项目四总台服务单元综合测试题及参考答案

项目四 单元综合测试题 一、单项选择题 1.长住客的房租一般情况下是按（ ）结算。 A.周 B.日 C.月 D.结账时在算 2.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A. 办理入住登记手续B. 受理宾客预订 C.宾客交付预付款D.填写入住登记表 3.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（)。 A.介绍客房产品 B.商榷价格C.让客人填写入住登记表 D.制作客房状况卡条 4.留言具有一定的时效性，有些饭店规定问询员要 ()用电话与客房联系一次。 A.每隔十分钟 B.半小时 C.1小时 D.半天 5.客房备用钥匙的数量一般以( )为宜。 A.两套 B.三套 C.一套 D. 四套 6.客人的房租采取按（）累计的方法每天结算一次。 A.周 B.日 C.月 D. 住店天数 7.逾时离店即（ ）。 A.过了15：00 B. 过了18：00 C.过了12：00 D. 过了结账时间 8. 在客人进房（ ）分钟时，再通过电话与客人联系，询问对客房是否满意。 A.1-2 B.3-5 C.5-7 D.7-10 9、长住客人是指要与饭店签订合同，并且至少留住（ ）。 A一周 B.一个月C.一季度 D.半个月 10.商务行政楼层为入住该楼层的客人提供免费下午茶服务的时间为（ ）。 A.16：00-16：30 B.16：00-17：00 C.17：00-18：00 D.18：30-19：30 11.为离店客人办理结帐手续时，应在( )分钟内完成。 A.7-10 B.5 C.3 D.2-3 12. 平均房价是（ ）与已出租的客房数的比。 A. 饭店收入 B.团队营业收入 C.客房营业收入 D. 散客营业收入 13．留言具有一定的时效性，有些饭店规定问询员要（ ）用电话与客房联系一次。 A．每隔十分钟 B．半小时 C．1 小时 D．半天 14．平均房价是（ ）与已出租的客房数的比。 A．饭店收入 B．团队营业收入 C．客房营业收入 D．散客营业收入 15．饭店为方便客人，受（ ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外币 兑换业务。 A．中国银行 B．中国建设银行 C．人民银行 D．中国农业银行 16．对于（ ）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件信函退邮局处理。 A．3 天 B．1 周 C．10 天 D．两周 17．四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于（ ）。 A．前厅部 B．餐饮部 C．客房部 D．酒店 18．接待商务客人入住时，要将欢迎信及私人烫金信封以及欢迎茶递送给客人，整个过程不超过（ ）。 A．3 分钟 B．5 分钟 C．10 分钟 D．7 分钟 19．若遇客人拒绝付款时，前厅收银员应及时交（ ）。 A．前厅主管 B．酒店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 2、 多项选择题 。 1．入住登记表一式三联，分别用于（）。 A．作为备案 B．交与客人 C．交总台结账处 D．作为客史档案保存 2．对于未经预订直接抵店的客人，接待员请客人出示的有效证件有（ ）。 A．护照 B．普通工作证 C．身份证 D．居住证 3．有预订散客入住登记程序为（）。 A．识别客人有无预订 B．办理入住登记 C．收取押金或信用卡授权 D．信息储存 4．以下关于商务行政楼层欢迎茶服务程序正确的是（）。 A．客人入住时，接待员提供欢迎茶服务 B．事先准备茶壶、茶杯、干果或巧克力糖果、饼干和两块热毛巾 C．称呼客人姓名，并介绍自己 D．礼貌的问清客人准备在结账处结账，还是需将账单送回房间 5．客人推迟离店，接待员应做到（）。 A．与客房预订处联系，检查能否满足其要求 B．客房预订处修改预订记录 C．通知结账处 D．通知客房部 6．总台应定期在（ ）的监督下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。 A．客房部 B．公安部 C．保安部 D．工程部 7．对于遗失钥匙的客房，问讯员应立即通知接待处在客房状况显示架上注“NO KEY” 标记，同时通知（ ）调换或安装新锁。 A．保安部 B．客房部 C．工程部 D．前厅部 8．有关住客的查询是问讯服务的一项主要内容，属于正确的做法有（ ）。 A．不触及客人隐私的范围内进行回答 B．将来访者直接带入客房 C．直接将房号告诉来访者，请其寻找 D．首先从计算机中查看是否入住本饭店，确认房号，电话与住客联系 10．为客人设立账户时，户头应清楚、准确，特别注意（ ）必须与住宿登记表内容一致。 A．姓名 B．抵店时间 C．房号 D．消费情况 11．对于收进的客人邮件，应按其性质分为（ ）。 A．普通类 B．特殊类 C．挂号类 D．手送类 12．对于（ ）等邮件、信函，店员应尽快转交客人。 A．挂号类 B．包裹 C．快递 D．电报类 13．总台账务处理的要求有（ ）。 A．开户准确 B．转账迅速 C．记账准确 D．账户清楚 14．旅行支票通常由（ ）为便利国内外旅游者而发行。 A．银行 B．金融机构 C．旅行社 D．国际知名酒店管理集团 15．总台账务处理的要求有（ ）。 A．开户准确 B．转账迅速 C．记账准确 D．账户清楚 16．前厅问讯处的服务项目包括（）。 A．提供留言 B．收发钥匙 C．处理邮件 D．解答客人的各种询问 17．向导卡分别用英、日、中三种文字标明（ ），以方便客人，不至迷路。 A．饭店名称 B．饭店地址 C．电话号码 D．客人要去的地方 18．前厅问讯处所提供的邮政服务包括（）。 A．分拣收进的邮包 B．派送收进的邮包 C．代售邮票 D．为住客寄发包裹 19．总台应定期在（ ）的监督下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。 A．客房部 B．公安部 C．保安部 D．工程部 20．饭店客房营业日报表从（ ）几方面来反映饭店当日的客房营业情况。 A．当日所出租的客房数量 B．当日所接待的客人数量 C．当日所应获得的客房营业收入 D．当日的日销售状况 21．客人在退房结账时要折扣优惠，总台收银员应填写退款通知书分别（）。 A．交财务部 B．交问讯处 C．客房部 D．留存总台收银处 22．客人可通过（）途径获知访客留言内容。 A．取钥匙时得到留言单 B．进入客房时发现留言单 C．通过酒店广播得知留言 D．看到房内留言灯亮着，通过询问获悉 三、填空题 1．办理入住手续是____________的最根本的环节。 2．确定付款方式的目的是为了____________，加快退房结账的速度。 3．入住登记表一式三联：第一联作为____________，第二联____________，第三联作为 客史档案。 4．总台负责长住户的工作人员____________结算一次账目。 5．客人主动提出换房的原因有：____________、____________、____________、 ____________、____________以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施等。 6．向导卡分别用英、日、中等三种文字标明____________、____________、____________ 及客人要去的地方。 7．来访客人对住店客人的留言应填写访客留言单，第一联放入____________；第二联送 ____________；第三联交____________。 8．前厅问讯处所提供的邮政服务一类是：____________收进的邮包，另一类是 ____________及为住客寄发邮件。 9．账务清楚要求：户头清楚、准确，姓名和房号必须与____________一致。 10．____________的作用是对酒店客房日销售状况进行归类和总结。 11．办理入住登记手续花费时间最多的是让客人____________。 12．房卡也称____________、____________、____________。其作用是____________。 13．按国际惯例结账时间一般为当日中午____________。15:00 以前结账，加收一天的 ____________。15:00～18:00 结账的加收____________。18:00 以后结账的，加收____________ 房费。 14．商务行政楼层客人入住时，行李员要求在____________分钟之内将行李送到客人房间。 15．饭店主动提出换房原因：____________、____________、为团队____________。 16．来访客人可通过____________、____________两种途径获知住客留言内容。 17．住客的钥匙统一归口____________发放和管理。 18．残疾人、老年人、带小孩的客人，应尽量安排在____________的客房。 19.商务行政楼层____________提供最后一道免费酒水。 四．名词解释。 1.商务行政楼层 2.旅行支票 3.夜间审核 4.饭店客房营业日报表 五．简答题。 1.简述商务行政楼层服务程序？ 2..简述总台接待员排房的顺序？ 3..简述总台接待员排放的方法？ 4..简述散客入住登记程序？ 5..简述团队客人入住登记程序？ 6..简述总台接待中各种问题有哪些？ 7.前厅问询处提供的服务项目有哪些？ 8.前厅收银处任务？ 9.简述团体客人结账程序？ 10.饭店客房营业日报表编制方法和步骤？ 六．论述题。 1.夜审员的工作步骤？ 2.散客结账服务程序？ 3.邮件处理程序？ 4.宾客换房服务程序？ 参考答案 项目四综合练习答案 一、单项选择题 1.C 2.A 3.C 4.C 5.B 6.B 7.D 8.D 10.B 11.D 12.C 13.C 14.C 15A 16.D 17.A 18.B 19.C. 二、多项选择题 1.ACD 2.ACD 3.ABCD 4.ABC 5.ACD 6.CD 7.AC 8.AD 9.ABD 10.ABCD 11.ACD 12.AC 13.BCD 14.AC 15.BCD 16.ABCD 17.ABCD 18.ABC 19.CD 20.ABC 21.AD 22.ABD 三、填空题 1.客人与饭店建立正式合法关系 2.明确客人的信用限额 3.备案、交总台收银处 4.每月 5.客房所处位置、价格、大小、类型、噪声 6.饭店名称、地址、电话号码 7.钥匙邮件架内、电话总机组、信使或行李员送往客房 8.分拣和派送、代售邮票 9.住宿登记表 10.饭店客房营业日报表 11.填写宾客住宿登记表 12.钥匙卡、欢迎卡、酒店护照、表明客人身份 13.12:00、1/3、1/2、全天 14. 10 15. 客房的维修保养、住客延期离店、或会议宾客集中排房 16. 问询处 电话总机 17.前厅问询处 18.离电梯较近 19.20. 19:30 四、名词解释 1.商务行政楼层：四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中 之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，集饭店的前厅登记、结账、餐饮、 商务服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件，以使其享受更加优质的针对性服务。 2.旅行支票：是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 3.夜间审核：夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 4.饭店客房营业日报表：是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 简答、论述参考知识点 学科网（北京）股份有限公司 $$