《客房服务与管理》常考题训练卷 吉林省餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷第95卷 （原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第95卷，按考纲中课程1客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．了解岗位概况 2．熟悉清洁准备 3．清洁保养客房 4．清洁公共区域 5．提供对客服务 6．维护客户关系 7．保障客房安全 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第95卷 课程1 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.房内设有两张单人床的房间属于（ ）。 A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 2.煮沸消毒法是将洗刷干净的杯具置于（ ）℃的沸水中煮15～30分钟。 A.90 B.80 C.120 D.100 3.（ ）工作主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务,满足客人提出的各种符合情理的要求。 A.对客服务 B.服务 C.面对面服务 D.超常服务 4.“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（ ）退房，但现在还没有退房。 A.8:00以前 B.12:00以前 C.18:00以前 D.0:00以前 5.客房出售给客人后，客人获得的是客房的（ ）。 A.所有权 B.生产权 C.使用权 D.出售权 6.客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段的房态是（ ）。 A.走客房 B.保留房 C.可售房 D.住客房 7.洗衣房客衣服务员在（ ）左右将洗好的衣服直接送回客人房间或交给客房服务员。 A.10:00 B.13:00 C.18:00 D.15:00 8.擦拭（ ）时，应用干抹布，切勿用湿抹布抹尘。 A.行李架 B.梳妆镜 C.台灯和镜灯 D.写字台 9.客房服务员在“请勿打扰”房到了（ ）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间询问。 A.12:00 B.14:00 C.16:00 D.18:00 10.秘书需（ ）对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A.每天 B.每周 C.每月 D.不定期 二、多选题（本大题10小题，每题3分，共30分） 1.灭火的基本方法有（ ）。 A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 2.客人在饭店死亡，除向（ ）汇报外，任何人不得对外泄露有关情况。 A.上级领导 B.公安部门 C.客人的家属 D.客人的同事 3.旅游者投诉的心理一般有（ ）。 A.求尊重 B.求发泄 C.求安全 D.求补偿 4.下列客人投诉中原因中，属于饭店管理不善的是（ ）。 A.客房硬件不达标 B.客衣洗涤事故 C.客人物品被盗 D.客人带走客房用品被要求赔偿 5.“脏”的存在形态有（ ）。 A.尘土 B.渍迹 C.锈蚀 D.污垢 6.从满足客人特殊消费需求的角度来看，客房可以划分为（ ）。 A.残疾人房 B.淑女房 C.高级行政房 D.商务房 7.（ ）可用来清除锈蚀。 A.明矾溶液 B.金属抛光剂 C.溶剂 D.酸 8.开夜床一般包括（ ）。 A.做夜床 B.房间整理 C.卫生间整理 D.通常在晚上10:00以后进行 9.下列属于一般清洁器具的是（ ） 。 A.洗地机 B.玻璃清洁器 C.打蜡机 D.房务工作车 10.客人一般通过（ ）方式要求提供洗衣服务。 A.把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B.将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C.将衣物直接交给客房服务员 D.把衣服放在沙发上或床上 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.所有客人的投诉，都应尽量在客人离店前得到圆满解决。（ ） 2.三星级以上的饭店中拥有的总统套间只有国家元首才能入住。（ ） 3.客房状态类型中“OCC”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。（ ） 4.在收取客衣的过程中，凡是放在床上、沙发上，看起来不干净的衣服都能收取。（ ） 5.衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（ ） 6.饭店客房配备客用品的标准，要以客房的类型和档次为依据。（ ） 7.服务员在清扫客房时，不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。（ ） 8.清扫卫生间时应将浴帘放入浴缸外，并拉出1／3。（ ） 9.客房的舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光4个方面。（ ） 10.做好VIP客人的细节服务是服务艺术的最高境界。（ ） 四、填空题（本大题6小题，每空2分，共20分） 1.客房安全管理的主要任务有三个方面，即保证客人安全、员工安全和 安全。 2.当房务工作车停在客房门外时，可以成为“ ”的标志。 3.客房的清洁设备分为两大类，即 和 。 4.VIP 客人接待原则包括 ； ； ； 。 5.夜床服务的时间通常是在晚上 以后开始。 6. 是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人 和饭店、员工安全的技术装备。 五、简答(本大题2小题，共10分) 1.客房清扫的规定？（7分） 2.在处理客人的投诉时可以使用哪些“替代”方法？（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第95卷，按考纲中课程1客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．了解岗位概况 2．熟悉清洁准备 3．清洁保养客房 4．清洁公共区域 5．提供对客服务 6．维护客户关系 7．保障客房安全 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第95卷 课程1 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.房内设有两张单人床的房间属于（ ）。 A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 【答案】B 【解析】考查标准间。 2.煮沸消毒法是将洗刷干净的杯具置于（ ）℃的沸水中煮15～30分钟。 A.90 B.80 C.120 D.100 【答案】D 【解析】考查客房消毒。 3.（ ）工作主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务,满足客人提出的各种符合情理的要求。 A.对客服务 B.服务 C.面对面服务 D.超常服务 【答案】A 【解析】考查对客服务的概念。 4.“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（ ）退房，但现在还没有退房。 A.8:00以前 B.12:00以前 C.18:00以前 D.0:00以前 【答案】B 【解析】饭店服务理念的核心是宾客至上。 5.客房出售给客人后，客人获得的是客房的（ ）。 A.所有权 B.生产权 C.使用权 D.出售权 【答案】C 【解析】客房产品的特殊性，还表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。客人付出房租后获得的是房间暂时的使用权和居住权，而房屋的所有权仍归饭店所有。 6.客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段的房态是（ ）。 A.走客房 B.保留房 C.可售房 D.住客房 【答案】A 【解析】考查客房状态。 7.洗衣房客衣服务员在（ ）左右将洗好的衣服直接送回客人房间或交给客房服务员。 A.10:00 B.13:00 C.18:00 D.15:00 【答案】D 【解析】考查洗衣服务。 8.擦拭（ ）时，应用干抹布，切勿用湿抹布抹尘。 A.行李架 B.梳妆镜 C.台灯和镜灯 D.写字台 【答案】C 【解析】电器类禁用湿布擦拭。 9.客房服务员在“请勿打扰”房到了（ ）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间询问。 A.12:00 B.14:00 C.16:00 D.18:00 【答案】B 【解析】考查客房清扫的规定。 10.秘书需（ ）对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A.每天 B.每周 C.每月 D.不定期 【答案】C 【解析】考查处理客人遗留物品。 二、多选题（本大题10小题，每题3分，共30分） 1.灭火的基本方法有（ ）。 A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 【答案】ABCD 【解析】考查灭火的基本方法。 2.客人在饭店死亡，除向（ ）汇报外，任何人不得对外泄露有关情况。 A.上级领导 B.公安部门 C.客人的家属 D.客人的同事 【答案】AB 【解析】考查客人死亡的处理。 3.旅游者投诉的心理一般有（ ）。 A.求尊重 B.求发泄 C.求安全 D.求补偿 【答案】ABD 【解析】旅游者投诉的心理：求尊重、求发泄、求补偿。 4.下列客人投诉中原因中，属于饭店管理不善的是（ ）。 A.客房硬件不达标 B.客衣洗涤事故 C.客人物品被盗 D.客人带走客房用品被要求赔偿 【答案】BC 【解析】A.客房硬件不达标（客房硬件设施不达标或出现故障）；D.客人带走客房用品被要求赔偿（客人方面原因）。 5.“脏”的存在形态有（ ）。 A.尘土 B.渍迹 C.锈蚀 D.污垢 【答案】ABCD 【解析】考查“脏”的存在形态与性质。 6.从满足客人特殊消费需求的角度来看，客房可以划分为（ ）。 A.残疾人房 B.淑女房 C.高级行政房 D.商务房 【答案】ABCD 【解析】考查主题客房的相关知识。 7.（ ）可用来清除锈蚀。 A.明矾溶液 B.金属抛光剂 C.溶剂 D.酸 【答案】AD 【解析】考查脏的存在形态：锈蚀。 8.开夜床一般包括（ ）。 A.做夜床 B.房间整理 C.卫生间整理 D.通常在晚上10:00以后进行 【答案】ABC 【解析】考查夜床服务的内容。 9.下列属于一般清洁器具的是（ ） 。 A.洗地机 B.玻璃清洁器 C.打蜡机 D.房务工作车 【答案】BD 【解析】考查一般清洁器具。 10.客人一般通过（ ）方式要求提供洗衣服务。 A.把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B.将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C.将衣物直接交给客房服务员 D.把衣服放在沙发上或床上 【答案】ABC 【解析】考查客人要求洗衣服务的方式。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.所有客人的投诉，都应尽量在客人离店前得到圆满解决。（ ） 【答案】对 【解析】考查处理客人投诉的程序和方法：果断地解决问题。 2.三星级以上的饭店中拥有的总统套间只有国家元首才能入住。（ ） 【答案】错 【解析】总统套间并非只有贵宾才能入住，一般来说，只要负担得起房费，任何人都可以入住。 3.客房状态类型中“OCC”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。（ ） 【答案】错 【解析】OCC:住客房。 4.在收取客衣的过程中，凡是放在床上、沙发上，看起来不干净的衣服都能收取。（ ） 【答案】错 【解析】凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 5.衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（ ） 【答案】对 【解析】考查客人遗留物品处理的注意事项。 6.饭店客房配备客用品的标准，要以客房的类型和档次为依据。（ ） 【答案】对 7.服务员在清扫客房时，不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。（ ） 【答案】对 8.清扫卫生间时应将浴帘放入浴缸外，并拉出1／3。（ ） 【答案】错 【解析】将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3。 9.客房的舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光4个方面。（ ） 【答案】错 【解析】客房的舒适度涵盖八个方面。 10.做好VIP客人的细节服务是服务艺术的最高境界。（ ） 【答案】错 【解析】恰到好处的服务是服务艺术的最高境界。 四、填空题（本大题6小题，每空2分，共20分） 1.客房安全管理的主要任务有三个方面，即保证客人安全、员工安全和 安全。 【答案】饭店 2.当房务工作车停在客房门外时，可以成为“ ”的标志。 【答案】正在清扫房间 3.客房的清洁设备分为两大类，即 和 。 【答案】一般清洁器具，清洁设备 4.VIP 客人接待原则包括 ； ； ； 。 【答案】对等接待；及时传递信息；细节服务；服务适度 5.夜床服务的时间通常是在晚上 以后开始。 【答案】18：00 6. 是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人 和饭店、员工安全的技术装备。 【答案】安全设施设备 五、简答(本大题2小题，共10分) 1.客房清扫的规定？（7分） 【答案】 (1)清扫工作以不干扰客人为准则。（1分） (2)养成进房前先思索的习惯。（1分） (3)注意房门和指示灯的提示信息。（1分） (4)养成进房前先敲门通报的习惯。（1分） (5)养成开门作业的习惯。（1分） (6)讲究职业道德，尊重客人生活习惯。（1分） (7)厉行节约，注意环境保护。（1分） 2.在处理客人的投诉时可以使用哪些“替代”方法？（3分） 【答案】 （1）让座上茶（1分） （2）认真做好记录（1分） （3）对客人表示同情（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$