《旅游心理学》旅游服务心理-知识点训练 吉林省旅游类考纲百套卷第50卷

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的50卷，按考纲中课程3《旅游心理学》——6.旅游服务心理要求编写。 其要求是： 1．掌握旅游者在酒店前厅的一般心理及相应的服务技巧。 2．掌握旅游者在酒店客房的一般心理及相应的服务技巧。 3．了解旅游者对酒店康乐服务的一般心理。 4．了解旅游者对饮食烹饪的一般心理。 5．掌握旅游者在餐厅的一般心理及相应的服务技巧。 6．理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要以及导游服务过程中的心理策略。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第50卷 课程3 旅游心理学 旅游服务心理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.中国有句俗话：“人困则多怒。”因此客人希望客房能提供舒适的居住条件，如环境较安静，空气清新，空调温度适宜，随时可以洗个热水澡等等，以消除旅途的劳累，属于旅游者在酒店客房的( )心理。 A. 求干净 B. 求舒适 C. 求安全 D.求方便 2.酒店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急性病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院，这是为了满足旅游者在酒店客房的( )心理。 A. 求方便 B. 求舒适 C. 求安全 D.求尊重 3.美国康泰尔大学旅馆管理学院地学生，曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把( )列为选择酒店的第一考虑因素。 A. 清洁卫生 B. 环境优雅 C. 贴心服务 D.客人的生活习惯 4.餐饮原材料要从正规渠道采购，这是为了满足客人( )的心理，保障客人的健康。 A.求卫生 B.求美味 C.求实惠 D.求营养保健 5.有的餐厅在结合时令推出“养生”菜式，这是为了满足客人( )的心理。 A.求卫生 B.求美味 C.求实惠 D.求营养保健 6.婚宴甜品中的莲子百合糖水名为“百年好和”，寓意一对新人白头偕老、和和美美，这属于根据客人的心理做好饮食烹饪的( )内容。 A.精心选材，精心烹饪 B.提高饮食文化知识，增加艺术修养。 C.注重卫生，保持良好的心境。 D.菜名考究，易懂而有寓意。 7.旅游者希望自己是受酒店欢迎的客人，他们希望受到热情周到的接待，能入住自己满意的房间，预定得到充分的落实，属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C.求安全 D.求尊重 8.人们来到外地旅游或商务，一般都有一定程度的不安心理，他们希望自己的人身财产得到充分保障。属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C.求安全 D.求尊重 9.港澳地区的商人忌讳住( )号房，因为这是“生意死”的广东话谐音。 A. 324 B. 321 C.568 D.888 10.当客人要乘坐电梯时，要帮忙按电梯，总之要在服务的每个细节都能令客人感受到尊敬之意，属于( ) A.服务语言要亲切得体 B. 服务态度要礼貌待客 C. 服务措施要细致周到 D.环境布置要优雅整洁 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.属于提供个性化的贴心服务的内容有( ) A. 客人提出的代煎中药 B. 送餐进房 C. 擦皮鞋 D.代购飞机、车、船票等请求 2.属于根据客人心理做好客房服务的内容有( ) A.营造舒适宁静的环境 B. 认真细致做好客房卫生清洁 C.提供个性化的贴心服务 D.尊重住客的隐私和生活习惯 3.属于根据客人心理做好饮食烹饪服务的内容有( ) A.精心选材，精心烹饪 B.提高饮食文化知识，增加艺术修养 C 注重卫生，保持良好的心境 D.菜名考究，易懂而有寓意 4.属于服务措施要细致周到的内容有( ) A. 夫妻同来的的客人安排“夫妻房” B. 西方人忌讳“13” C. 港澳地区的商人忌讳住324号房 D.为不吸烟的客人安排“无烟楼层” 5.属于服务语言要亲切得体的内容有( ) B. 服务人员对客人要称呼“先生”“太大”“女士” B. 如果了解了客人的身份就要在称呼前冠以职衔 C. 对政府高级官员或外国驻华使节，在官衔后往往还加上“阁下”二字 D.服务语言对客人的情绪有调节作用 三、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.有些服务员没有打招呼就推门进房做事，这是客人最恼火的。（ ） 2.食品安全的基本要求是食品卫生、无毒、无害。( ) 3.酒店还希望在前厅有无线网络信号，能够随时上网，属于求舒适的心理。（ ） 4.人们来到外地旅游或商务，一般都有一定程度的不安心理，他们希望自己的人身财产得到充分保障。属于旅游者在酒店前厅的求尊重的心理。（ ） 5.优雅整洁的布置，适宜的室温，柔和的光线，安静的环境，轻松的背景音乐，加上绿色植物的点缀，都能消除旅游者身体上的疲劳和精神上的紧张感，属于旅游者在酒店前厅求舒适的心理。（ ） 6.对于离家在外的旅游者来说，酒店客房就是他们在旅途中的“家”。（ ） 7.中国有句俗语“人困则多怒”，因此客人希望客房能提供舒适的居住条件，消除旅途的劳累。（ ） 8.旅游者一般都有这样的心理，房间是我花钱入住的，我是房间的主人，如果谁要进房间，都应该得到我的允许。（ ） 9.赠送物品给客人时，也要考虑不同国家的风俗禁忌，如英国忌讳黄菊花、纸花。（ ） 10.康乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（ ） 四、填空题（本题8小题，每空2分，满分30分） 1. ____________是酒店的主体，也还是客人在酒店主要的活动场所。 2.酒店客房“个性化服务” 要遵循_________、 ___________、 ___________和 ____________等原则。 3.____________是酒店的窗口，直接影响客人对酒店的第一印象和最终印象，因此前厅服务是整个酒店服务的关键。 4.旅游者对饮食烹饪的一般心理有__________、___________、____________和____________等方面。 5.____________是客人进入酒店首先到达的部门，也是他们离店前最后接触的地方，因此前厅服务直接关系到客人对酒店的印象和满意度。 6.西方人忌讳数字____________. 7.客房服务员在工作中要做到“三轻” ：____________、____________和____________。 五、简答题（本题3小题，每小题5分，满分15分 ） 1.如何根据客人的心理做好酒店客房工作？（5分） 2.根据客人的心理如何做好饮食烹饪工作？（5分） 3.如何根据客人心理做好酒店前厅服务？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的50卷，按考纲中课程3《旅游心理学》——6.旅游服务心理要求编写。 其要求是： 1．掌握旅游者在酒店前厅的一般心理及相应的服务技巧。 2．掌握旅游者在酒店客房的一般心理及相应的服务技巧。 3．了解旅游者对酒店康乐服务的一般心理。 4．了解旅游者对饮食烹饪的一般心理。 5．掌握旅游者在餐厅的一般心理及相应的服务技巧。 6．理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要以及导游服务过程中的心理策略。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第50卷 课程3 旅游心理学 旅游服务心理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.中国有句俗话：“人困则多怒。”因此客人希望客房能提供舒适的居住条件，如环境较安静，空气清新，空调温度适宜，随时可以洗个热水澡等等，以消除旅途的劳累，属于旅游者在酒店客房的( )心理。 A. 求干净 B. 求舒适 C. 求安全 D.求方便 【答案】B 【解析】求舒适的心理 2.酒店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急性病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院，这是为了满足旅游者在酒店客房的( )心理。 A. 求方便 B. 求舒适 C. 求安全 D.求尊重 【答案】C 【解析】求安全的心理 3.美国康泰尔大学旅馆管理学院地学生，曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把( )列为选择酒店的第一考虑因素。 A. 清洁卫生 B. 环境优雅 C. 贴心服务 D.客人的生活习惯 【答案】A 【解析】清洁卫生 4.餐饮原材料要从正规渠道采购，这是为了满足客人( )的心理，保障客人的健康。 A.求卫生 B.求美味 C.求实惠 D.求营养保健 【答案】A 【解析】求卫生的心理 5.有的餐厅在结合时令推出“养生”菜式，这是为了满足客人( )的心理。 A.求卫生 B.求美味 C.求实惠 D.求营养保健 【答案】D 【解析】求营养保健的心理 6.婚宴甜品中的莲子百合糖水名为“百年好和”，寓意一对新人白头偕老、和和美美，这属于根据客人的心理做好饮食烹饪的( )内容。 A.精心选材，精心烹饪。 B.提高饮食文化知识，增加艺术修养。 C.注重卫生，保持良好的心境。 D.菜名考究，易懂而有寓意。 【答案】D 【解析】菜名考究，易懂而有寓意 7.旅游者希望自己是受酒店欢迎的客人，他们希望受到热情周到的接待，能入住自己满意的房间，预定得到充分的落实，属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C.求安全 D.求尊重 【答案】D 【解析】求尊重的心理 8.人们来到外地旅游或商务，一般都有一定程度的不安心理，他们希望自己的人身财产得到充分保障。属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C.求安全 D.求尊重 【答案】C 【解析】求安全的心理 9.港澳地区的商人忌讳住( )号房，因为这是“生意死”的广东话谐音。 A. 324 B. 321 C.568 D.888 【答案】A 【解析】服务措施要细致周到 10.当客人要乘坐电梯时，要帮忙按电梯，总之要在服务的每个细节都能令客人感受到尊敬之意，属于( ) A.服务语言要亲切得体 B. 服务态度要礼貌待客 C. 服务措施要细致周到 D.环境布置要优雅整洁 【答案】B 【解析】服务态度要礼貌待客 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.属于提供个性化的贴心服务的内容有( ) A. 客人提出的代煎中药 B. 送餐进房 C. 擦皮鞋 D.代购飞机、车、船票等请求 【答案】ABCD 【解析】属于提供个性化的贴心服务的内容 2.属于根据客人心理做好客房服务的内容有( ) A.营造舒适宁静的环境 B. 认真细致做好客房卫生清洁 C.提供个性化的贴心服务 D.尊重住客的隐私和生活习惯 【答案】ABCD 【解析】属于根据客人心理做好客房服务的内容 3.属于根据客人心理做好饮食烹饪服务的内容有( ) A.精心选材，精心烹饪 B.提高饮食文化知识，增加艺术修养 C 注重卫生，保持良好的心境 D.菜名考究，易懂而有寓意 【答案】ABCD 【解析】属于根据客人心理做好饮食烹饪服务的内容 4.属于服务措施要细致周到的内容有( ) A. 夫妻同来的的客人安排“夫妻房” B. 西方人忌讳“13” C. 港澳地区的商人忌讳住324号房 D.为不吸烟的客人安排“无烟楼层” 【答案】ABCD 【解析】属于服务措施要细致周到的内容 5.属于服务语言要亲切得体的内容有( ) B. 服务人员对客人要称呼“先生”“太大”“女士” B. 如果了解了客人的身份就要在称呼前冠以职衔 C. 对政府高级官员或外国驻华使节，在官衔后往往还加上“阁下”二字 D.服务语言对客人的情绪有调节作用 【答案】ABCD 【解析】属于服务措施要细致周到的内容 三、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.有些服务员没有打招呼就推门进房做事，这是客人最恼火的。（ ） 【答案】正确 【解析】这是最基本的尊重 2.食品安全的基本要求是食品卫生、无毒、无害。( ) 【答案】正确 【解析】属于食品安全的基本要求 3.酒店还希望在前厅有无线网络信号，能够随时上网，属于求舒适的心理。（ ） 【答案】错误 【解析】属于求方便的心理 4.人们来到外地旅游或商务，一般都有一定程度的不安心理，他们希望自己的人身财产得到充分保障。属于旅游者在酒店前厅的求尊重的心理。（ ） 【答案】错误 【解析】属于求安全的心理 5.优雅整洁的布置，适宜的室温，柔和的光线，安静的环境，轻松的背景音乐，加上绿色植物的点缀，都能消除旅游者身体上的疲劳和精神上的紧张感，属于旅游者在酒店前厅求舒适的心理。（ ） 【答案】正确 【解析】属于旅游者在酒店前厅舒适的心理 6.对于离家在外的旅游者来说，酒店客房就是他们在旅途中的“家”。（ ） 【答案】正确 【解析】酒店客房的重要性 7.中国有句俗语“人困则多怒”，因此客人希望客房能提供舒适的居住条件，消除旅途的劳累。（ ） 【答案】正确 【解析】旅游者在酒店有求舒适的心理 8.旅游者一般都有这样的心理，房间是我花钱入住的，我是房间的主人，如果谁要进房间，都应该得到我的允许。（ ） 【答案】正确 【解析】尊重住客的隐私生活 9.赠送物品给客人时，也要考虑不同国家的风俗禁忌，如英国忌讳黄菊花、纸花。（ ） 【答案】错误 【解析】赠送物品给客人时，也要考虑不同国家的风俗禁忌，如法国忌讳黄菊花、纸花。 10.康乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（ ） 【答案】正确 【解析】康乐服务人员的素质要求。 四、填空题（本题8小题，每空2分，满分30分） 1. ____________是酒店的主体，也还是客人在酒店主要的活动场所。 【答案】客房 2.酒店客房“个性化服务” 要遵循_________、 ___________、 ___________和 ____________等原则。 【答案】灵活 细致 热情 超常 3.____________是酒店的窗口，直接影响客人对酒店的第一印象和最终印象，因此前厅服务是整个酒店服务的关键。 【答案】前厅 4.旅游者对饮食烹饪的一般心理有__________、___________、____________和____________等方面。 【答案】求美味 求卫生 求美观 求营养保健 5.____________是客人进入酒店首先到达的部门，也是他们离店前最后接触的地方，因此前厅服务直接关系到客人对酒店的印象和满意度。 【答案】酒店前厅 6.西方人忌讳数字____________. 【答案】13 7.客房服务员在工作中要做到“三轻” ：____________、____________和____________。【答案】走路轻 说话轻 操作轻 五、简答题（本题3小题，每小题5分，满分15分 ） 1.如何根据客人的心理做好酒店客房工作？ 【答案】 （1）营造舒适宁静的环境。 （2）认真细致做好客房卫生清洁。 （3）提供个性化的贴心服务。 （4）尊重住客的隐私和生活习惯。 2.根据客人的心理如何做好饮食烹饪工作？ 【答案】 （1）精心选材，精心烹饪。 （2）提高饮食文化知识，增加艺术修养。 （3）注重卫生，保持良好的心境。 （4）菜名考究，易懂而有寓意。 3.如何根据客人心理做好酒店前厅服务？ 【答案】 （1）环境布置要优雅整洁。 （2）服务态度要礼貌待客。 （3）服务语言要亲切得体。 （4）服务措施要细致周到。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$