项目二客房预订单元综合测试题及参考答案

项目二综合练习 一、单项选择题 1．对于临时性预订的客人，通常所订客房将保留至（）。 A．次日 12:00 B．预订当日 18:00 C．所订房当日 12:00 D．所订房当日 18:00 2．一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（ ）。 A．12:00 B．14:00 C．18:00 D．24:00 3．饭店与本地接待单位核对团队信息时，一般要提前（）天电话联系。 A．1～4 B．2～3 C．1～5 D．2～6 4．超额预订的比例可控制在（ ）。 A．5%～15% B．5%～20% C．5%～10% D．10%～20% 5．目前最先进的预订方式是（ ）。 A．电话预订 B．传真预订 C．互联网预订 D．信函预订 6．传统而正式的预订方式是（）。 A．面谈 B．传真预订 C．信函预订 D．网络预订 7．客人所缴纳的预付款一般为所订客房的（ ）房费。 A．一夜 B．两夜 C．三夜 D．与订房的夜数一致 8．预定失约处理时，征得客人同意做好搬回酒店的准备工作，（ ）和客务关系主任 出面迎接。 A． 客房部经理 B．大堂副理 C．领班 D．前厅部经理 9．当客人提出修改预订的要求时，接待人员首先要（）。 A．记录来电者姓名 B．立即修改 C．迅速查找原预订单 D．电话号码和单位地址 10、Double Room是指（ ）。 A单人间 B双人间 C三人间 D大床间 11、 住店客人正在使用的客房是（ ）。 A OCC B VC C VD D OOO 12、 饭店为客人提供免费，（ ）有权批准。 A 饭店总经理 B前厅部经理 C主管 D大堂副理 13、 （ ）可视旅行社所组织的客源多少和饭店客房利用率的不同加以确定。 A 标准价 B团队价 C商务合同价 D家庭租用价 14、 （ ）报价方法适合推销中档客房。 A三明治 B鱼尾式 C冲击式 D选择性报价 15.提前（）发放团队通知单。 A.1 B.2 C.3 D.4 二、多项选择题 1．保证性预订分为（ ）。 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．熟人担保 D．合同担保 2．传真预订的特点是（ ）。 A．即发即收 B．传递迅速 C．内容详尽 D．可传递客人的真迹 3．未能领会客人的预订要求主要表现在（）。 A．前厅术语理解不一致 B．业务素质不高 C．因疏忽未能最终落实客人的预订要求 D．部级间沟通不畅 4．客人采用何种方式进行预订，受（ ）的制约。 A．客人预订设备条件 B．预订设备条件 C．经费 D．预订的紧急程度 5．电话预订时要询问预订代理人（ ）。 A．姓名 B．单位 C．身份证号码 D．电话号码 6．团队房卡的制作应注明（）。 A．客人抵店日期 B．客人离店日期 C．团队号码 D．房间号码 7．确认预订则在饭店与客人之间就（ ）等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 A．房价 B．付款方式 C．取消条款 D．客人姓名 8．变更预订的处理程序中资料存档应做到（ ）。 A．找出原始预订单 B．将更改的放在原始的上面钉在一起 C．按日期、客人姓名存档 D．将取消单放置在档案夹最后一页 9．电话预订时要询问预订代理人（）。 A．姓名 B．单位 C．身份证号码 D．电话号码 10．预订过程中出现差错具体表现为（ ）。 A．姓名和日期拼写出错 B．项目遗漏 C．存档顺序搞乱 D．变更及取消处理不当 11、标准价亦可称为（ ）。 A门市价 B客房牌价 C散客价 D折扣价 12、折扣价是饭店向（ ）提供的优惠价格。 A常客 B长住客 C其他特殊身份的客人D VIP 13、商务合同价优惠房价幅度应视（ ）而确定。 A对方提供的客源量 B客人住店天数 C饭店的消费水平 D客人的数量 14.请勿打扰房其状态可能是（ ） A住客房 B走客房 C空房 D待修房 三、填空题 1．做好超额预订的关键在于掌握有效的____________和____________。 2．团队房卡中应注明____________、____________、____________。 3．确认性预订的时限是与客人事先约定的时间，确认方式是____________，保证性预订 保留客房至____________。 4．保证性预订可分为：____________、____________、____________。 5．客人预先要求酒店为其提供客房称为____________。 6．____________是最经济、快捷的预订方式。 7．临时性预订的确认方式是____________，保留客房至____________取消预订时限。 8．资料存档时将团队编号写在资料的____________。 9．与本地接待单位核对团队信息提前____________。 10．____________是与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。 11．在受理面谈预订时，要避免____________。 12．预订员通过查看____________或 ____________，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相符。 13． 按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在____________。 14． 白天租用价____________、____________、____________。 15． ____________也称为高码讨价法，这种报价方法适合未经预订、直接抵店的客人。 四、名词解释 1.保证性预订： 2.临时性预订： 3.缺额预订： 4.“第一夜免费制度”： 5.临时性预订 6.超额预定 7.标准价 8.团队价 9.家庭租用价 10.商务合同价 11.小包价 12.夹心式报价 13.冲击式报价 14.鱼尾式报价 五、简答题 1、预订失约行为产生的原因是什么？处理的方法。 2、销售中常见的报价方法？ 3、房价的种类？ 4、哪些情况下采用白天租用价？ 5、客人预订变更的处理程序？ 6、受理电话预订的服务程序？ 参考答案 项目二综合练习答案 一、单项选择题 1、D 2、C 3、A 4、B 5、 C 6、 C 7、 D 8、B 9、C 10、 D 11、A 12、A 13、B 14、B 15、B 二、多项选择题 1.ABD 2.ABCD 3.ABC 4.AD 5.ABD 6.ABCD 7.ABC 8.ABC 9.AD 10.ABCD 11.ABC 12.ABC 13.ABC 14.ABC 三、填空题 1.超额预订数量、幅度 2.团号、房号、抵离日期 3.书面确认、口头确实、保留客房至次日中午12:00的退房时间 4.预付款担保、信用卡担保、（签订协议）合同担保 5.客房预订 6.网络预订 7.口头确实、18:00 8.右上方 9. 1-4天 10.传真预订 11.做具体房号的承诺 12.预订总表、计算机终端 13. 5%-20% 14.客人凌晨抵店入住、客人退房结账时间超过了饭店所规定的时间、客人入住与离店发生在同一天 15.从高到底报价法 四、名词解释 1.保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订一保留客房全抵店日期的次日退房结账时间。保证性预订可分为三种：①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。 2.临时性预订：是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵店的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。所订客房将保留至18.00。 3.缺额预订：是指所接受的预订数少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。 4.“第一夜免费制度”：对于保证性预订，酒店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供所订房间或代找一间条件相仿的房间。若属后一种情况，酒店则应代付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。 5.临时性预订：是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵店的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。所订客房将保留至18.00。 6.超额预定：是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订的数量和幅度，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-20%。 7.标准价：是饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 8.团队价：主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房的利用率。 9.家庭租用价：是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。 10.商务合同价：是饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。优惠房价的幅度应视对方提供的客源量以及客人住客间天数和在饭店的消费水平而定。 11.小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。 12.“夹心式”报价：又称“三明治式”报价。即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。 13.“鱼尾式”报价：即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响，这种报价适合中档客房。 14.“冲击式”报价：即报价格，再提出房间所提供的的服务设施与项目等，这种报价比较适合较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。 五、简答题 1、预订失约行为产生的原因是什么？处理的方法。 （一）产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 （二）处理方法： （1）采用“升格法”，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 （1） 采取“降格法”，提供比客人原预订标准第的房间，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 （2） 按照饭店业常规方式进行处理： ①致歉、解释，请求客人谅解。 ②立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ③免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面。 ④征得客人同意，并做好第二天搬回酒店时的接待工作。 ⑤向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 2、 销售中常见的报价方法？ （1）从高到低报价：（高码报价法）针对未经预订直接抵店的客人。 （2）从低到高报价：（利益引诱法）针对已订房的客人。对饭店稳定和扩大客源市场起到积极作用。 （3）选择性报价。 （4）根据房型报价。 ①冲击式报价： ②“鱼尾式”报价： ③“夹心面包式”报价：又称“三明治”式报价 3、 房价的种类？ （1）标准价 （2）团队价 （3）家庭租用价 （4）淡季价 （5）旺季价 （6）商务合同价 （7）小包价 （8）折扣价 （9）免费 （10）白天租用价 （11）加床费 4、哪些情况下采用白天租用价？ ①客人凌晨抵店入住。 ②客人离店结账超过了饭店规定的结账时间。 ③客人入住与离店发生在同一天。 5、客人预订变更的处理程序？ （1） 受理变更。 （2） 明确要求。 （3） 需求满足。 （4） 信息更改。 （5） 回复确认。 6、 受理电话预订的服务程序？ （1）接电话。 （2）问候客人。 （3）聆听客人预订要求。 （4）询问客人姓名。 （5）推销房间。 （6）询问付款方式。 （7）询问客人抵达情况。 （8）询问特殊要求。 (9）询问预订代理人情况。 (10）复述预订内容。 (11）完成预订。 学科网（北京）股份有限公司 $$