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。 2． 离店日期变更： 1. 受理宾客续住： 两种情况： （1）提前离店应通知客房预订处修改预订记录，并停止客房部。 （2）推迟离店联系客房预订处，满足要求则开“推迟离店通知单”，通知结账处，客房部。 2.延时退房： （1）收费情形：一是不加收房费但要景大堂副理或强停步经理以上同意；二是收半天房费：18点之前结账；三是全天房费：超过18点结账的；四是三分之一房费：15点以前结账的。 （2）延时退房有限考虑给予VIP减免房费：VIP、常客、公司协议价客人、饭店行政人员介绍的客人，其他特殊情况的客人。 （3）凡客人需要延时退房的，由接待处发出“接待通知书”，一联接待处存档，二联送前台收银处。 三．客人不愿详实登记： 对于常客、商务客人、VIP客人直接在房间内签字特权。 四．客人抵店时，发现房间已被占用——重房。 五．客人离店时，带走客房内物品。 任务四 受理总台问讯 一．前厅问讯处的服务项目包括 1.问讯服务：包括有关饭店内部的情况介绍、有关饭店外部情况介绍、有关住客查询。 2.留言服务： 前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 （访客留言单一式三联，第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联送往客房；客人可通过三种途径获知访客留言内容：一是取钥匙时，二是进入客房时，三是房内留言灯亮着。） 3.邮件的处理：前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类：一类是分拣和派送收进的邮 包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。 注：邮件的处理服务程序 （1）在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成普通类、挂号类和手送类。 （2）按邮件、信函上收件人姓名在问讯架或计算机中查找其房号，然后将核实的房号注明在邮件或信函正面，并在总台钥匙格内留下“留言单” （3）客人得到信息后前来取件，问讯员应请其在相应的登记表中签字，同时，问讯员也应在表上签名。 （4）待客人取走邮件或信函后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”，以免混淆，影响对客服务质量。 （5）若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店客人名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看客人是否即将抵店。 （6）若仍查找不到收件人，问讯员应核对“离店客人名单”和“邮件转寄单”；如果确认客人已离店，则应按照客史档案卡上资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给客人。 （7）若再查找不到收件人，问讯员应按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。此后两星期内，每天每班继续查找，直到找到为止。若两周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理。 （8）对于挂号类、快递、电报类等，问讯员应尽快转交客人。 （9）对于错投类邮件、信函，问讯员应在邮件上贴好退批条，说明原因，集中由邮递员取走。 （10）对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。 （11）对于手送类邮件的处理，问讯员应首先在专门的登记本上做记录，并在客人来取时请其签字。问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金。 4.客用钥匙的管理：住客的客房钥匙统一归口前厅部问讯处发放和管理。提供此项服务，不但安全性高，而且便于总台掌握住客的进出情况，及时传递转发邮件、信函和留言等，同时也有利于总台的客房销售。 注：客用钥匙管理服务程序： 任务五 受理宾客退房 1． 前台收银处（总台收银处）业务范围： 1. 每天负责处理客人账务。 2. 负责办理客人离店结账手续。 3. 提供货币兑换业务。 4. 处理夜间审计等。 2． 总台账务处理的方法和要求 1.账户清楚。 2.转账迅速。 3.记账准确。 三、结账服务 （一）．散客结账服务程序 1.结账前的准备工作。 2.热情问候客人，询问房号。 3.收回房卡和押金收据。 4.通知楼层查房。 5.委婉的问明客人是否由刚发生的消费费用。 6.请客人审核，确认账单。 7.收款、开具发票。常见的付款方式有现金结账、微信或支付宝结账、信用卡结账、签单挂账。 8.话别：感谢客人，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。 （二）．团体客人结账程序： 1.结账前的准备工作。 2.通知客房中心退房信息： 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房饭水的使用情况。 3.结算个人杂费。 4.结算团队总账： 打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。 5.与客人道别。 四．货币兑换业务：中国银行委托 （一）外币兑换的服务程序： 1.服务准备。 2.弄清客人的兑换要求。 3.请客人出示相关证件。 4.清点查收客人需兑换的外币及金额。 5.使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的外币。 6.填制“货币兑换水单”，查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算。 7.请客人在水单上签名。 8.检查复核，确保其正确。 9.确保无误后，将兑换的款额付给客人。 （二）．旅行支票： 1.旅行支票概念： 旅行支票是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 2．收兑旅行支票的服务程序： （1）弄清客人的兑换要求。 （2）检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制。 （3）请客人出示相关证件。 （4）与客人核对，清点数额。 （5）请客人出示有效证件，并进行复签，并检查复签是否与初签相符。 （6）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。 （7）请客人在水单上签名。 （8）检查复核。 （9）核对无误后，将支付款额付给客人。 五．夜审及营业报表编制： （一）夜间审核： 1.夜间审核概念：夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 2．夜审员的具体工作步骤 （1）检查所有营业部门的账单是否都已转来。 （2）检查所有单据是否都已登上账户。 （3）将所有尚未登帐的单据登上账户。 （4）按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。 （5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额。 （6）检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。 （7）检查所有优惠是否都有签字批准，是否登录在账户上。 （8）将当日房租登记在帐卡上。 （9）将每个帐卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额。 （10）将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。 （二）．编制饭店客房营业日报表 “饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 编制方法和步骤： 1. 统计当日出租的客房数、在店客人人数及客房营业收入。 2. 统计其他资料，包括当日离店客人人数、用房数以及当日抵店客人的人数、用房数。 3. 检查核对当天的客房营业收入。 4. 计算出当日客房出租率和实际平均房价。 注：平均房间=客房营业收入/已出租的客房数 七．特殊情况的处理 1.逾时离店。结账时间当日中午12点。 2.客人在退房结账时才提出要折扣优惠——前厅部经理签名认可 3.住店客人的欠款不断增加——如客人拒绝付款交大堂副理处理。 4.住客的账单由其他住客支付。 学科网（北京）股份有限公司 $$