河北省旅游类专业技能教学-项目7：客房的清扫准备教学设计

河北省旅游类专业技能教学项目7：客房的清扫准备教学设计 项 目 内 容 省份与专业 河北省旅游类专业 项目名称 客房的清扫准备技能教学 授课时数 2学时 教学目标 1. 知识目标 （1）掌握客房清扫所需用具种类及功能 （2）理解不同房态分类及对应清扫标准 （3）熟悉淡季与旺季的清扫程序优先级 （4）明确房务工作车整理规范 2. 技能目标 （1）能正确判断房态并选择清扫标准 （2）能根据季节和特殊情况灵活调整清扫顺序 （3）能规范整理房务工作车和准备吸尘器 3. 素质目标 （1）培养细致观察、规范操作的职业习惯 （2）强化服务意识与灵活应变能力 教学重难点 1. 重点 （1）房态分类与清扫标准的对应关系 （2）淡季与旺季清扫程序差异 （3）房务工作车的规范整理 2. 难点 （1）灵活应用不同情境下的清扫顺序（如“请即打扫”与“请勿打扰”处理） （2）长住房与空房清扫标准的实操区分 场地与器材 1. 场地：模拟客房实训室（含不同类型房态标识牌） 2. 器材： （1）房务工作车（含布草、清洁剂、工具盒等） （2）吸尘器、抹布、消毒喷壶等清洁工具 （3）房态卡片（走客房、住客房、空房等） （4）钥匙管理模拟系统（电子或实体钥匙盒） 教学方法 1. 任务驱动法：设置真实客房清扫任务（如“旺季早晨接到3间走客房+1间VIP房”）。 2. 情景模拟法：通过角色扮演（服务员、领班、客人）模拟不同房态处理场景。 3. 示范操作法：教师演示工作车整理与吸尘器操作流程。 4. 小组讨论法：分析淡季/旺季清扫顺序差异，总结优先级逻辑。 项目实施 过程步骤 1. 课程导入 （1）案例导入 旅游旺季，李女士一家入住某知名连锁酒店，挂出 “请勿打扰” 牌休息。中午，客房服务员小张因前一天同楼层有房间空调制冷不佳，维修人员预约当日中午维修，他查看房态系统时疏忽，误把李女士房间当作维修房。即便看到门口牌子，仍以为客人忘摘，直接开门闯入。李女士一家受到惊吓，十分愤怒，认为隐私被严重侵犯。 李女士立刻致电酒店客服投诉，要求解释、道歉与严肃处理。客服上报后，客房部经理和大堂副理迅速到房间道歉，并提出免费升级行政套房、提供当晚免费晚餐，李女士不满，坚持处罚涉事服务员。经调查，发现除小张疏忽，房态管理系统有延迟、错误显示问题，且员工培训在尊重隐私方面不足。酒店对小张批评教育、扣当月绩效，升级维护系统，组织全员服务规范和隐私尊重专项培训。最终，酒店提出减免全部房费并赠送两张住宿代金券，李女士接受解决方案，撤销投诉。 （2）提问互动：错误原因？如何避免？ （3）考核要求 掌握客房清扫所需用具，能根据不同房态确定清扫标准，根据不同情况确定清扫程序，能正确整理房屋工作车。 （4）考核标准 ①领取所清扫客房的钥匙。 ②了解房态。 ③确定清扫标准：空房简单清扫。长住房、外宿房一般清扫。走客房、住客房彻底清扫。 ④确定清扫程序： 淡季：部门指示要打扫的房间、挂有“请即打扫”的房间、走客房、贵宾房、普通住客房、其他住客房、空房。 旺季：部门指示要打扫的房间、空房、走客房、挂有“请即打扫”的房间、贵宾房、普通住客房、其他住客房。 优先打扫“请即打扫”房，长住房协商定时打扫，“请勿打扰”房下午2点以后用电话询问是否打扫。 ⑤准备房务工作车。 ⑥准备吸尘器。 ⑦检查着装。 2. 知识讲解与示范 （1）房态类型 VC（Vacant Clean） 中文：空房已清洁 说明：房间无人入住且已完成清洁，可立即出售。 OC（Occupied Clean） 中文：住客中已清洁 说明：客人正在入住，房间已清洁。 OD（Occupied Dirty） 中文：住客中未清洁 说明：客人仍在房间，但未进行日常清洁。 VD（Vacant Dirty） 中文：空房未清洁 说明：客人已退房，房间尚未清洁，不可出售。 OOO（Out of Order） 中文：维修房 说明：因设施故障或维护无法出售，需工程部处理。 （2）准备房务工作车 类别 物品明细 布草类 床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾 一次性用品 牙刷、梳子、拖鞋、茶包、咖啡包 清洁用品 消毒喷雾、马桶刷、百洁布、橡胶手套 其他 垃圾袋、便签纸、针线包、衣架（≥4个） （3）准备吸尘器 （4）检查着装 ①基础着装 制服：酒店统一工服（深色/中性色），每日清洁无皱褶。 工牌：左胸佩戴双语名牌。 鞋子：防滑平底鞋（黑色/深色），保持干净。 ②仪容规范 发型：女性盘发，男性短发，自然发色。 妆容/饰品：淡妆、小耳钉/婚戒，禁夸张造型。 卫生：指甲整洁，无浓烈香水。 3. 分组练习 旺季清扫顺序情景模拟 （1）情景设定： 旺季上午8点，需打扫：空房×2、走客房×1、普通住客房×3、VIP房×1、“请即打扫”房×1。 突然接到领班通知：VIP房需在10点前完成清扫。 （2）任务要求： 小组讨论并排序清扫顺序，用白板笔写出流程（限时5分钟）。 派代表讲解排序逻辑，教师点评合理性（如是否优先VIP、是否穿插处理空房）。 设计意图：训练旺季动态调整能力，渗透“灵活服务”意识。 4. 课后作业 绘制淡季/旺季清扫流程图（标注优先级差异）； 思考：下午2点后发现“请勿打扰”房仍未打扫，如何处理？ 课堂小结 口诀记忆： “空房简、走客净、长住协商要记清；淡季走客先、旺季空房前，请即打扫不能延。” 思政渗透 强调“细节决定服务品质”，培养工匠精神。 教学反思 学生掌握情况：反思学生是否能够熟练完成客房的清扫准备，是否存在普遍性问题。 教学改进：根据学生的反馈和表现，调整教学方法和内容，提高教学效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$