《客房服务与管理》常考题训练卷 吉林省餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷第96卷 （原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第96卷，按考纲中课程1客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．了解岗位概况 2．熟悉清洁准备 3．清洁保养客房 4．清洁公共区域 5．提供对客服务 6．维护客户关系 7．保障客房安全 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第96卷 课程1 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（ ）。 A.10% B.30% C.50% D.100% 【答案】C 【解析】考查洗衣服务。 2.客房清洁员敲门通报时，正确的英文表述是（ ）。 A.Housekeeping B.Room cleaning C.Room service D.May I come in 【答案】A 【解析】考查客房清扫的规定。 3.夜床服务通常在（ ）以后开始。 A.16:00 B.17:00 C.18:00 D.19:00 【答案】C 【解析】考查夜床服务的时间。 4.对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者（ ）。 A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 【答案】A 【解析】 对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者求发泄的心理。 5.（ ）是指客人要求尽快清扫的房间。 A.DL B.MUR C.LS D.DND 【答案】B 【解析】MUR是指客人要求尽快清扫的房间。 6.饭店客房净高通常应为（ ）米以上。 A.2.0 B.2.5 C.2.6 D.2.7 【答案】D 【解析】饭店客房净高通常应为2.7米以上 7.客房部（ ）主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。 A.客房服务中心 B.经理室 C.饭店公共区域 D.客房楼层 【答案】B 【解析】考查客房部分支机构的职能：客房部经理室。 8.客房内灭火装置中最常见的是（ ）。 A.便携式灭火器 B.花洒自动喷水系统 C.消防柜 D.烟感器 【答案】B 【解析】客房内灭火装置中最常见的是烟感器。 9.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ）。 A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法 【答案】C 【解析】煮沸消毒法适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿。 10.总统套间一般为（ ）以上的饭店才具有。 A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级 【答案】B 【解析】考查总统套房。 二、多选题（本大题10小题，每题3分，共30分） 1.处理客人投诉时,可以使客人降温的方法有（ ）。 A.认真倾听 B.暂时避开 C.注意语言 D.慎用微笑 【答案】ACD 【解析】使客人降温的方法：认真倾听客人投诉，要有足够的耐心，注意语言，慎用“微笑”。 2.下列极易引起客人受伤的有（ ）。 A.下雨天地面湿滑 B.卫生间地面湿滑 C.洗澡间水温失衡 D.地毯不平 【答案】ABCD 【解析】考查客人受伤的处理。 3.在高星级饭店设置的特色楼层有（ ）。 A.商务楼层 B.行政楼层 C.女士楼层 D.男士楼层 【答案】ABC 【解析】考查特色楼层。 4.饭店VIP客人接待原则是（ ）。 A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度 【答案】ABCD 【解析】考查VIP客人的接待原则。 5.下列属于饭店管理不善引起客人投诉的包括（ ）。 A.服务员待客不一视同仁 B.客衣洗涤事故 C.客人对饭店有关政策规定不了解 D.客房清洁卫生不达标 【答案】BC 【解析】考查客人投诉的原因。 6.以下属于文艺客人特点的有（ ）。 A.对休息和饮食要求高 B.洗衣服务较多 C.年龄较大 D.活动安排紧凑 【答案】BD 【解析】考查文艺客人的接待服务。 7.下列属于客房安全管理的内容的是（ ）。 A.防火、防盗，防止设备用品被破坏 B.防止敲诈、打闹，防止流氓、精神不正常者进入客房区域 C.加强培训、现场督导、设备维护、防护措施等方法保证员工不出工伤事故 D.保证客人的财物没有任何损失 【答案】ABCD 【解析】考查客房安全管理的内容。 8.发现遗留（ ）应立即报告值班经理转交保安部处理。 A.药物 B.易燃物品 C.易爆物品 D.护照 【答案】BC 【解析】考查其他特殊情况或意外事件的处理：客人携带违禁物品进房。 9.客房提供夜床服务的意义是（ ）。 A.使客人高兴 B.方便客人休息 C.整理环境，使客人感到舒适温馨 D.表示对客人的欢迎和礼遇 【答案】BCD 【解析】考查夜床服务的意义。 10.为客人提供洗衣服务，房间内应配备（ ）。 A.熨衣板 B.洗衣袋 C.电熨斗 D.洗衣单 【答案】BD 【解析】考查洗衣服务的内容。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.服务员在提供夜床服务时，应通报为“Housekeeping”。（ ） 【答案】错 【解析】考查夜床服务的英文。 2.意外事件处理的好坏，往往直接影响饭店的声誉，需要引起客房工作人员的高度重视。（ ） 【答案】对 3.处理客人投诉时，应随客人的情绪波动而波动。（ ） 【答案】错 【解析】客人讲话时(或大声吵嚷时),饭店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人情绪的波动而波动，更不能失态。 4.饭店客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。（ ） 【答案】对 5.卫生间清洁时可用大浴巾裹住橡胶防滑垫卷干，这是唯一允许将客用品做清洁用的物件。（ ） 【答案】对 【解析】考查卫生间清扫的具体操作规范。 6.饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（ ） 【答案】对 【解析】考查客房产品的特点。 7.为了避免对人体肌肤的损伤，可采用物理消毒法。（ ） 【答案】错 【解析】考查客房消毒：为了避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒方法消毒。 8.小整服务一般是为VIP客人提供的。（ ） 【答案】对 【解析】考查小整服务。 9.饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人热情地表示欢迎和感谢。（ ） 【答案】对 【解析】考查优质服务的内涵：礼貌待客。 10.健康、方便、舒适是老年人客房的考虑重点。（ ） 【答案】错 【解析】健康、方便、安全是老年人客房的考虑重点。 四、填空题（本大题4小题，每空2分，共10分） 1.服务过程的“三轻”,即“ 、 、 ”。 【答案】说话轻；走路轻；操作轻。 2.在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有： ， ，污迹未洗净， ，客衣染色、褪色等。 【答案】客衣丢失；衣物破损；纽扣丢失 3.饭店必须全面提高服务，质量，控制产生投诉的“ ”和“ ”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 【答案】原因；过程 4.客房服务的好坏，很大程度上取决于服务人员的 和 。 【答案】素质；经验 五、简答(本大题2小题，共10分) 1.住店客人突发疾病如何处理？（5分） 【答案】 (1)服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。（1分） (2)迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员。（0.5分） (3)从发病开始，每天做好护理记录，必要时派专人护理。医疗费用和护理费用由客人自理。（1分） (4)客人住院抢救期间，及时电告其家属前来。（0.5分） (5)客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。（1分） (6)对该客人住过的客房进行严格的消毒处理，并对该客人住过的客房号保密。（1分） 2.走客房清扫的基本要求（5分） 【答案】 (1)客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。（1分） (2)进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设 备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。（1分） (3)撤换茶具，并严格洗涤消毒。（1分） (4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。（1分） (5)客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第96卷，按考纲中课程1客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．了解岗位概况 2．熟悉清洁准备 3．清洁保养客房 4．清洁公共区域 5．提供对客服务 6．维护客户关系 7．保障客房安全 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第96卷 课程1 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（ ）。 A.10% B.30% C.50% D.100% 2.客房清洁员敲门通报时，正确的英文表述是（ ）。 A.Housekeeping B.Room cleaning C.Room service D.May I come in 3.夜床服务通常在（ ）以后开始。 A.16:00 B.17:00 C.18:00 D.19:00 4.对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者（ ）。 A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 5.（ ）是指客人要求尽快清扫的房间。 A.DL B.MUR C.LS D.DND 6.饭店客房净高通常应为（ ）米以上。 A.2.0 B.2.5 C.2.6 D.2.7 7.客房部（ ）主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。 A.客房服务中心 B.经理室 C.饭店公共区域 D.客房楼层 8.客房内灭火装置中最常见的是（ ）。 A.便携式灭火器 B.花洒自动喷水系统 C.消防柜 D.烟感器 9.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ）。 A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法 10.总统套间一般为（）以上的饭店才具有。 A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级 二、多选题（本大题10小题，每题3分，共30分） 1.处理客人投诉时,可以使客人降温的方法有（ ）。 A.认真倾听 B.暂时避开 C.注意语言 D.慎用微笑 2.下列极易引起客人受伤的有（ ）。 A.下雨天地面湿滑 B.卫生间地面湿滑 C.洗澡间水温失衡 D.地毯不平 3.在高星级饭店设置的特色楼层有（ ）。 A.商务楼层 B.行政楼层 C.女士楼层 D.男士楼层 4.饭店VIP客人接待原则是（ ）。 A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度 5.下列属于饭店管理不善引起客人投诉的包括（ ）。 A.服务员待客不一视同仁 B.客衣洗涤事故 C.客人对饭店有关政策规定不了解 D.客房清洁卫生不达标 6.以下属于文艺客人特点的有（ ）。 A.对休息和饮食要求高 B.洗衣服务较多 C.年龄较大 D.活动安排紧凑 7.下列属于客房安全管理的内容的是（ ）。 A.防火、防盗，防止设备用品被破坏 B.防止敲诈、打闹，防止流氓、精神不正常者进入客房区域 C.加强培训、现场督导、设备维护、防护措施等方法保证员工不出工伤事故 D.保证客人的财物没有任何损失 8.发现遗留（ ）应立即报告值班经理转交保安部处理。 A.药物 B.易燃物品 C.易爆物品 D.护照 9.客房提供夜床服务的意义是（ ）。 A.使客人高兴 B.方便客人休息 C.整理环境，使客人感到舒适温馨 D.表示对客人的欢迎和礼遇 10.为客人提供洗衣服务，房间内应配备（ ）。 A.熨衣板 B.洗衣袋 C.电熨斗 D.洗衣单 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.服务员在提供夜床服务时，应通报为“Housekeeping”。（ ） 2.意外事件处理的好坏，往往直接影响饭店的声誉，需要引起客房工作人员的高度重视。（ ） 3.处理客人投诉时，应随客人的情绪波动而波动。（ ） 4.饭店客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。（ ） 5.卫生间清洁时可用大浴巾裹住橡胶防滑垫卷干，这是唯一允许将客用品做清洁用的物件。（ ） 6.饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（ ） 7.为了避免对人体肌肤的损伤，可采用物理消毒法。（ ） 8.小整服务一般是为VIP客人提供的。（ ） 9.饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人热情地表示欢迎和感谢。（ ） 10.健康、方便、舒适是老年人客房的考虑重点。（ ） 四、填空题（本大题3小题，每空2分，共10分） 1.服务过程的“三轻”,即“ 、 、 ”。 2.在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有： ， ，污迹未洗净， ，客衣染色、褪色等。 3.饭店必须全面提高服务，质量，控制产生投诉的“ ”和“ ”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 4.客房服务的好坏，很大程度上取决于服务人员的 和 。 五、简答(本大题2小题，共10分) 1.住店客人突发疾病如何处理？（5分） 2.走客房清扫的基本要求（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$