项目三礼宾服务单元综合测试题及参考答案

项目三 单元综合测试题 一、单项选择题 1.“doormen”指的是( )。 A.行李员 B.门童 C.门厅应接员 D.迎宾员 2.酒店驻机场代表一旦出现误接或机场找不到人，应立即与( )取得联系。 A.机场 B.酒店 C.机场问讯处 D.酒店前厅经理 3.客人提出寄存行李要求时，行李员首先应( )。 A.了解客人寄存要求 B.确认客人身份 C.填写“寄存单” D.问清有无贵重物品 4.当客人提出换房要求时，应到（ )申请。 A.问讯处 B.接待处 C.收银处 D.大堂副理 5.客人退贵重物品保管箱后，记录卡必须按规定存放( ）。 A.3个月 B.一年 C.至少半年 D.至少一周 6.“金钥匙”是前厅部的一个工作岗位，归( ）直接管理。 A. 大堂经理 B.前厅部经理 C.饭店总经理 D.客房部经到 7.( ）是酒店整体对客服务的延伸和扩展。 A.驻机场代表服务B.门厅迎宾服务C. 行李服务 D.“金词意” 8.客人办理入住登记手续时，行李员站在离总台四来以外的地方等候，眼睛看着（ ）。 A.客人 B.总台接待员 C.饭店大门口 D.收银员 9.行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为( ）。 A.6小时 B.12小时 C.24小时 D.3小时 10.贵重物品保险箱的总钥匙由（ ）来保管。 A. 总台接待员 B.行李员 C.客人 D.总台收银员 11.我国于（ )年代初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。 A.20世纪90年代 B.19世纪80年代C.20世纪80年代D.19世纪90年代 12.送行服务时，站在汽车斜前方（ ）米的位置，挥手向宾客告别。 A.0.8 B.1 C.0.8-1 D.1—2 13. 门童迎接服务时，应走在宾客左前方（ ）米的距离，引领宾客。 A.0.8 B.1 C.0.8-1 D.1—2 14.入住登记完毕后，行李员主动向前从（ ）手中领取房卡，引领客人至客房。 A、接待员 B、客人 C、驻机场代表 D、经理 15.接到接待处换房通知后，应问清客人（ ），并确认客人是否在客房。 A、房号 B、时间 C、行李件数 D、 日期 16.对于长期无人领取的行李，应报告（ ）处理。 A、大堂副理 B、总经理 C、部门经理 D、主管 17.退房行李服务时，行李员应站在宾客身后（ ）米左右帮宾客看护行李。 A、1 B、2 C、0.8—1 D、1—2 二、选择题 1.门厅应接员承担的工作有 （ ） A.迎送客人 B. 调车 C.协助保安员工作 D.协助行李员工作 2.以下属于前厅礼宾员服务项目的是（ ）。 A.检查大堂灯光 B.检查大堂保洁状况 C.维持大堂良好气氛 D.大堂内的安全情况 3.接到团队行李离店的通知后，应做的工作有( ）。 A.弄清团队编号 B.弄清服务的准确时间 C.写好交接班记录 D.弄清客人来源 4.行李员在搬运行李时，（ ）等物品应注意让客人自己拿。 A.手提包 B.照相机 C. 小件行李 D.手提电脑 5.团队行李抵店，清点行李时，如有破损，必须请（ ）签字证实。 A. 外接行李员 B.陪同 C. 领队 D. 导游 6.若遇雨天，门童要为客人提供（） 。 A.撑雨伞服务 B.出租雨伞服务 C.保管雨伞服务 D.出售雨伞服务 7.以下属于驻机场代表的素质要求的是( )。 A.较高外语能力 B.熟悉酒店客情 C.掌握主要客源国旅游者的情况 D.较强应变能力 8.在欧美国家的饭店，行李员又被称为（ ）。 A. Bell boy B. Bell -man C. Bell hop D. Porter 9.如客人丢失了行李的提取联，行李员应按以下( ）方法给客人办理。 A.请客人出示足以证实客人身份的证件 B.请客人写下行李已取的证明 C.请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D.可凭借熟悉或描述认领 10.团队行李服务时，如发现行李出现差错或件数不够时，应立即报告( ）。 A. 领班 B.主管 C.客人 D.领队 11、行李员按照（ ）收取行李，与客人确认行李件数。 A、团名 B、房号 C、团号 D、航班号 12.驻机场代表服务，在预订宾客抵达前一天，应核对（ ）等信息。 A、姓名 B、人数 C、航班号 D、抵离日期 13、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）。 A、房间号码 B、收取时间 C、行李件数 D、 抵离日期 14、帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡，注明（ ）。 A、OUT字样 B、房号 C、时间 D、件数 15若客人将保险箱子钥匙遗失，必须征得客人同意赔偿难后，在（ ）在场的情况下，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备核查。 A、客人 B、当班收银员 C、收银员 D、饭店保安人员 三、填空题 1.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的____________ 和____________。 2.团队行李抵店的程序是：____________、____________、____________。 3团队行李离店的程序是：____________、____________、____________。 4、保险箱或保险盒的数量通常是按____________数的____________来配备。 5. ____________是国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求 6.门厅迎宾员也称为____________，是代表 ____________在大门口迎送客人的专门人员，是____________ 的具体表现。 7、在办理行李寄存是应提醒客人不能放入____________或____________、____________违禁品。 8.“金钥匙”的服务哲学是____________ 四、名词解释 1.前厅礼宾服务： 2.金钥匙： 3.行李员： 4.贵重物品保险箱： 5.“金钥匙”服务： 五、简答题 1.客人贵重物品寄存时应注意哪些事项？ 2、前厅礼宾处提供的服务项目有哪些？ 2.前厅礼宾服务处对外提供的服务项目有哪些？ 4.金钥匙素质要求？ 5.散客入住行李服务程序？ 6.行李寄存服务程序？ 六．论述题。 1.贵重物品保管程序？ 参考答案 一、单项选择题 1、B 2、B 3、B 4、B 5、C 6、B 7、A 8、B 9、C 10.D 11、A 12、C 13、D 14、A 15、A 16、C 17、B 二、多项选择题 1.ABCD 2.ABCD 3.ABC 4.ABD 5.AC 6.AC 7.ABCD 8.ABCD 9.ABC 10.AB 11.ABC 12.ABC 13.ABC 14.ABD 15.ABD 三、填空题 1.延伸、拓展 2.清点行李、分送行李、登记存档 3.准确登记、收取行李、行李装车 4.客房、15%-20% 5.忠诚 6.门童、饭店、饭店形象 7.贵重物品、易燃、易爆 8.尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 四、名词解释 1.前厅礼宾服务：：是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”(大厅服务)和“Concierge”(礼宾服务). 2.金钥匙：既是一种专业化的服务，又是一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办)员工的特殊称谓。只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上戴上金钥匙徽章。 3.行李员：又被称为“Bell boy”“Bell-man”“Bell hop”“Porter”，其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处） 4.贵重物品保险箱：酒店一般为客人提供客用安全保险箱，供客人免费寄存贵重物品。该设备是由一组小保险箱或保险盒组成，其数量通常按酒店客房数的15%-20%来配备。 5.“金钥匙”服务：是饭店内礼宾部员工为实现其所在饭店创造更大的经济效益的目的，按照国际金钥匙组织(特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 五、简答题。答案略 六．论述题。答案略 学科网（北京）股份有限公司 $$