项目二客房预订知识要点

项目二 客房预订 任务一 受理散客及团队预订 一．客房预订的概念 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 二．预订的方式 1.电话预订：最普通的一种预订方式。 注：受理电话预订的程序与标准： 1）接电话。 2）问候客人。 3）聆听客人预订要求。 4）询问客人姓名。 5）推销房间。 6）询问付款方式。 7）询问客人抵达情况。 8）询问特殊要求。 9）询问预订代理人情况。 10）复述预订内容。 11）完成预订。 2.网络预订：比较先进，经济快捷的预订方式。 3.面谈：避免做具体房号的承诺。 4.传真预订：是与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。 5.信函预订：最古老而正式的预订方式。 三．预订员的服务准备工作。 四．预订员受理预订的主要工作：（一）（二）（三）（四）（五） （一）.掌握电话接听礼仪。 （二）.填写散客预订单。 （三）为客人推荐适当的房型。 预订员应按照客人的需求，为客人介绍饭店的房间。 1. 按房间数量划分： 第一类：单间房： （1） 单人间。 （2） 大床间 （3） 双人间。 （4） 三人间。 第二类：套房： （1） 标准套间：普通套间、双套间、家庭套间 （2） 高级套间：豪华套间 （3） 总统套间：总统房 2. 按照客房位置划分： （1） 外景房 （2） 内景房 （3） 角房 3. 按满足宾客个性化需求划分： （1） 商务房 （2） 高级行政房 （3） 无烟房 （4） 淑女房 （5） 残疾人房 （6） 体育人士房 （4） .了解房价的种类： 1.标准价（Rack Rate）：即为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”、“客房牌价”、“散客价”。 2.团队价（Group Rate）：主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。其目的是与 旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房利用率。 3.家庭租用价（Family Plan Rate）：饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。 4.淡季价（Low Season Rate）：在营业淡季，饭店为经营需要而采用刺激需求、吸引客人的价格，一般在标准价的基础上下浮一定的百分比。 5.旺季价（High Season Rate）：在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格，一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 6.商务合同价（Commercial Rate）：饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。优惠房价幅度应视对方提供的客源量以及客人住客间天数和在饭店的消费水平而确定。 7.小包价（Package Plan Rate）：是饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。 8.折扣价（Discount Rate）：饭店向常客或长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。 9.免费（Complimentary）：由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，只有饭店总经理才有权批准。 10.白天租用价（Day Use Rate）： 通常，在下列情况下，饭店可按白天租用价向客人收取房费： ①客人凌晨抵店入住。 ②客人离店结账超过了饭店规定的结账时间。 ③客人入住与离店发生在同一天。 （11）加床费（Rate for Extra Bed）：饭店为客人增加床位而收取一定费用。 （5） .了解客房状态类型： 1.住客房：（Occupied～-OCC）住店客人正在使用的客房。 2.空房：（Vacant Clean～-VC）已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。 3.走客房：（Vacant Dirty～-VD）客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。 4.待修房：（Out-of-Order）硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 5.保留房：（Blocked）预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。 6.外宿房：（Sleep-out）住客在外过夜，总台人员在计算机上对该客房做外宿未归标记， 将此信息通知大堂副理和客房部。 7.携带少量行李的住客房：（Occupied with Light Luggage）在计算机中做相应标记， 引起注意。 8.请勿打扰房：（Do not disturb）住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打 扰灯，意味着饭店服务人员不能进入客房提供服务。其状态可能是住客房、走客房或空房。 9.双锁房：（Double Locked）住客在房内双锁或房内发生重大事件也可双锁。 五.预订员应掌握一定的报价方法： 销售中常见的报价方法有： 1. 从高到低报价：（高码报价法）针对未经预订直接抵店的客人。 2. 从低到高报价：（利益引诱法）针对已订房的客人。对饭店稳定和扩大客源市场起到积极作用。 3. 选择性报价。 4. 根据房型报价。 （1） 冲击式报价： （2） “鱼尾式”报价： （3） “夹心面包式”报价：又称“三明治”式报价 6. 受理团队预订。 预订员办理程序一般有哪些环节： 1. 接受来自销售部的团队预订。 2. 做团队预留房。 3. 做团队确认房。 任务二 预订确认与婉拒 1． 预订的种类和预订确认。 1.预订的种类： （1）临时性预订：是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。所订客房将保留客房至 18:00 （取消预订时限）。 （2）确认性预订：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但 如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留 的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。通常，确认性预订的方式有两种： 口头确认和书面确认。 （3）保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情 况下都保证落实的预订～保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。保证性预订可分为三种： ① 预付款担保。② 信用卡担保。③ 合同担保。 2：预订确认： （1） 口头确认：针对临时性预订 （2） 书面确认：针对确认性预订和保证性预订。 种类 客人类型 预订确认的方法 房间保留时间 临时性预订 散客 口头确认 保留客房至18：00 确认性预订 散客、团队 口头确认、书面确认 保留客房至某一具体时间 保证性预订 散客、团队 书面确认 保留客房至次日中午12：00的退房时间 注：第一夜免费制度： 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供所订房间或代找一间条件相仿的房间，若属于后一种情况，饭店则应代付第一夜房费及其交通费等其它附带费用，这就是所谓的饭店业中的“第一夜免费制度”。 2． 填写书面订房确认单。 3． 预订婉拒。 1. 提供其他选项与建议 2. 将客人列入等候名单 任务实训： 一、确认预订：确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 二、婉拒预订：是因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。 三．团体客房预订的程序： 1.受理团队客人预订手续。 2.受理团队客人预订信息变更。 按照团名或抵店日期从计算机中准确迅速调出团队资料。 3.与接待单位核对团队预订信息。 与本地接待单位核对团队信息应提前1—4天电话联系。 4.制作团队接待通知单。 提前3天发放团队通知单，分别发给总台收银处、客房中心、宴会部。 5.完成团队抵店前准备工作。 制作团队房卡应注明团号、房号、抵离日期。 任务三 客房预订失约行为及处理 1． 超额预订与缺额预订 （一）超额预订; 1.概念：超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时 取消预订而出现的客房闲置。 2.关键：做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 3.按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%～20%。 （二）缺额预订： 1.概念 缺额预订是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全 预订程序及方便客人进行预订。 二．预订失约行为产生的原因 及处理方法 （一）产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 （二）处理方法： （1）采用“升格法”，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 （1） 采取“降格法”，提供比客人原预订标准第的房间，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 （2） 按照饭店业常规方式进行处理： ①致歉、解释，请求客人谅解。 ②立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ③免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面。 ④征得客人同意，并做好第二天搬回酒店时的接待工作。 ⑤向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 三．客人预订变更的处理 预订变更应完成变更接受与办理、信息传递与储存两个服务步骤。 1. 变更接受与办理 （1） 受理变更。 （2） 明确要求。 （3） 需求满足。 （4） 信息更改。 （5） 回复确认。 2. 信息传递与存储： （1） 信息传递。 （2） 信息记录。 （3） 信息存储。 客人抵店前的准备工作： 分成三个阶段 (1) 第一阶段：（客人抵店前一周或数周） (2) 第二阶段：（客人抵店前夕） (3) 第三阶段：（客人抵店当天） 学科网（北京）股份有限公司 $$