河北省旅游类专业技能教学-项目6：客房的进房程序教学设计

河北省旅游类专业技能教学项目6：客房的进房程序教学设计 项 目 内 容 省份与专业 河北省旅游类专业 项目名称 客房的进房程序技能教学 授课时数 2学时 教学目标 1. 知识目标 掌握客房进房程序的8个标准化步骤。 熟记客房服务用语规范（敲门语言、身份通报、礼貌用语）。 2. 能力目标 能规范完成敲门动作（力度、节奏、站位）。 能根据情景灵活运用服务语言（如客人未回应、客人开门后的沟通）。 3. 素质目标 培养服务意识，注重礼仪细节。 提升应变能力，妥善处理突发情况（如“请勿打扰”标志、客人未在房内）。 教学重难点 1. 重点 进房程序的8个步骤及操作规范。 敲门动作的标准化（力度、次数、间隔时间）。 服务语言的规范性与情境化运用（如“您好，客房服务”）。 2. 难点 灵活应对不同场景（如客人未回应、临时要求延迟服务）。 动作与语言的协调性（敲门后立即通报，动作流畅自然）。 场地与器材 1. 场地：模拟客房实训室（配备房门、房卡、“请勿打扰”标志牌）。 2. 器材： 敲门模拟器（或真实房门）。 记录表（用于步骤核查）。 扩音设备（用于语言规范示范）。 情景卡片（设计不同突发场景，如客人开门、无应答等）。 教学方法 1. 示范教学法：教师分步演示标准流程，强调动作细节。 2. 情景模拟法：学生分组扮演服务员与客人，模拟不同情境。 3. 纠错反馈法：录制学生操作视频，分析动作与语言问题。 项目实施 过程步骤 1. 课程导入 （1）提问互动： “如果客人正在休息，服务员直接开门会引发什么问题？”→ 引出“规范进房程序”的重要性。 （2）考核要求 ①能熟练完成客房的进房程序。 ②熟练灵活地运用客房服务用语。 ③服务语言规范。 （3）考核标准 程序：①观察门外有无“请勿打扰”标志。②敲门通报。③等候。④第二次敲门、通报。⑤第二次等候。⑥开门。⑦再次敲门通报。⑧进入客房。 敲门动作符合规范。 通报语言符合规范。 2. 操作演示 教师分步演示： 步骤 操作要点 服务用语示例 ①观察 检查门把手、猫眼下方是否挂有“请勿打扰”标志 无语言 ②敲门通报 中指关节敲门3次，间隔0.5秒，距门30cm “您好，客房服务！” ③等候 静候5秒，侧耳倾听房内回应 无语言 ④二次敲门 重复敲门动作，音量稍提高 “您好，客房服务！” ⑤二次等待 再静候5秒 无语言 ⑥开门 房卡轻触感应区，开门角度≤15° 无语言 ⑦再次通报 门开后不进入，敲门通报第三次 “您好，客房服务，请问可以进来吗？” ⑧进入 确认无回应后进入，开门全程保持门敞开 无语言 3. 学生分组实操 （1）任务1：基础流程演练 每组3人轮换扮演服务员、客人、观察员，完成8步流程，观察员评价并记录各步骤操作。 （2）任务2：情景应对挑战 抽取情景卡（如“客人开门后要求稍后再来”“房内无人应答”），设计合理应对语言。 4. 课后作业 依照教师指导进行操作改进； 录制自主练习视频，标注步骤名称并提交。 课堂小结 口诀总结： “一看二敲三等候，三次通报不能漏；动作轻缓语言柔，规范服务争一流。” 教学反思 学生掌握情况：反思学生是否能够熟练完成客房的进房程序，是否存在普遍性问题。 教学改进：根据学生的反馈和表现，调整教学方法和内容，提高教学效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$