项目三礼宾服务知识要点

项目三 礼宾服务 前厅礼宾服务： 1.概念：是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service（大厅服务）”和Concierge（礼宾服务）。 2.位置：总台附近或大堂某一区域。 3.前厅礼宾服务提供的服务项目 （1）宾客迎送。 （2）行李服务。 （3）“金钥匙”服务。 （4）贵重物品保管服务。 （5）其他服务。 任务一 门童迎送服务 一．门童 1．门童：亦称门厅迎接员或迎宾员，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.负责工作： （1）承担迎送、调车等工作。 （2）协助保安员、行李员等开展工作。 二．门童迎送服务： （一）.上岗前的准备工作： （二）．迎客服务 1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。 2.为客人提供护顶服务。 （信仰佛教和伊斯兰教客人无需护顶） 3.面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 4.协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 5.招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。 （三）．送行服务 1.召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 2.协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 3.请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 4.站在汽车斜前方 0.8～1 米的位置，怀着感激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 （四）VIP宾客迎送服务： 三．驻机场代表服务： （一）.驻机场代表素质要求： 1.较高的外语水平。 2.熟悉饭店的客情。 3.掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪。 4.有较强的应变能力和人际交往能力等。 （二）.驻机场代表服务程序： 任务二 散客行李服务 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy、Bellman、Bellhop和Porter,其工作岗位位于饭店大堂一侧礼宾部。 行李服务可根据入住人数和性质分为散客行李服务（9人以下）和团队行李服务。 散客行李服务：包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李寄存服务。 1． 散客入住行李服务程序： 1. 主动迎客。 行李员主动向客人表示欢迎，帮助客人卸下行李，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 2. 领至总台。 将客人引领至总台，请客人登记。 3. 引领入房。 入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙或住房卡，引领客人至客房。 4. 介绍房间。 开门口，应先开总开关，确认客房属于可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，介绍房内设施及使用方法。 5. 礼貌离房。 离开前，应询问客人是否还有吩咐。如无其他要求，道别并祝客人居住愉快，迅速离开。 2． 离店行李服务程序： 1. 主动服务。 2. 确认退房。 3. 行李装车。 3． 换房行李服务程序： 1.接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。 2.进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。 4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开客房。 5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。 备注：流程图： 1.问清房号，前往客房。 2.进入客房，清点行李。 3.引领宾客，搬运行李。 4.更换房卡，返回岗位。 四．行李寄存服务程序： 1.确认客人的身份。 2.了解住客寄存行李要求，是短期寄存还是长期寄存。 3.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。 4.请客人填写“行李寄存单”，并签名。 5.将寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，将下联系在客人的行李上。 6.检查行李。 7.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。 8.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。 9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项。 10.将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。 任务三 团队行李服务 团队行李服务分为：入住行李服务、离店行李服务、贵重物品保管服务。 一、团队行李服务前准备工作 二、团队入住行李服务程序： 1. 清点行李。 2. 分送行李：（1）分房。（2）送行李。 3. 登记存档。 三、团队离店行李服务程序： 1. 准确登记。 2. 收取行李。（团号、团名、房号） 3. 行李装车。 四．贵重物品保管程序; 1．贵重物品保险箱概念：饭店一般为客人提供客用安全保险箱，供客人免费寄存贵重物品。 该设备是由一组小保险箱或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的 15%～20%来配备。 2．贵重物品保管程序 （1）弄清客人寄存的要求。 （2）填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 （3）依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 （4）使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 （5）将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认是否已锁好。 （6）告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和寄存单，并请客人妥善保管。 （7）填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 （8）注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 （9）客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现不必要的麻烦。 （10）在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。 3、客人贵重物品丢失的处理： 客人贵重物品寄存时应注意哪些事项？ (1)定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 (2)坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 (3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 (4)不得检查或好奇的欣赏客人存入的物品。 (5)当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 (6)客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放一定时间，(至少半年)以备核查。 任务四 “金钥匙”服务 1． 金钥匙： 既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办）员工的特殊称谓。只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上戴上交叉的金钥匙徽章。 2． “金钥匙”服务： 是饭店内由礼宾部员工为实现其所在饭店创造更大的经济效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 3、 金钥匙服务的特点： 1、 服务的网络性。 2、 服务的依赖性。 3、 服务的万能性。 4、 服务的品牌性。 四．“金钥匙”的素质要求 1.忠诚。（最基本要求） 2.具有敬业、乐业精神。 3.具有热心的品质及丰富的专业知识。 4.能够建立广泛的社会关系与协作网络。 5.身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 6.处理问题机智灵敏，应变能力强。 7.通晓多种语言。 8.有极强的耐性、韧性。 任务五 礼宾部其他服务 一．前厅礼宾服务处的其他服务项目 1. 出租服务 2. 电梯服务。 3.递送转交服务。 4.替客人泊车服务。 5.简单的店外修理服务。 6.大堂设施设备管理服务。 7.呼叫寻人服务。 学科网（北京）股份有限公司 $$